Удобно, когда сообщений и клиентских запросов мало: можно разобрать вручную. Но спустя время охваты увеличиваются, поток вопросов тоже. Чтобы не потерять клиентов и привести их к продаже, нужно систематизировать отклики.
Как не упустить момент и клиента. Настраиваем уведомления
Игорь продает стилизованные портреты. Обычно клиенты покупают их в подарок — пишут за несколько недель до праздничной даты. Уже 1 марта, а заказчиков так и нет. Спустя время Игорь понимает: он упустил сообщения в мессенджере. Заказчики спрашивали цену и сроки, но больше это не актуально.
Что делать? Пользоваться функцией «Мониторинг» в Postmypost. Это инструмент, который сообщает обо всех событиях вашего аккаунта в реальном времени. Пользователь оставил комментарий? Вы получите уведомление. Кто-то написал в личные сообщения группы? Тоже увидите в ленте.
Сервис сохраняет историю переписки. Удобно общаться с пользователем, даже если до вас с ним переписывался другой специалист.
Чтобы попасть в раздел, нажмите на кнопку «Мониторинг» в меню слева.
«Важное», «Приоритет», «Застрял на корзине». Подбираем теги
Ольга владеет магазином экопродуктов. Клиенты пишут ей в личку сообщества. Но Ольга не успевает отслеживать: кто уже оплатил, кто только интересовался, а кто — постоянный покупатель.
Проблему решили бы теги. Зеленый цвет с текстом «Приоритет» — для постоянных клиентов. Синий и, например, «FAQ» — для частого вопроса.
Артем ведет соцсети для бренда одежды. Как раз вышла новая коллекция и акция к ней. В личке вопросы об условиях смешались с множеством стандартных. Оценить реакцию потенциальных покупателей на коллекцию и акцию невозможно.
В этой ситуации удобно помечать тематические сообщения тегом «акция». Артем бы сразу увидел отклик аудитории и смог внести правки в контент.
Марина — SMM-специалист крупного косметического бренда. В дни распродаж количество сообщений о скидках и доставке увеличивается в разы. Поток жалоб остается прежним, и все их нужно отрабатывать. Но легко потерять негативный комментарий среди актуальных вопросов.
Решение — использовать теги «Скидка», «Доставка» и «Жалоба». Марина сможет сразу фильтровать запросы: быстро отвечать на самые важные и закрывать негативные.
Настя работает в техподдержке онлайн-сервиса и каждый день обрабатывает десятки повторяющихся запросов. Трудно не запутаться в клиентах и информации.
Предлагаем Насте добавлять заметки к каждому клиенту — записывать подробности прошлых обращений. Так будет проще ориентироваться в истории общения и делать персонализированные предложения.
Как подключить теги и заметки
- Откройте вкладку «Мониторинг» и нажмите на символ метки рядом с нужным сообщением.
- Выберите тег и нажмите «Сохранить».
- Выберите иконку фильтра над диалогами.
- Выберите нужный тег, чтобы увидеть сообщения только с ним.
Привязанные теги будут отображаться под диалоговыми окнами. Чтобы добавить более подробную информацию, выберите вкладку «Детально». Там можно посмотреть список событий, ветку сообщений и добавить заметку о пользователе.
Поставьте в голове тег «сохранить» на эту статью. Пользуйтесь!