Tri des commentaires ? Oh vraiment, allez-vous dire ! Passer au crible les commentaires prend un temps infini, alors en plus, maintenant, il y a du tri à faire. Notre temps de travail est-il extensible ?

Exactement, il ne l'est pas ! C'est pourquoi il est si important de diviser les commentaires en groupes, par raisons de demandes ou problèmes. Pourquoi ? Parce que le tri peut résoudre de nombreux petits problèmes qui, par malchance, retardent la résolution de nombreuses tâches professionnelles.

N'oubliez pas que travailler avec la communauté est un aspect clé de la réussite sur les réseaux sociaux. Les gens veulent se sentir écoutés, et si vous répondez rapidement à leurs commentaires, cela favorise la confiance et la loyauté envers la marque.

Dans cet article, nous allons examiner pourquoi il est nécessaire de trier les commentaires et les messages, mais surtout comment y parvenir. ### Sélection rapide de la réponse

Voyons comment cela fonctionne dans des cas concrets pour rendre le tout plus compréhensible.

Imaginez que vous dirigez la page d'une organisation médicale qui traite des maladies oculaires par la chirurgie. Ici, n'importe quel commentaire peut se transformer en une colle. Par exemple, quelqu'un demande : « Quelle méthode de correction laser devrais-je choisir si ma myopie est très avancée ? »

Si les commentaires ne sont pas triés, vous devrez fouiller dans une multitude de messages à la recherche de questions similaires pour donner une réponse fiable et réfléchie. Ou bien vous devrez demander de l'aide pour une explication approfondie sur les méthodes de correction de la vision.

Au final, au lieu de donner une réponse rapide, vous ne faites qu'allonger le temps, et le client qui attendait une réponse est déjà parti chez les concurrents.

Mais si vous avez déjà divisé tous les commentaires par groupes, tout devient extrêmement simple. Vous disposez d'un groupe distinct pour les questions sur la correction laser de la vue, et vous y accédez. En quelques secondes, vous trouvez une question similaire, et vous avez déjà une réponse prête.

Un autre avantage du tri est qu'il aide les nouveaux membres de l'équipe. Un nouvel employé ne connaît généralement pas encore toutes les subtilités et les nuances, et au lieu de passer du temps à chercher des informations au compte-gouttes, il peut simplement entrer dans le bon groupe et trouver rapidement des réponses aux questions.

Détection des problèmes

Imaginez que vous modérez le compte d'une boutique en ligne. Et puis un commentaire vous parvient : « La livraison a été retardée ! » À première vue, cela peut sembler une coïncidence. Bon, ça arrive — la poste n'est pas toujours rapide, donc pas besoin de paniquer. Mais le lendemain, un autre commentaire avec un problème similaire arrive. Et puis encore un autre. Et là, vous commencez à vous demander : « Attendez, est-ce que ça ne devient pas une tendance ? »

Le tri vous permet de réaliser rapidement qu'il y a un problème. Vous pouvez alors vous adresser immédiatement au service de livraison, comprendre ce qui se passe et résoudre le problème avant qu'il ne devienne une tempête de mécontentement.

Le tri vous aide à rassembler toutes les preuves et à comprendre où se trouve le problème. Et si vous vous contentiez simplement de répondre aux commentaires sans prêter attention à la fréquence des problèmes similaires, vous pourriez manquer des signaux importants et vous retrouver dans une situation où vous devez éteindre un incendie.

Retour d'information

Le tri des commentaires et des messages simplifie le travail d'un compte avec un grand nombre d'abonnés.

Prenons l'exemple d'un compte d'une grande marque de vêtements pour femmes. Chaque jour, des centaines de commentaires affluent vers vous : « C’est magnifique ! », « Je rêve de ça ! », « Mais là, le mannequin semble poser étrangement ». Bref, du bavardage ! Tout cela, bien sûr, est agréable à lire, mais quand il s'agit de questions importantes, elles peuvent facilement se perdre dans ce flux.

Voici un exemple. Vous publiez une splendide robe, et dans les commentaires parmi toutes ces louanges, il y a un message : « Pouvez-vous me dire la composition exacte du tissu de cette robe ? Je voudrais l'acheter pour le mariage d'une amie, mais j'ai une forte allergie au fil synthétique, et avant d'acheter, je dois m'assurer que la robe est sans danger pour ma santé. »

Si vous n’utilisez pas de tri, ce commentaire peut facilement se perdre dans la mer des « génial » et « magnifique » retours. Mais si vous avez un dossier « Questions sur le produit », vous pouvez simplement y ajouter ce commentaire et courir vers le responsable de la production pour obtenir toutes les informations nécessaires.

Vous savez qu'une question importante vous attend dans le dossier des questions sur le produit. Vous y allez, trouvez le commentaire et répondez rapidement à la jeune fille : « Bonjour ! La robe est composée de 100% coton, vous n'avez donc aucune raison de vous inquiéter. Elle est totalement sans danger pour votre santé ! »

Et voilà ! La jeune femme est heureuse, elle se précipite pour effectuer l'achat, et vous avez sauvé la situation. Sans le tri, vous auriez pu manquer cette question importante parmi tout ce bavardage et, peut-être, perdre un client.

Comment organiser le tri des commentaires ?

La première chose à faire, c'est d'activer le tri des commentaires et des messages dans le service Postmypost.

Au lieu de passer d'une application à une autre, vous pouvez tout faire depuis une seule fenêtre dans Postmypost.

Vous pouvez ajouter les tags nécessaires aux commentaires. Par exemple, si quelqu'un demande la taille d'une robe, vous ajoutez simplement le tag « question sur la taille ». Ou, si quelqu'un laisse un avis positif, mettez le tag « avis ». Cela vous aidera à trouver rapidement les commentaires nécessaires et à ne pas perdre de questions importantes parmi le flux général.

Vous pouvez également ajouter des informations sur l'utilisateur : nom, numéro de téléphone et adresse e-mail.

Vous pouvez facilement suivre les réponses déjà données et celles qui nécessitent encore votre attention. Ainsi, vous gardez la communication avec les utilisateurs sous contrôle total.

L'utilisation du service Postmypost accélérera non seulement le processus de service client, mais améliorera également considérablement sa qualité. Vous pourrez réagir rapidement aux demandes et mieux comprendre les besoins de chaque client.