Contenido
- ¿Qué es el mapa del recorrido del cliente (CJM)?
- ¿Para qué se necesita CJM en los negocios?
- Elementos clave del CJM
- Ejemplo de uso exitoso de CJM
¿Qué es el mapa del recorrido del cliente (CJM)?
El mapa del recorrido del cliente (CJM), también conocido como mapa de interacción del usuario, es una herramienta que visualiza todos los puntos de contacto del consumidor con la marca, comenzando desde la primera interacción. Generalmente es una infografía o tabla que muestra las acciones del cliente, sus pensamientos, emociones y problemas que surgen en cada etapa de la interacción.
CJM a menudo se presenta en forma de tabla con elementos gráficos: en las columnas se indican las etapas del recorrido, y en las filas se coloca la información necesaria para cada una de las etapas. Por ejemplo, el mapa del recorrido del cliente de una aerolínea puede contener secciones horizontales que muestran el camino del cliente y elementos verticales que describen sus emociones, preguntas y tareas en cada paso.
¿Para qué se necesita CJM en los negocios?
El mapa del recorrido del cliente es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y alcanzar varios objetivos clave:
- Aumento de la lealtad del cliente: Minimizar obstáculos en el camino hacia el objetivo aumenta significativamente la probabilidad de compras repetidas.
- Reducción del ciclo de ventas: Simplificar el recorrido del cliente conduce a un aumento en la conversión, ya que los clientes alcanzan más rápido el resultado deseado.
- Mejora de la orientación al cliente: CJM ayuda a todos los empleados a comprender cómo sus acciones afectan la experiencia del cliente y a centrarse en las necesidades de los clientes.
- Reducción de riesgos al lanzar nuevos productos: CJM puede servir como herramienta para investigar las necesidades de los clientes, permitiendo identificar posibles problemas con anticipación.
- Identificación de puntos de crecimiento: Analizar productos y servicios existentes mediante CJM ayuda a identificar áreas de mejora.
Elementos clave del CJM
Para crear un mapa del recorrido del cliente efectivo, es necesario considerar varios elementos clave:
- Etapas de interacción: Lista de todas las etapas que atraviesa el cliente, comenzando desde el primer contacto.
- Puntos de contacto: Cada etapa corresponde a puntos de interacción a través de los cuales el cliente se comunica con la empresa.
- Acciones del cliente: Una descripción detallada de las acciones del cliente en cada paso ayuda a identificar puntos de crecimiento.
- Criticidad de los pasos: Determinación de la importancia de cada etapa para la satisfacción general del cliente (baja, media, alta importancia).
- Objetivos y expectativas: Comprensión clara de lo que el cliente quiere lograr en cada etapa.
- Pensamientos y preguntas: Uso del lenguaje de los clientes para entender mejor sus necesidades.
- Emociones: Representación de las emociones del cliente en cada paso, lo que ayuda a comprender sus sensaciones.
- Barreras y recomendaciones: Registro de todos los problemas que enfrenta el cliente y sugerencias para solucionarlos.
Ejemplo de uso exitoso de CJM
Para una comprensión más clara de las ventajas de CJM, consideremos el caso de la empresa "Manufactura", que utilizó esta herramienta para mejorar la aplicación móvil Meinestadt. Como resultado del trabajo con CJM, la empresa logró lanzar un producto mínimamente viable (MVP) y seis actualizaciones en un año. Esto llevó a que los ingresos de la aplicación crecieran un 138% en comparación con las proyecciones previstas, y la calificación promedio en App Store y Google Play aumentara de 2 a 4.67 estrellas.
Así, CJM no solo ayuda a mejorar la experiencia del cliente, sino que también contribuye al crecimiento del negocio, aumentando la lealtad del cliente y la efectividad de la interacción.
