Многие владельцы бизнеса, особенно те, кто не имеет отношения к технологиям, воспринимают SMM как нечто легкое и не очень важное. Они думают, что достаточно просто постить пару фотографий, и клиенты сами к ним потянутся. О, как же это далеко от истины!
Как объяснить клиенту, что за три дня работы он не увидит толпы покупателей, а за месяц не станет звездой интернета? Вы-то знаете, что все идет по плану, просто нужно время, но у клиента свое представление. Чтобы избежать таких моментов, важно выстраивать прозрачные и доверительные отношения с клиентами с самого начала. Необходимо донести, что за каждым «лайком» и «репостом» стоит работа целой команды, а результаты не появляются за ночь.
Вот именно об этом мы и поговорим в нашей статье! Мы расскажем, как выстроить правильные отношения с клиентами, чтобы они понимали, что происходит, и ценили вашу работу. Мы поделимся с вами этапами взаимодействия и важными моментами на каждом из них. Постараемся сделать так, чтобы ваши клиенты были в курсе всех процессов и понимали, что их бизнес в надежных руках.
Содержание:
Подготовительный этап
Если вы хотите, чтобы ваше сотрудничество с клиентом было успешным, вам нужно начать с самого начала — изучить бизнес и понять, с кем вы имеете дело. Важно не просто взглянуть на сайт заказчика, а реально погрузиться в его мир. Узнайте, чем он занимается, какие у него продукты или услуги, кто его целевая аудитория. Это поможет вам понять, на какой волне вы будете вести диалог.
Если у клиента уже есть раскрученные профили в соцсетях, значит, он понимает, зачем ему SMM, и, скорее всего, просто ищет нового подрядчика. А вот если у него до этого не было соцсетей, вам предстоит непростая миссия: объяснить, как, зачем и почему это все работает. И, конечно, не забудьте о завышенных ожиданиях: «А будут ли клиенты через три дня?». Здесь важно настроить клиента на реальный лад, чтобы он не ждал чудес в короткие сроки.
Следующий шаг — составление брифа. Что это такое?
Бриф — это своего рода карта, которая поможет вам и клиенту понять, куда двигаться. Этот документ собирает все пожелания заказчика и позволяет вам четко увидеть его цели, ожидания и бюджет. Вот основные вопросы, которые стоит включить в бриф:
-
Цели: Что клиент хочет достичь с помощью SMM? Увеличить продажи, повысить узнаваемость бренда, наладить связь с клиентами?
-
Ожидания: Каков идеальный результат для клиента? Какие метрики для него важны? Лайки, комментарии, продажи?
-
Бюджет: Сколько клиент готов вложить в продвижение? Это поможет вам понять, какие инструменты и стратегии можно использовать.
Postmypost — Первый сервис для ведения СММ-проектов с искуственным интеллектом!Составляй контент-план с помощью ИИ, планируй посты на месяц вперед — попробуй 7 дней свободы бесплатно!Попробовать бесплатно
На этапе брифа вы сможете понять, насколько привередлив клиент и насколько велики его ожидания. Если клиент хочет, чтобы его бизнес взлетел до небес за неделю, вам стоит аккуратно объяснить, что это не совсем так работает. Чем более подробный и честный бриф вы составите, тем лучше будет стартовая позиция для работы. На этом этапе закладывается основа вашего успешного сотрудничества, так что не спешите и делайте все тщательно.
Обсуждение проекта
Когда вы уже изучили бизнес клиента и он заполнил бриф, пора переходить к обсуждению проекта, чтобы все ожидания сошлись и вы могли начать работать с четким пониманием, куда движетесь. На первой встрече у вас должна быть на руках общая стратегия. Это не значит, что вы должны знать все до мелочей, но у вас должны быть четкие представления о том, что вы планируете делать в ближайшие 2-3 месяца.
Когда клиент задаст вопрос: «А что вы планируете делать?», вы сможете уверенно рассказать о своих планах. Если аккаунт клиента в нулях, то этот период будет полностью стартовым. Вам нужно будет сделать фотосессию (если бюджет позволяет), упаковать профиль, протестировать первые гипотезы и запустить рекламные интеграции. Важно, чтобы клиент понимал: в течение этого вводного периода не стоит ожидать мгновенных результатов. Он должен оценить, как аккаунт будет преображаться, а не ждать, что через три дня к нему на сайт повалят клиенты.
Если же профиль уже раскручен, ваша задача — убедить клиента, что вы не собираетесь «убить» его аккаунт. Он не зря решил сменить подрядчика! Здесь особенно важно сделать хороший старт. Вам нужно предлагать идеи, которые реально «стрельнут». Например, если вы выложите рилс, который наберет 1000 просмотров, когда предыдущие набирали по 100 000, это будет провал. Поэтому будьте готовы к тому, что вам придется предложить что-то креативное и интересное.
На встрече не забудьте подготовить список конкретных вопросов, на которые вам нужны четкие ответы. Например:
-
Какие цели у клиента?
-
Каковы его ожидания?
-
Какой бюджет у него на SMM?
-
Что можно делать, а что нет?
-
Что клиент хочет видеть в своем аккаунте, а что — нет?
-
Какие требования к текстам и дизайну?
-
Готов ли клиент активно участвовать в процессе или предпочитает полностью передать бразды правления вам?
-
Как будет происходить согласование материалов и какие сроки у каждого этапа?
Установить четкие границы на этом этапе очень важно. Не хочется же ждать согласования по две недели и мучить клиента постоянными напоминаниями, верно? Но самое главное — установить доверие между вами и клиентом. Если вы выйдете на дружеское взаимодействие, то всегда сможете договориться. Если же атмосфера будет напряженной, то, скорее всего, и вся работа будет такой же. Постарайтесь создать комфортную обстановку, и все пойдет как по маслу!
Разработка стратегии
Разработка стратегии — важный этап, и здесь нужно учесть много нюансов. Первое, с чего мы начинаем, — это определение целей и KPI. Например, если ваш клиент — салон красоты, где основным направлением является маникюр и окрашивание бровей, то социальные сети — это его главный канал продаж. В таком случае все цели должны быть настроены на привлечение клиентов именно через соцсети. Здесь важно понимать, что клиент ищет мастеров именно так, а не через рекламу на радио или в газетах. Поэтому вся цепочка взаимодействия должна быть заточена под это: от привлечения внимания до записи на процедуру.
А вот если вы работаете с большим образовательным проектом или медицинской клиникой, тут уже другая история. Здесь у вас будет длинная цепочка от информирования до покупки. Социальные сети будут на первых этапах этой цепи: привлечение внимания, информирование и так далее. А основное действие, скорее всего, произойдет на сайте или в офисе. Поэтому важно понимать, что цели должны соответствовать бизнес-модели.
Следующий шаг — это разработка структуры контент-плана. Здесь мы прорабатываем форматы, частоту публикаций, темы и направления контента. Очень важно, чтобы все это было основано на ваших экспертных взглядах. И не забудьте донести до клиента, почему мы выкладываем этот пост, а не мохровый мем, который ему кажется забавным. Иногда клиенты могут не понимать, почему мы выбираем один контент, а не другой. Поэтому объясняйте, показывайте, что именно этот контент работает на их цели.
Также стоит внедрить инструмент для планирования задач и согласования постов. Это нужно, чтобы вся ваша история взаимодействий сохранялась в одном месте. Если вдруг сменятся сотрудники, информация не будет потеряна. А еще, если у вас будет единая система управления, вы не потеряетесь в бесконечных чатах и таблицах. И поверьте, это очень важно!
Внедрите во все процессы сервис Postmypost. С нашей помощью можно не только автоматизировать публикацию постов, но и собирать отчеты, отвечать на комментарии и сообщения прямо из сервиса. Также мы поможем выстраивать командную работу и взаимодействие с клиентом: обсуждать посты, ставить задачи и согласовывать материалы.
Оценка результатов, обратная связь и корректировка стратегии
Когда дело доходит до отчетности, обратной связи и корректировки стратегии в SMM, важно помнить: держать клиента в неведении — это плохая идея.
Если у вас на связи маркетолог, он, скорее всего, в курсе всех этих аббревиатур типа ER и ERR. Но если клиент — это владелец бизнеса, который сам курирует работу по соцсетям, то лучше не путать его сложными терминами. В этом случае ваша задача — сократить отчетность до самого важного. Грубо говоря, расскажите ему, что у вас было, что работает, а что нет, и как это влияет на его бизнес. А вот раз в 3–4 месяца можно делать полноценные встречи, где вы обсудите результаты работы, внесете корректировки в стратегию и наметите планы на будущее.
И не забывайте: важно говорить на языке клиента. Если он не понимает, что такое «вовлеченность», объясните это простыми словами: «Это когда ваши подписчики и пользователи соцсетей делают что-то с контентом: ставят лайки, комментируют, пересылают посты друзьям».
Также регулярно запрашивайте обратную связь. Периодически спрашивайте клиента, что ему нравится, а что нет. Это поможет вам не только улучшить качество работы, но и укрепить доверие. Если клиент видит, что вы прислушиваетесь к его мнению, он будет более открытым к вашим предложениям и идеям.
Будьте открытыми, адаптируйте информацию под клиента и не бойтесь обсуждать все детали. Так вы не только сделаете свою работу лучше, но и создадите крепкие отношения с клиентом. Удачи вам!