Contenido
- ¿Qué es un servicio de atención al cliente?
- ¿Por qué es necesario un servicio de atención al cliente?
- ¿Cómo funciona un servicio de atención al cliente?
- Comparación entre servicio de atención al cliente y sistemas CRM
- ¿Cómo elegir un servicio de atención al cliente?
¿Qué es un servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente (Service Desk) es un software diseñado para automatizar los procesos de servicio y soporte técnico. Es una herramienta efectiva que proporciona soporte rápido y de calidad tanto a los clientes como a los empleados de la empresa. Originalmente desarrollado para el sector IT, el servicio de atención al cliente pronto encontró aplicación en diversas industrias, incluyendo el comercio electrónico, donde juega un papel importante en la consulta sobre la configuración de productos y el manejo de reclamaciones de garantía.
Desde que la mayoría de los negocios se trasladó al formato en línea en 2020, los servicios de atención al cliente han ganado una increíble popularidad. Una de las soluciones más conocidas en este ámbito es Jira Service Desk de la empresa Atlassian, aunque ha abandonado el mercado ruso. En el mercado nacional destacan sistemas como Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk y HelpDeskEddy.
¿Por qué es necesario un servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente cumple varias funciones clave, entre las que se encuentran:
- Soporte a clientes: Se utiliza para el servicio postventa y garantías, permitiendo a los clientes hacer preguntas sobre productos ya adquiridos.
- Soporte a empleados: Proporciona asistencia interna, permitiendo a los trabajadores solicitar ayuda rápidamente al departamento de IT.
- Registro de solicitudes: Toda la información sobre solicitudes se registra para un posterior análisis y rápido acceso a las solicitudes necesarias.
- Cumplimiento de SLA: Configuración de los tiempos de respuesta a las solicitudes, lo que es especialmente importante para mantener la reputación de la empresa.
- Recepción de pedidos: Eficaz para empresas que ofrecen servicios, como estudios fotográficos.
- Análisis del trabajo de los gerentes: Permite rastrear el rendimiento y el nivel de satisfacción de los clientes.
¿Cómo funciona un servicio de atención al cliente?
El proceso principal de trabajo con solicitudes en un servicio de atención al cliente se puede describir de la siguiente manera:
- Los clientes envían solicitudes a través de diferentes canales.
- Las solicitudes se distribuyen automáticamente entre los gerentes según su categoría.
- El sistema notifica a los clientes sobre el estado de sus solicitudes.
- Los gerentes trabajan con las solicitudes, registrando su ejecución y rastreando el tiempo de respuesta.
Comparación entre servicio de atención al cliente y sistemas CRM
El servicio de atención al cliente a menudo se compara con los sistemas CRM, sin embargo, su funcionalidad difiere. Los sistemas CRM están destinados a la gestión de datos de clientes, ventas y transacciones, mientras que el servicio de atención al cliente proporciona soporte a los usuarios, resolviendo sus problemas y capacitándolos. Algunos servicios de atención al cliente modernos integran funciones de CRM, pero su principal objetivo sigue siendo el soporte a clientes y empleados.
¿Cómo elegir un servicio de atención al cliente?
Al elegir un servicio de atención al cliente, es importante tener en cuenta varios factores:
- Definir requisitos: Determine qué tareas debe resolver el servicio de atención al cliente.
- Analizar sistemas existentes: Compare diferentes soluciones según criterios que se ajusten a sus requisitos.
- Probar la solución: Utilice el período gratuito para verificar la funcionalidad y la comodidad de la interfaz.
- Condiciones de soporte técnico: Asegúrese de que haya posibilidad de recibir soporte y estudie sus condiciones.
- Frecuencia de actualizaciones: Actualizaciones regulares indican el deseo de los desarrolladores de mejorar el producto.
- Opiniones y casos: Investigue las opiniones de los usuarios y ejemplos exitosos de uso.
- Costo de uso: Calcule todos los gastos posibles, incluyendo suscripciones e implementación.
El servicio de atención al cliente puede presentarse como una solución SaaS o una versión en caja. El servicio SaaS está disponible inmediatamente después del registro, pero requiere conexión a Internet. La solución en caja se instala en servidores propios, lo que permite controlar los datos, pero requiere la presencia de un especialista en IT para el soporte.
