Клиенттер үшін енді тек тауарды немесе қызметті алу жеткіліксіз. Олар өздерінің қажеттіліктерінің тек түсінікті болуын ғана емес, сонымен қатар ең жоғары назар аударылып қанағаттандырылуын қалайды. **Қызмет көрсету – бұл тек жылдамдық пен сапа туралы ғана емес, сонымен қатар сенім, қолдау және кез келген уақытта көмек көрсетуге дайындық туралы.** Және де қызмет көрсету деңгейі клиенттің сізге қайта оралуына тәуелді болып есептеледі. Жылдамдық пен сапа арасындағы тепе-теңдікті қалай табуға болады? Көбінесе бұл екі аспект бір-біріне қайшы келеді деп есептеледі: процесті жылдамдатуға ұмтылу оның сапасына теріс әсер етуі мүмкін, ал мінсіз қызмет көрсетуге тырысу күту уақытын ұзартуы мүмкін. Бұл мақалада біз клиенттерімізге шын мәнінде маңызды не екенін қарастырамыз. Олар қызмет көрсетуде не іздейді? Оларға не басымдықта: жылдам әрекет пе немесе мінсіз сапа ма? **Сонымен қатар, біздің мақсатымыз - сізге жылдамдық пен сапаның тамаша үйлесімін қалай құруға болатынын түсінуге көмектесу, ол сіз және сіздің клиенттеріңіз үшін жұмыс жасайтын.** ## **Клиенттер не қалайды?** Клиенттерді қызмет көрсету туралы сөйлесу кезінде, бұл тек дүкендердегі бетпе-бет қарым-қатынасты білдірмейтінін түсіну маңызды. Бүгінгі таңда бізде мессенджерлерден бастап әлеуметтік желілерге дейін көптеген байланыс арналары бар. **Технологиялар біздің әдеттерімізді және қызмет көрсету күтулерімізді өзгертеді.** Зерттеулер көрсетеді, 70%-ға дейін компаниялар әлеуметтік желілерде клиенттерді қызмет көрсетуге көшіріп қойған. Клиенттер жауап беру жылдамдығын бағалайды, және бұл шын мәнінде маңызды. Сұрауға жылдам жауап беру бірінші жағымды әсер қалдырып, компания өз клиенттеріне қамқор екенін көрсетуі мүмкін. Алайда, жылдамдықтың өз рөлі болғанымен, қызмет көрсетудің сапасы әлі де назардың ортасында қалады. Клиенттер тек оларға жылдам жауап берілгенді ғана қаламайды, олар көмек алғысы келеді. Олардың мәселелері шешіліп, тыңдалғаны және түсінілгені қажет. Компания олардың жағдайына тереңірек кіріп, шешім нұсқаларын ұсынуы керек. Сондықтан қызмет көрсету тек жылдам емес, сонымен қатар клиенттерге қамқор болып қалыптасуы тиіс. Егер компания жылдам жауап берсе, бірақ тиісті немесе үлгі бойынша емес болса, бұл көңілсіздік тудырады. Жауап беру тек жылдам ғана емес, мәселені шешуге де бағытталуы маңызды. **Аяғында, клиенттер сапалы қызмет көрсету үшін көбірек төлеуге дайын, ол оларға қанағаттану мен сенім сезімін қалдырады.** ## **Сапа мен жылдамдықтың тепе-теңдігіне кедергілер** Әлеуметтік желілердегі клиенттерге қызмет көрсету сапасы мен жылдамдығына байланысты тепе-теңдікті іздеу барысында бірнеше күрделі кедергілер бар, олар осы мақсатқа жетуге кедергі жасай алады. Біріншіден, бұл **тым көп қолмен жұмыс.** Компаниялар бірнеше әлеуметтік желілерге қош келіп, әр платформадан көптеген сұрақ алғанда. Бұл менеджерлердің беттерді үнемі қарап, комментарийлер мен хабарламаларды қадағалап, әрбір хабарламаға қолмен жауап беруі керек екенін білдіреді, бұл көп уақыт алады. Екіншіден, бұл **бөлімдер арасындағы алауыздық.** Әлеуметтік желілермен жұмыс істейтін менеджерлер барлық сұрақтар бойынша сарапшы бола алмайды, әсіресе күрделі техникалық мәселелерге келгенде. Егер клиент күрделі сұрақ қойса, ал ақпарат жылдам және анық жеткізілмесе, ол ұзақ уақыт бойы жауап күтіп, немесе қажетті ақпаратты мүлде ала алмауы мүмкін. Үшінші кедергі — бұл **мамандар даярлығының жоқтығы.** Көптеген қызметкерлер, әсіресе жаңадан бастаушылар, әлеуметтік желілердегі сапалы қызмет көрсетудің маңыздылығын бағаламай алып отыруы мүмкін. Егер олар қалай дұрыс жауап беру немесе клиенттермен қалай қарым-қатынас жасау керектігін түсінбесе, бұл сәйкес келмейтін жауаптарға әкелуі мүмкін. Нәтижесінде, клиенттер қажетті көмек алмай кетуі мүмкін. Соңында, **қажетті құралдардың жоқтығы.** Процесті оңтайландыру және автоматтандыру үшін анық нұсқамалар мен құралдардың болмауы қызмет көрсету сапасын азайтады. Егер команда қажетті ресурстарға қол жеткізбесе, бұл жауап беру уақытын бәсеңдетіп, жауаптардың сапасын нашарлатады. ## **Сапалы қызмет көрсетуді тез қамтамасыз ету жолдары?** Клиенттерге жылдам және сапалы қызмет көрсету үшін бірнеше негізгі мәселені ескеру қажет. 1. **Postmypost мониторингін қосу**. Хабарламалардың ағынында адасудың орнына, сіз барлық пікірлерді бір бөлімде көріп, оларға тез жауап бере аласыз. 2. **Пікірлерді санаттау**. Postmypost-те сіз тегтерді қоса аласыз және пікірлерді, мысалы, жағымды, теріс және бейтарап деп бөле аласыз. Сондай-ақ оларды өнімдер немесе тақырыптар бойынша бөлуге болады. Бұл сіздің қызметтеріңіздің клиенттерге қалай көрінетінін және не жақсарту керектігін жақсы түсінуге көмектеседі. 3. **Пайдаланушылар туралы ақпаратты қосу**. Postmypost-та пайдаланушылар туралы деректерді: есімдер, телефондар, электронды пошта мекенжайлары мен әр әңгімелесу туралы ескертулерді қосуға болады. Бұл клиенттермен өзара әрекеттесуді қадағалап, маңызды мәліметтерді есте сақтауға мүмкіндік береді, бұл байланысты жеке дара етеді. 4. **Хабарламаларды баптау және жедел жауап беру**. Электрондық пошта арқылы, Телеграмда немесе push-хабарламалар арқылы хабарламалар клиенттердің сұраныстарына жылдам жауап беруге көмектеседі. Сіз неғұрлым тезірек жауап берсеңіз, клиент қанағаттана қалады деген ықтималдық жоғары. Postmypost-ты енгізу клиенттерге қызмет көрсету процесін жылдамдатпаныз ғана емес, оны едәуір жақсартады. Сіз сұраныстарға жедел жауап беріп, әр клиенттің қажеттіліктерін жақсырақ түсіне аласыз.