Клиенттердің кетуі дегеніміз не?

Клиенттердің кетуі немесе churn rate - бұл клиенттердің белгілі бір кезең ішінде жоғалу процентін көрсететін маңызды көрсеткіш. Бұл метрика онлайн-сервистер, мобильдік қосымшалар, банк мекемелері, байланыс операторлары және маркетплейстар сияқты салалар үшін өте маңызды. Қасиетті дұрыс түсіну және бақылау компанияларға мәселелерге уақытында әрекет етуге және өз ұсыныстарын жақсартуға мүмкіндік береді.

Клиенттердің кетуін қалай есептеу керек?

Клиенттердің кетуін есептеу, қарапайымдылығына қарамастан, практикалық тұрғыда күрделі болуы мүмкін. Жаңа клиенттерді дұрыс есепке алу және талдау жүргізілетін кезеңді дұрыс анықтау өте маңызды. Кезең өнімнің және нарықтың ерекшіліктеріне байланысты әртүрлі болуы мүмкін. Кейбір компаниялар үшін айлық немесе тоқсандық деректерді талдау жеткілікті.

Кету есептеу үшін келесі формула қолданылады:

CR = (Жоғалған клиенттердің саны / Периодтың басындағы клиенттердің саны) * 100%

Мысалы, период басында 100 клиент болды, және бір айдан кейін олардың саны 130 болды, оның ішінде 40 - жаңалар. Сонда жоғалған пайдаланушылар мына формула бойынша есептеледі:

Жоғалған пайдаланушылар = Клиенттердің бастапқы саны + Жаңа клиенттер - Ағымдағы клиенттердің саны

Біздің жағдайда: 100 + 40 - 130 = 10. Осылайша, churn rate 10% құрайды.

Кету талдауы не үшін маңызды?

Клиенттердің кетуін талдау маркетологтар мен бизнес-аналитиктерге клиенттер базасындағы өзгерістерге уақтылы әрекет етуге мүмкіндік береді. Мысалы, біздің есептеуіміздегідей, жазылушылар саны артқан болса да, 10% кету деңгейі мәселелер бар екенін сигналдауы мүмкін. Бұл клиенттердің кейбіреулері өнімге немесе қызметке қанағаттанбағанын білдіруі мүмкін.

Кетуге байланысты қаржылық тәуекелдерді бағалау үшін мына формуланы қолдануға болады:

Кету шығыны = Жоғалған клиенттердің саны * Орташа чек * Периодтағы төлемдер саны

Мысалы, сіз 10 клиентті жоғалтсаңыз, және айлық жазылу 500 теңге болса, айлық шығын 500 * 10 = 5000 теңге болады. Егер мұндай жағдай жалғасса, жылдық шығын 60,000 теңге болады, бұл өнімның сапасын жақсартуға маңызды түрткі болып табылады.

Клиенттердің кету түрлері

Клиенттердің кетуін шартты түрде үш категорияға бөлуге болады:

• Табиғи: Пайдаланушы өміріндегі өзгерістерге байланысты, мысалы, көшіп-қону немесе қажеттіліктердің өзгеруі.
• Мотивтелген: Пайдаланушы қызметтен саналы түрде бас тартады, бәсекелестерді немесе басқа жолдарды таңдап.
• Жасырын: Пайдаланушы қызметтерді пайдалануды жалғастырады, бірақ оның өзара әрекеті сирек болады, бұл кету ықтималдығын көрсетеді.

Компаниялар мотивтелген және жасырын кетулермен басқара алады, пайдаланушылардың әрекеттерін талдай отырып және кері байланыс жинау арқылы. Клиенттердің қажеттіліктерін түсіну олардың кетпеуіне және өнімді жақсартуға көмектеседі.

Клиенттердің кетуін қалай азайтуға болады?

Churn rate деңгейін азайту жүйелі көзқарасты талап етеді. Клиенттерді ұстап қалуға көмектесетін бірнеше стратегиялар:

• Аудиторияны зерттеу: Клиенттердің әрекеттерін талдап, оларды сегменттеу арқылы персонализацияланған өнімдерді ұсыныңыз.
• Клиенттерді қолдау: Қолдау қызметінің сапалы жұмысы кету деңгейіне тікелей әсер етеді. Қызметкерлерді оқыту және ыңғайлы байланыс арналарын құру өзара әрекеттесуді значительно жақсартады.
• Кері байланыс жинау: Регулярлы сауалнамалар және пікірлерді талдау өнімде не жақсартуға болатынын түсінуге көмектеседі.
• Онбординг: Жаңа пайдаланушыларды өнімге тиімді енгізу олардың кету ықтималдығын азайтады.
• Кету мүмкіндігі жоғары тұтынушыларды ұстап қалу: Қызметтерді ұзақ уақыт пайдаланбаған клиенттер үшін өзіңіз туралы еске салатын және арнайы ұсыныстар ұсыну оларды қайтадан белсенді әрекеттерге қайтаруы мүмкін.

Осы ұсыныстарды орындау арқылы компаниялар өз клиенттік базасын айтарлықтай жақсарта алады және кету деңгейін төмендете алады.