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Qu'est-ce que le community management ?
Le community management est le processus de formation et de développement d'une communauté de personnes unies par des intérêts et des objectifs communs. À l'origine, ce terme a été largement utilisé dans le contexte des communautés de jeux en ligne, mais aujourd'hui, son utilisation s'est élargie et couvre divers domaines, y compris les affaires et le bénévolat. Un des exemples marquants de cette communauté est LEGO Ideas, où des adultes passionnés de construction avec des briques peuvent partager des photos de leurs créations, participer à des concours et proposer des idées pour de nouveaux ensembles de construction.
Pourquoi le community management est-il nécessaire ?
La tâche principale du community management est de gérer l'interaction entre les personnes et les projets. Contrairement à la gestion classique, qui se concentre sur les employés de l'entreprise, le community management est axé sur la participation volontaire des personnes qui agissent non pas pour un profit matériel. Par exemple, la communauté "Wikipedia" inclut des participants du monde entier qui discutent des articles et coordonnent le travail sur les sections de l'encyclopédie en ligne. Un objectif important du community management est de créer une communauté active autour de l'organisation, qui ne se limite pas à un simple groupe sur les réseaux sociaux, mais représente un groupe de personnes unies par une idée commune et un désir d'interaction.
Les tâches du community management
Le community management aide les marques à résoudre plusieurs tâches clés :
- Augmentation de la notoriété de la marque : Les personnes partageant les valeurs de l'entreprise deviennent non seulement des clients, mais aussi des ambassadeurs de la marque, véhiculant sa culture.
- Promotion des produits : Les membres de la communauté discutent des nouveautés, partagent des avis et des recommandations, ce qui favorise l'augmentation des ventes.
- Collecte de retours d'expérience : Les utilisateurs partagent leur avis sur les produits, ce qui fournit à l'entreprise des informations précieuses pour améliorer sa production.
- Recherche d'ambassadeurs : La communauté rassemble des experts et des clients fidèles qui peuvent devenir des représentants de la marque.
- Génération de contenu par les utilisateurs : La création et la publication de contenu UGC sont possibles non seulement par le biais de concours, mais aussi à travers des interactions personnelles.
Un exemple de communauté réussie peut être le groupe "VkusVill" sur "VKontakte", où les membres partagent activement des recettes et discutent de sujets liés aux produits de la marque.
Canaux de développement de la communauté
Pour un développement réussi de la communauté, les community managers utilisent différents canaux, y compris :
- Réseaux sociaux
- Messageries
- Newsletters par e-mail
- Événements et rencontres en personne
Ces canaux permettent non seulement de maintenir le contact avec les membres, mais aussi d'organiser des événements où les participants peuvent se rencontrer et échanger des expériences.
Différences entre community management et SMM
Bien que les tâches du community management et du SMM se chevauchent, il existe des différences clés entre eux :
- Ventes : L'objectif principal du SMM est de vendre des produits via les réseaux sociaux, tandis que le community management n'a pas pour but direct de vendre.
- Plateformes : Les communautés se créent non seulement sur les réseaux sociaux, mais aussi sur des forums, des blogs et lors de conférences hors ligne.
- Demandes : Les gestionnaires SMM ne s'occupent généralement pas de résoudre les problèmes des clients, tandis que les community managers surveillent les demandes des utilisateurs et résolvent les conflits.
Dans les grandes entreprises, il arrive souvent qu'un gestionnaire SMM assume les fonctions de community manager, ce qui peut être inefficace. Il est optimal que ces rôles soient remplis par différents spécialistes travaillant en étroite collaboration pour atteindre un maximum d'efficacité dans le développement de la marque.
