¿Clasificación de comentarios? ¡De ninguna manera, dirás tú! Tomar un interminable tiempo en revisar comentarios y ahora también alguna clasificación. ¿El tiempo de trabajo es elástico?

¡Exactamente, que no es elástico! Por eso es tan importante clasificar los comentarios por grupos, razones de solicitudes o problemas. ¿Por qué? Porque la clasificación puede resolver muchos pequeños problemas que, por mala suerte, retrasan la solución de muchas tareas laborales.

No olvides que trabajar con la comunidad es un aspecto clave para el éxito en redes sociales. Las personas quieren sentirse escuchadas, y si respondes rápidamente a sus comentarios, esto genera confianza y lealtad hacia la marca.

En este artículo, analizaremos por qué es realmente necesario clasificar los comentarios y mensajes, y lo más importante: cómo hacerlo. ### Rápida selección de respuesta

Veamos cómo funciona esto con ejemplos reales para que sea más claro.

Imagina que gestionas la página de una organización médica dedicada al tratamiento quirúrgico de enfermedades oculares. Aquí cualquier comentario puede convertirse en un verdadero desafío. Por ejemplo, llega una pregunta: «¿Qué método de corrección láser es mejor elegir si tengo una miopía avanzada?»

Si los comentarios no están clasificados, tendrás que hurgar en una pila de mensajes en busca de preguntas similares para dar una respuesta confiable y bien pensada. O bien, recurrir a pedir ayuda para que te expliquen los métodos de corrección visual una vez más.

Al final, en lugar de dar una respuesta rápida, solo prolongas el tiempo, y el cliente que esperaba tu respuesta ya se ha inscrito con la competencia.

Pero si previamente has clasificado todos los comentarios por grupos, todo se vuelve más sencillo. Tienes un grupo separado para preguntas sobre corrección láser, y simplemente accedes a él. En cuestión de segundos, encuentras una pregunta similar y ya tienes la respuesta lista.

Otra ventaja de la clasificación es que ayuda a los nuevos en el equipo. Un nuevo empleado, generalmente, aún no conoce todos los detalles y en lugar de perder tiempo buscando información de a poco, podrá simplemente acceder al grupo adecuado y encontrar rápidamente las respuestas a las preguntas.

Identificación de problemas

Imagina que estás moderando la cuenta de una tienda online. Y de repente te llega un comentario: «¡La entrega se retrasó!» A primera vista, esto puede parecer una casualidad. Bueno, cualquier cosa puede pasar, a veces el correo no llega a tiempo, así que no hay que preocuparse demasiado. Pero al día siguiente llega otro comentario con un problema similar. Y después otro más. Y ahí es cuando comienzas a preguntarte: «Espera, ¿esto no se está convirtiendo en una tendencia?»

La clasificación te permite identificar rápidamente que algo no va bien. Puedes dirigirte inmediatamente al servicio de entrega, averiguar qué ocurre y resolver el problema antes de que se convierta en una verdadera tormenta de descontento.

La clasificación te ayuda a reunir todas las pistas y entender dónde está el problema. Y si solo responderas a los comentarios sin prestar atención a la frecuencia de problemas similares, podrías pasar por alto señales importantes y encontrar una situación en la que tendrías que apagar un incendio.

Retroalimentación

Clasificar comentarios y mensajes facilita el trabajo en una cuenta con un gran número de seguidores.

Veamos esto con el ejemplo de una cuenta de una gran marca de ropa femenina. Todos los días recibes comentarios en gran cantidad: «¡Qué bonito!», «¡Sueño con algo así!», «Aquí el modelo está en una posición extraña». En general, muchas charlas. Todo esto es, por supuesto, agradable de leer, pero cuando se trata de preguntas importantes, pueden perderse fácilmente en este flujo.

Aquí tienes un ejemplo. Publicas un vestido magnífico, y en los comentarios, entre todos estos mensajes, aparece uno: «Por favor, indícame la composición exacta de la tela de este vestido. Quiero comprarlo para la boda de una amiga, pero tengo una fuerte alergia a las fibras sintéticas, y antes de comprarlo necesito asegurarme de que el vestido sea seguro para mi salud».

Si no utilizas la clasificación, este comentario podría perderse fácilmente en el mar de comentarios «bonitos» y «hermosos». Pero si tienes una carpeta «Preguntas sobre productos», simplemente añades este comentario allí y corres hacia el jefe de producción para obtener toda la información necesaria.

Sabes que la pregunta importante te espera en la carpeta de preguntas sobre productos. Accedes a ella, encuentras el comentario y rápidamente le respondes a la chica: «¡Hola! El vestido está hecho de 100% algodón, así que no tienes de qué preocuparte. ¡Es completamente seguro para tu salud!»

Y ahí tienes, ¡voilà! La chica está feliz, se apresura a pagar la compra y tú has salvado la situación. Sin clasificación, podrías haber pasado por alto esta pregunta importante entre todo este parloteo y, posiblemente, haber perdido a un cliente.

¿Cómo organizar la clasificación de los comentarios?

Lo primero que necesitas hacer es habilitar la clasificación de comentarios y mensajes en el servicio Postmypost.

En lugar de saltar de una aplicación a otra, puedes hacerlo todo desde una única ventana en Postmypost.

Puedes añadir las etiquetas necesarias a los comentarios. Por ejemplo, si alguien pregunta sobre la talla del vestido, simplemente añades la etiqueta «pregunta sobre talla». O, si alguien deja una opinión positiva, pones la etiqueta «reseña». Esto te ayudará a encontrar rápidamente los comentarios necesarios y no perder preguntas importantes entre el flujo general.

También puedes añadir información sobre el usuario: nombre, teléfono y correo electrónico.

Puedes rastrear fácilmente qué preguntas ya han sido respondidas y cuáles aún requieren tu atención. Así mantienes la comunicación con los usuarios bajo pleno control.

Usar el servicio Postmypost no solo acelerará el proceso de atención al cliente, sino que también mejorará significativamente su calidad. Podrás responder rápidamente a las solicitudes y comprender mejor las necesidades de cada cliente.