Сортировка комментариев? Да ну, скажите вы! На разбор комментариев уходит бесконечное количество времени, а тут еще и сортировка какая-то. Рабочее время у нас что, резиновое?
Вот именно, что не резиновое! Поэтому так важно разделять комментарии по группам, причинам запросов или проблемам. Зачем? Да потому что сортировка может закрыть множество мелких проблем, которые, как назло, затягивают решение многих рабочих задач.
Не забывайте, что работа с комьюнити — это ключевой аспект успешного продвижения в соцсетях. Люди хотят чувствовать себя услышанными, и если вы оперативно отвечаете на их комментарии, это формирует доверие и лояльность к бренду.
В этой статье мы разберем, для чего же все-таки нужно сортировать комментарии и сообщения, а главное — как это сделать.
Содержание:
Быстрый подбор ответа
Давайте разберемся, как это работает на реальных примерах, чтобы было понятнее.
Представьте, что вы ведете страницу медицинской организации, занимающейся хирургическим лечением заболеваний глаз. Тут любой комментарий может стать задачкой со звездочкой. К примеру, приходит вопрос: «Какой метод лазерной коррекции зрения лучше выбрать, если у меня сильно запущенная близорукость?»
Если комментарии не отсортированы, вам придется копаться в куче сообщений в поисках похожих вопросов, чтобы дать достоверный и продуманный ответ. Или же обращаться за помощью, чтобы вам в очередной раз растолковали о методах коррекции зрения.
В итоге, вместо того чтобы дать быстрый ответ, вы только растягиваете время, а клиент, который ждал обратную связь, уже успел записаться к конкурентам.
Но если вы заранее разделили все комментарии по группам, то все становится проще простого. У вас есть отдельная группа для вопросов по лазерной коррекции зрения, и вы просто заходите в нее. За считанные секунды находите похожий вопрос, и у вас уже готовый ответ.
Еще один плюс сортировки — это помощь новичкам в команде. Новый сотрудник, как правило, еще не знает всех тонкостей и нюансов, и вместо того, чтобы тратить время на поиски информации по крупицам, он сможет просто зайти в нужную группу и быстро найти ответы на вопросы.
Выявление проблем
Представьте, что вы модерируете аккаунт интернет-магазина. И вот к вам приходит комментарий: «Доставка задержалась!» На первый взгляд, это может показаться случайностью. Ну, всякое бывает — почта иногда не успевает, так что не стоит паниковать. Но вот на следующий день приходит еще один комментарий с похожей проблемой. А потом еще один. И тут вы уже начинаете задумываться: «Стоп, а не становится ли это закономерностью?»
Сортировка позволяет вам быстро выявить, что что-то идет не так. Вы можете сразу же обратиться к службе доставки, выяснить, в чем дело, и решить проблему до того, как она вырастет в настоящую бурю недовольства.
Сортировка помогает вам собрать все улики и понять, где зарыта собака. А если бы вы просто отвечали на комментарии и не обращали внимания на частоту похожих проблем, то могли бы пропустить важные сигналы и оказаться в ситуации, когда вам придется тушить пожар.
Обратная связь
Сортировка комментариев и сообщений упрощает работу в аккаунте с большим количеством подписчиков.
Давайте разберем это на примере аккаунта большого бренда женской одежды. Каждый день к вам сотнями сыпятся комментарии: «Как красиво!», «Мечтаю о таком!», «А здесь модель как-то странно стоит». В общем, сплошная болтовня! Всё это, конечно, приятно читать, но когда дело доходит до важных вопросов, они могут легко затеряться в этом потоке.
Вот вам пример. Вы выкладываете шикарное платье, и в комментариях среди всей этой «воды» появляется сообщение: «Подскажи, пожалуйста, точный состав ткани в этом платье. Я хотела бы купить его для свадьбы подруги, но у меня сильная аллергия на синтетическую нить, и перед покупкой мне нужно убедиться, что платье безопасно для моего здоровья».
Если вы не используете сортировку, этот комментарий может легко затеряться в море «классных» и «прекрасных» отзывов. Но если у вас есть папка «Вопросы о товаре», вы просто добавляете этот комментарий туда и бежите к руководителю производства, чтобы узнать всю нужную информацию.
Вы знаете, что важный вопрос ждет вас в папке с вопросами о товаре. Вы заходите туда, находите комментарий и быстро отвечаете девушке: «Привет! Платье сделано из 100% хлопка, так что вам не о чем беспокоиться. Оно точно безопасно для вашего здоровья!»
И вот, вуаля! Девушка счастлива, она торопится оплатить покупку, и вы спасли ситуацию. Без сортировки вы могли бы пропустить этот важный вопрос среди всей этой болтовни и, возможно, потеряли бы клиента.
Как организовать сортировку комментариев?
Первое, что вам нужно сделать, — это подключить сортировку комментариев и сообщений в сервисе Postmypost.
Вместо того чтобы прыгать из одного приложения в другое, вы можете все делать из единого окна в Postmypost.
Вы можете добавлять нужные теги к комментариям. Например, если кто-то спрашивает о размере платья, вы просто добавляете тег «вопрос о размере». Или, если кто-то оставляет положительный отзыв, ставьте тег «отзыв». Это поможет вам быстро находить нужные комментарии и не терять важные вопросы среди общего потока.
Вы также можете добавлять информацию о пользователе: имя, телефон и адрес электронной почты.
Вы можете легко отслеживать, на что уже ответили, а что еще требует вашего внимания. Так вы держите общение с пользователями под полным контролем.
Использование сервиса Postmypost не только ускорит процесс обслуживания клиентов, но и значительно улучшит его качество. Вы сможете быстро реагировать на запросы и лучше понимать потребности каждого клиента.