Лояльділікті анықтау

Тұтынушылардың лояльділігі компания мен оның клиенттері арасындағы ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды қалыптастырудың негізі болып табылатын, тұтынушылардың белгілі бір брендке деген адалдығы. Бұл процестің негізгі мақсаты — кездейсоқ сатып алушыларды өзара брендтың шынайы адвокаттарына айналдырып, олар брендті өз таныстарына және жақындарына қуана ұсынатын болады.

Жоғары деңгейдегі лояльділікке қол жеткізу – уақыт пен күш салуды талап ететін күрделі әрі көп сатылы процесс. Алайда ол үлкен дивидендтер әкеледі, себебі адал клиенттер қолайсыз экономикалық жағдайларда да сатып алуды жалғастыратын тұрақты сатып алушыларға айналады. Бұдан басқа, мұндай клиенттер брендті кез келген жағдайда қолдауға дайын қорғаушыларына айналады.

Бизнестегі лояльділіктің маңыздылығы

Тұтынушылардың лояльділігі әсіресе жоғары бәсекелестік нарықтарында табысты бизнестің ажырамас бөлігі болып табылады. Тұрақты клиенттердің өмірлік құндылығы жоғары (LTV) және баға өзгерістеріне сезімталдығы төмен болады. Bain & Company зерттеулері көрсеткендей, клиенттерді ұстап қалу деңгейінің тек 5%-ға артуы кірістің 25%-дан 100%-ға дейін өсуіне әкелуі мүмкін. Лояльді клиенттер көбінесе бір брендтің өнімін таңдайды, бәсекелестердің ұсыныстарын ескермей, сыртқы жағдайларға қарамастан компаниямен бірге болады.

Тұтынушылар лояльділігінің түрлері

Компанияларға белгілі бір клиенттер категорияларын тартуға күш салудың қажеттілігін анықтауға көмектесетін төрт негізгі лояльділік түрі бар:

• Лояльділіктің болмауы: Клиенттер брендке қызығушылық танытпайды және онымен әрекет жасамайды. Себептер әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қажеттіліктің болмауы немесе басқа марканы таңдау.
• Жалған лояльділік: Клиенттер қайталама сатып алулар жасайды, бірақ бұл әдет бойынша, ал шынайы адалдықтан емес. Егер бәсекелестер ыңғайлы жағдайлар ұсынса, олар оңай ауысып кетуі мүмкін.
• Жасырын лояльділік: Клиенттер брендке жоғары адалдық танытады, бірақ әртүрлі себептермен сатып алуларды сирек жасайды. Мысалға, жеткізу шарттарына қанағаттанбауы мүмкін.
• Шынайы лояльділік: Бұл клиенттер тауарларды белсенді түрде сатып алады және оны өзгелерге ұсынады. Олар бизнес үшін ең үлкен құндылықты білдіреді.

Лояльділікті арттыру стратегиялары

Клиенттердің лояльділігін арттыру үшін компаниялар hard және soft әдістерімен бөлінетін әртүрлі механизмдерді қолдана алады.

Hard-механика

• Жеңілдік бағдарламалары: Сатып алу кезінде тауарлардың жартылай құнын қайтару арқылы жеңілдіктер беру.
• Жинақтаушы бағдарламалар: Сатып алу сомасы артқан сайын жеңілдік мөлшерін арттыратын жүйе.
• Жабық клуб: Клиенттердің белгілі бір мәртебесіне жеткендегі артықшылықтар, қосымша жеңілдіктер мен эксклюзивті іс-шараларға қолжетімділік.
• Мультибрендтік жеңілдік: Басқа брендтермен бірлескен бағдарламалар, клиенттерге ұпай жинауға және айырбастауға мүмкіндік беретін.
• Жүлделі акциялар: Белгілі бір кезеңде сатып алған клиенттерге сыйлық ұтыстары.

Soft-механика

• Жеке менеджер: Ерекше клиенттік тәжірибе жасау үшін жеке қызмет көрсету.
• Ерте брондау: Клиенттерге қызметтер мен өнімдерге алдын-ала қол жеткізу мүмкіндіктері.
• Туған күнге сыйлықтар: Позитивті әсер ететін материалдық емес бонустар.
• Жеке қызмет көрсету: Брендпен әрекеттесуді жағымды ететін жекелеген әдістер.

Тұтынушылардың лояльділігін бағалау

Тұтынушылардың лояльділік деңгейін бағалауда компаниялар NPS (Net Promoter Score) индексін пайдаланады. Бұл әдіс «Сіз біздің компанияны өз достарыңызға ұсынасыз ба?» деген бір сұраққа негізделген, респонденттер оған 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жауап береді.

Жауаптар келесідей топтастырылады:

• 0-6 балл: Өнімге наразы сыншылар.
• 7-8 балл: Оларға бәсекелестері оңай ауыса алатын нейтралдар.
• 9-10 балл: Брендті ұсына алатын қанағаттанған промоутерлер.

NPS-ті үнемі өлшеу тұтынушылардың лояльділік өзгерістерін бақылауға мүмкіндік береді және оны арттыруға қадамдар жасауға көмектеседі. Бұл индексті есептеу үшін формула қолданылады: % промоутерлер − % критиктер = NPS. Мұндай әдіс маркетинг және қызметтерді жақсарту саласында неғұрлым негізделген шешім қабылдауға компанияларға көмектеседі.