Contenu
Qu'est-ce qu'un pipeline de vente ?
Le pipeline de vente est une méthodologie dans laquelle différentes étapes de vente, telles que la recherche de clients, la conclusion d'accords et la fidélisation des clients, sont réparties entre des employés spécialisés. Cela permet à chaque spécialiste de se concentrer sur son domaine, augmentant ainsi l'efficacité globale du processus. Cette technique a reçu son nom grâce à l'analogie avec une chaîne de montage, où le client est guidé d'une étape à l'autre, comme dans un entonnoir de vente. Par exemple, les opérateurs de centre d'appels s'occupent de la recherche de clients potentiels, les commerciaux se concentrent sur la conclusion d'accords, et les responsables de comptes travaillent sur la fidélisation des clients.
Structure et application du pipeline de vente
Il existe plusieurs structures de pipeline de vente, qui dépendent de la taille de l'entreprise. Dans les grandes entreprises, telles que les promoteurs immobiliers ou les concessionnaires automobiles, un modèle à trois niveaux est utilisé, où chaque étape de vente a son propre département : centre d'appels, département des ventes et département de la relation client. Dans les entreprises de taille moyenne, par exemple dans les magasins de meubles ou les agences de voyages, le système peut être à deux niveaux. Ici, les managers peuvent combiner des fonctions de recherche de leads et de conclusion d'accords, ou un spécialiste s'occupe de la recherche, tandis qu'un autre s'occupe des ventes.
Dans les petites entreprises, par exemple dans les fleuristes, une structure à un seul niveau est le plus souvent utilisée, où un seul manager accompagne le client à travers tout l'entonnoir de vente du début à la fin.
Étapes et spécialistes du pipeline de vente
Examinons maintenant plus en détail les étapes du pipeline et les spécialistes responsables de chacune d'elles :
Génération de leads
Au premier stade, appelé génération de leads, la recherche de clients potentiels intéressés par les produits de l'entreprise a lieu. Ce processus comprend le plus souvent des appels « à froid » et le travail avec des contacts trouvés dans diverses sources. Les opérateurs de centre d'appels, connus sous le nom de « scouts » ou « découpeurs de leads », sont responsables de cette tâche, enregistrant les contacts des clients intéressés et les transmettant à l'étape suivante.
Conversion en ventes
À ce stade, les leads deviennent des clients en effectuant leur premier achat. Ici, travaillent les « chasseurs » — les commerciaux qui reçoivent des bases de « contacts chauds » et travaillent à leur conversion en transactions. Ils mènent des négociations, conseillent les clients et concluent des accords, utilisant des scripts et des techniques de vente plus complexes.
Fidélisation des clients
Après le premier achat, il est essentiel de fidéliser le client et de le transformer en acheteur régulier. Cela est assuré par les « agriculteurs » — les responsables de comptes, qui maintiennent le contact avec les clients, découvrent leurs besoins et proposent des transactions répétées. Leur principale tâche est d'établir des relations à long terme avec les clients.
Avantages et inconvénients des ventes en pipeline
Les ventes en pipeline ont leurs avantages et inconvénients :
Avantages :
- Augmentation de la productivité et des ventes grâce à la répartition des tâches.
- Facilitation du recrutement et du remplacement du personnel, car la réalisation des tâches ne nécessite pas de qualifications élevées.
- Augmentation de la fidélité des commerciaux grâce à des conditions de travail confortables.
- Réduction des risques de perte de clients et de fuite d'informations, car les employés ne voient que leurs étapes du processus.
Inconvénients :
- Complexité de la mise en place d'un système de pipeline, nécessitant des investissements temporels et financiers significatifs.
- Nécessité de créer des réglementations et des instructions pour chaque spécialiste.
- Long processus de mise en œuvre, qui peut prendre plusieurs mois.
