Contenu
- Qu'est-ce qu'un système CRM ?
- L'interface du système CRM « Bitrix24 »
- Objectifs et tâches du système CRM
- Avantages de l'implémentation d'un CRM
- Exemples d'utilisation d'un CRM
Qu'est-ce qu'un système CRM ?
Un système CRM, ou système de gestion de la relation client, est une solution logicielle conçue pour automatiser et contrôler l'interaction d'une entreprise avec ses clients. L'objectif principal d'un CRM est d'organiser et de structurer les informations sur les commandes et les clients, ce qui aide à optimiser les stratégies marketing, à augmenter les ventes et à améliorer la qualité du service.
Le terme Customer Relationship Management se traduit par « gestion de la relation client ». Cette approche est orientée vers la construction d'une entreprise autour des besoins et des désirs des clients, en assurant une meilleure compréhension de leurs préférences et de leur comportement.
L'interface du système CRM « Bitrix24 »
Il existe une idée reçue selon laquelle un système CRM n'est qu'une base de données de clients. Cependant, ce n'est pas le cas. Les systèmes CRM modernes, tels que « Bitrix24 », offrent une large gamme de fonctions qui vont au-delà du simple stockage d'informations. Ils incluent la planification et le contrôle des tâches, l'automatisation et l'analyse des ventes, ainsi que le lancement et la gestion des événements marketing.
Il est important de comprendre que les systèmes CRM diffèrent des systèmes d'automatisation des processus d'affaires (BPM). Alors que les systèmes BPM se concentrent sur la planification, la modélisation et le contrôle de tous les processus d'affaires, y compris la stratégie de développement et la gestion financière, les CRM sont orientés vers la gestion des ventes et l'interaction avec les clients.
Objectifs et tâches du système CRM
Les systèmes CRM résolvent diverses tâches concernant plusieurs domaines clés de l'entreprise, y compris :
- Formation d'une base de données unique : Stocke et structure les informations sur les clients et les fournisseurs, y compris les données sur les commandes, la solvabilité et l'historique des interactions avec l'entreprise. Toutes les demandes entrantes sont enregistrées et automatiquement réparties entre les managers, ce qui permet d'éviter la perte de clients et de fournir à chacun des propositions personnalisées.
- Automatisation des processus d'affaires : Réduit le temps consacré aux actions routinières, telles que le tri des demandes et la rédaction de documents. Cela permet aux entreprises d'optimiser leurs stratégies marketing, de segmenter les clients et d'analyser les résultats des campagnes publicitaires.
- Évaluation de l'efficacité du travail : Le système CRM collecte des données sur l'activité des employés, y compris le nombre d'appels et de réunions, ainsi que le temps consacré à l'accomplissement des tâches. Les rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI) permettent d'identifier rapidement les faiblesses et d'évaluer le travail de l'équipe dans son ensemble.
- Protection des données : Assure différents niveaux d'accès pour les employés aux informations, protégeant ainsi les données des fuites et des accès non autorisés.
- Analyse des activités marketing : Permet d'évaluer l'efficacité des ventes et du marketing selon divers indicateurs clés, y compris le coût d'acquisition client et le retour sur investissement, ainsi que d'identifier les étapes problématiques de l'entonnoir de vente.
Avantages de l'implémentation d'un CRM
En résumé, l'implémentation d'un système CRM facilite considérablement le travail des employés et permet de contrôler l'efficacité des ventes et des processus d'affaires internes. Une utilisation appropriée du CRM peut conduire à une augmentation des ventes et à une fidélisation accrue des consommateurs. En pratique, cela signifie que les entreprises peuvent répondre plus rapidement aux demandes des clients et fournir un service de meilleure qualité.
Exemples d'utilisation d'un CRM
Examinons quelques exemples de la manière dont un système CRM peut améliorer la qualité du service et simplifier le travail pour l'entreprise :
Par exemple, je commande souvent des produits avec livraison, comme des plats préparés. Cela fait trois ans que nous commandons des mantis au même endroit, mais ils traitent encore les commandes manuellement : je rédige ma commande sur WhatsApp, et ils l'apportent. Ce système est loin d'être idéal.
Tout d'abord, ils demandent à chaque fois l'adresse de livraison. À première vue, cela peut sembler insignifiant, car je peux commander de la nourriture pour chez moi ou l'envoyer à mes parents. Mais lorsque notre pizzeria préférée demande simplement : « C'est pour chez vous ? » — cela crée un sentiment d'approche personnalisée et de souci pour le client.
