Содержание
- Что такое база знаний?
- Значение корпоративной базы знаний
- Преимущества базы знаний
- Типы баз знаний
- Создание базы знаний
Что такое база знаний?
База знаний представляет собой онлайн-библиотеку, содержащую информацию о продуктах и услугах компании, а также о её внутренних процессах. Структурирование данных в базе знаний позволяет как сотрудникам, так и клиентам находить необходимые ответы на возникающие вопросы с минимальными затратами времени.
Например, база знаний Unisender предоставляет пользователям доступ ко всем инструментам сервиса, помогая им быстро освоить его функциональность.
Значение корпоративной базы знаний
Компании всё чаще внедряют базы знаний в свою практику. По данным PeppyBiz, в 2012 году 67% организаций использовали подобные системы, а к 2018 году этот показатель возрос до 81%. Это связано с тем, что базы знаний предоставляют значительные преимущества. Согласно исследованиям, 47% компаний увеличили свои продажи благодаря внедрению базы знаний, а 70% потребителей предпочитают искать информацию на сайте компании до обращения в службу поддержки.
Преимущества базы знаний
База знаний приносит пользу как компаниям, так и клиентам по нескольким направлениям:
- Сокращение времени обучения: С помощью базы знаний можно собрать обучающие материалы, позволяя новым сотрудникам осваивать их самостоятельно и реже проводить живые тренинги.
- Повышение производительности: База знаний помогает ускорить работу сотрудников, предоставляя им готовые ответы на часто задаваемые вопросы и скрипты для звонков.
- Ускорение решения проблем клиентов: База знаний доступна круглосуточно и содержит необходимую информацию, что позволяет клиентам быстро находить ответы на свои вопросы.
- Снижение нагрузки на службу поддержки: База знаний помогает разгрузить менеджеров, которые могут сосредоточиться на более сложных запросах.
- Улучшение поисковой оптимизации: Содержимое базы знаний помогает компании лучше ранжироваться в поисковых системах благодаря наличию ключевых слов.
- Организация удаленной команды: База знаний упрощает взаимодействие в удаленных командах, позволяя сотрудникам находить нужную информацию без необходимости в созвонах.
Типы баз знаний
Существует два основных типа баз знаний:
Внутренняя база знаний
Эта база служит только для сотрудников компании и недоступна для внешних пользователей. Она может включать:
- Материалы для подготовки новых сотрудников.
- Информацию о трудоустройстве, отпусках, больничных и зарплатах.
- Должностные инструкции и правила поведения в офисе.
- Обучающие материалы для различных отделов и специалистов.
- Советы по удаленной работе.
- Обновления и нововведения в компании.
Внешняя база знаний
Эта база предназначена для клиентов и доступна в сети. Она может содержать:
- Ответы на часто задаваемые вопросы.
- Обучающие материалы по использованию сервисов.
- Информацию о продуктах и услугах компании.
- Тенденции и изменения в отрасли.
Создание базы знаний
Для того чтобы создать эффективную базу знаний, важно выбрать подходящие инструменты и методологии. Подробную информацию о том, как это сделать, можно найти в блоге Unisender.