Contenido
- ¿Qué es una base de conocimientos?
- Importancia de la base de conocimientos corporativa
- Ventajas de la base de conocimientos
- Tipos de bases de conocimientos
- Creación de una base de conocimientos
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es una biblioteca en línea que contiene información sobre los productos y servicios de la empresa, así como sobre sus procesos internos. La estructuración de datos en la base de conocimientos permite a empleados y clientes encontrar las respuestas necesarias a las preguntas que surgen con un mínimo de tiempo.
Por ejemplo, la base de conocimientos de Unisender brinda a los usuarios acceso a todas las herramientas del servicio, ayudándoles a dominar rápidamente su funcionalidad.
Importancia de la base de conocimientos corporativa
Las empresas están implementando cada vez más bases de conocimientos en su práctica. Según PeppyBiz, en 2012, el 67% de las organizaciones utilizaban sistemas similares, y para 2018, este porcentaje había aumentado al 81%. Esto se debe a que las bases de conocimientos ofrecen ventajas significativas. Según investigaciones, el 47% de las empresas aumentaron sus ventas gracias a la implementación de una base de conocimientos, y el 70% de los consumidores prefieren buscar información en el sitio web de la empresa antes de contactar al servicio de atención al cliente.
Ventajas de la base de conocimientos
La base de conocimientos beneficia tanto a las empresas como a los clientes en varias áreas:
- Reducción del tiempo de capacitación: Con la base de conocimientos se pueden recopilar materiales de capacitación, permitiendo a los nuevos empleados aprender de forma autónoma y realizar menos entrenamientos en vivo.
- Aumento de la productividad: La base de conocimientos ayuda a acelerar el trabajo de los empleados, ofreciéndoles respuestas listas para preguntas frecuentes y guiones para llamadas.
- Aceleración de la resolución de problemas de los clientes: La base de conocimientos está disponible las 24 horas y contiene la información necesaria, lo que permite a los clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas.
- Reducción de la carga sobre el servicio de atención al cliente: La base de conocimientos ayuda a desahogar a los gerentes, quienes pueden concentrarse en solicitudes más complejas.
- Mejora de la optimización para motores de búsqueda: El contenido de la base de conocimientos ayuda a la empresa a tener un mejor posicionamiento en los motores de búsqueda gracias a la inclusión de palabras clave.
- Organización de equipos remotos: La base de conocimientos facilita la interacción en equipos remotos, permitiendo que los empleados encuentren la información necesaria sin necesidad de llamadas.
Tipos de bases de conocimientos
Existen dos tipos principales de bases de conocimientos:
Base de conocimientos interna
Esta base está destinada únicamente a los empleados de la empresa y no está disponible para usuarios externos. Puede incluir:
- Materiales para la formación de nuevos empleados.
- Información sobre empleo, vacaciones, bajas por enfermedad y salarios.
- Instrucciones de trabajo y reglas de conducta en la oficina.
- Materiales de capacitación para diferentes departamentos y especialistas.
- Consejos para el trabajo remoto.
- Actualizaciones e innovaciones en la empresa.
Base de conocimientos externa
Esta base está destinada a los clientes y es accesible en línea. Puede contener:
- Respuestas a preguntas frecuentes.
- Materiales de capacitación sobre el uso de los servicios.
- Información sobre productos y servicios de la empresa.
- Tendencias y cambios en la industria.
Creación de una base de conocimientos
Para crear una base de conocimientos efectiva, es importante elegir las herramientas y metodologías adecuadas. Se puede encontrar información detallada sobre cómo hacerlo en el blog de Unisender.
