Contenu
- Qu'est-ce que l'indice de fidélité des consommateurs (NPS) ?
- Comment mesurer le NPS ?
- Comment évaluer les résultats du sondage NPS ?
- Pourquoi calculer le NPS ?
- Avantages et inconvénients de la métrique
- Devrions-nous mesurer le NPS ?
Qu'est-ce que l'indice de fidélité des consommateurs (NPS) ?
L'indice de fidélité des consommateurs, connu sous le nom de Net Promoter Score (NPS), est un indicateur clé qui reflète l'engagement des clients envers une marque spécifique. Il sert à évaluer la disposition des clients à effectuer des achats répétés et leur volonté de recommander l'entreprise ou le produit à leurs amis. Au début des années 2000, le consultant en affaires Fred Reichheld a introduit le terme et la formule NPS, après quoi cet indicateur est devenu une partie intégrante de la stratégie d'orientation client pour de nombreuses entreprises dans le monde entier.
L'essence de la définition du NPS réside dans l'analyse des réponses à une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/magasin/service à des amis ou à des collègues ? » Sur la base de cette question, il est possible de déterminer le niveau de fidélité des clients, ce qui est particulièrement important pour les entreprises cherchant à améliorer leurs services et à renforcer leur position sur le marché.
Comment mesurer le NPS ?
Pour mesurer le NPS, les clients sont invités à évaluer la probabilité de recommander les services de l'entreprise sur une échelle de dix points. Zéro point indique une absence totale de désir de recommander, tandis que 10 points témoignent d'une forte disposition à recommander. Les évaluations peuvent être collectées via divers canaux : e-mails, sondages sur le site, applications mobiles et même aux caisses des magasins.
Par exemple, des magasins tels que Reebok et Adidas utilisent des tablettes pour interroger les clients, ce qui permet de collecter des données sur la fidélité des acheteurs en temps réel. D'autres entreprises, telles que Beeline, envoient souvent des SMS demandant de participer à un sondage. Dans certains cas, les entreprises sont même prêtes à offrir des récompenses monétaires pour participer aux sondages, ce qui incite les consommateurs à laisser des retours.
Comment évaluer les résultats du sondage NPS ?
Les résultats du sondage NPS classent les clients en trois catégories : promoteurs (9-10 points), détracteurs (0-6 points) et neutres (7-8 points). L'indice NPS est calculé en soustrayant la proportion de détracteurs de la proportion de promoteurs. Un indice supérieur à 50 % est considéré comme optimal, tandis qu'un niveau de 30 % à 50 % est jugé acceptable. Cependant, il convient de noter que ces chiffres peuvent varier selon les secteurs.
Il est également important de se rappeler que le NPS n'est pas le seul critère d'évaluation de la fidélité. Par exemple, dans le secteur bancaire, un NPS négatif peut être la norme, car les clients peuvent rester avec la banque pendant une longue période, même s'ils ne sont pas très satisfaits des services. Ainsi, pour améliorer le NPS, il est nécessaire de mener régulièrement des sondages afin de suivre les changements dans la perception des clients envers l'entreprise.
Pourquoi calculer le NPS ?
L'indice NPS est un indicateur important du bien-être des entreprises, notamment dans des secteurs de services tels que le commerce de détail, l'hôtellerie, l'assurance et le transport. Un NPS élevé attire les investisseurs et renforce la réputation de l'entreprise sur le marché. Des études montrent qu'un haut niveau de fidélité des clients est directement corrélé à une augmentation des achats répétés, ce qui est particulièrement important pour les entreprises où le coût d'acquisition de nouveaux clients est nettement supérieur aux coûts de fidélisation des clients existants.
De plus, les entreprises avec un NPS élevé peuvent s'attendre à une augmentation des revenus provenant des ventes additionnelles et des recommandations. Les facteurs clés pour atteindre une forte fidélité des clients incluent une réponse rapide aux retours, la définition d'objectifs clairs en matière de NPS, ainsi qu'une gestion active de l'expérience client.
Avantages et inconvénients de la métrique
Le principal avantage de la métrique NPS réside dans sa simplicité. Pour son calcul, il suffit de poser une seule question, ce qui rend les sondages efficaces et rapides. Cependant, il existe aussi des inconvénients. Par exemple, les entreprises peuvent rencontrer des problèmes lors de la collecte des données si le nombre de participants au sondage ne correspond pas au niveau requis.
De plus, l'indicateur NPS peut être instable en raison des changements sur le marché ou dans le comportement des clients. De même, une évaluation NPS élevée ne signifie pas toujours que les clients resteront avec l'entreprise, car ils peuvent se tourner vers des concurrents offrant de meilleures conditions. Enfin, en Russie, le niveau de satisfaction des consommateurs peut être plus élevé que dans des pays plus développés, ce qui ne reflète pas toujours la qualité réelle du service.
Devrions-nous mesurer le NPS ?
Pour les entreprises axées sur le développement de l'orientation client, la métrique NPS peut devenir un outil clé pour analyser l'expérience des consommateurs. Les marques qui travaillent activement à améliorer le service client et développent des canaux de retour d'information affichent généralement des taux de croissance plus élevés.
Cependant, il est important de ne pas se limiter à une seule question sur la disposition à recommander, mais de poser des questions complémentaires pour mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Il est également judicieux d'examiner d'autres métriques, telles que l'ASCI, le CES et le CSat, pour une analyse plus complète des relations clients. En fin de compte, un suivi régulier du NPS aidera les entreprises à rester à l'écoute des tendances des consommateurs et à répondre rapidement aux problèmes potentiels.
