Inhalt
- Was ist eine Customer Journey Map (CJM)?
- Warum ist CJM im Geschäft wichtig?
- Hauptbestandteile der CJM
- Beispiel für eine erfolgreiche Anwendung von CJM
Was ist eine Customer Journey Map (CJM)?
Eine Customer Journey Map (CJM), auch bekannt als Karte der Benutzerinteraktion, ist ein Werkzeug, das alle Kontaktpunkte des Verbrauchers mit der Marke visualisiert, beginnend mit der ersten Interaktion. Es handelt sich normalerweise um eine Infografik oder eine Tabelle, die die Handlungen des Kunden, seine Gedanken, Emotionen und auftretenden Probleme in jeder Phase der Interaktion darstellt.
CJM wird häufig in Form einer Tabelle mit grafischen Elementen erstellt: In den Spalten sind die Phasen der Reise aufgeführt, während in den Zeilen die erforderlichen Informationen für jede der Phasen platziert sind. Zum Beispiel kann die Customer Journey Map einer Fluggesellschaft horizontale Abschnitte enthalten, die den Kundenweg darstellen, und vertikale Elemente, die seine Emotionen, Fragen und Herausforderungen in jedem Schritt beschreiben.
Warum ist CJM im Geschäft wichtig?
Die Customer Journey Map ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das Unternehmen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern und mehrere wichtige Ziele zu erreichen:
- Steigerung der Kundenloyalität: Die Minimierung von Hindernissen auf dem Weg zum Ziel erhöht erheblich die Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen.
- Verkürzung des Verkaufszyklus: Die Vereinfachung des Kundenweges führt zu einer höheren Konversionsrate, da Kunden schneller das gewünschte Ergebnis erreichen.
- Verbesserung der Kundenorientierung: CJM hilft allen Mitarbeitern zu verstehen, wie ihre Handlungen das Kundenerlebnis beeinflussen und sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren.
- Reduzierung von Risiken bei der Einführung neuer Produkte: CJM kann als Werkzeug zur Erforschung der Kundenbedürfnisse dienen, um mögliche Probleme im Voraus zu identifizieren.
- Identifizierung von Wachstumsbereichen: Die Analyse bestehender Produkte und Dienstleistungen mithilfe von CJM hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Hauptbestandteile der CJM
Für die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map müssen mehrere Schlüsselbestandteile berücksichtigt werden:
- Interaktionsphasen: Eine Liste aller Phasen, die der Kunde durchläuft, beginnend mit dem ersten Kontakt.
- Kontaktpunkte: Jeder Phase entsprechen Kontaktpunkte, über die der Kunde mit dem Unternehmen kommuniziert.
- Kundenaktionen: Eine detaillierte Beschreibung der Kundenaktionen in jedem Schritt hilft, Wachstumsbereiche zu identifizieren.
- Kritikalität der Schritte: Bestimmung der Wichtigkeit jeder Phase für die allgemeine Kundenzufriedenheit (geringe, mittlere, hohe Wichtigkeit).
- Ziele und Erwartungen: Ein klares Verständnis dafür, was der Kunde in jeder Phase erreichen möchte.
- Gedanken und Fragen: Verwendung der Sprache der Kunden, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.
- Emotionen: Darstellung der Emotionen des Kunden in jedem Schritt, was hilft, seine Empfindungen zu verstehen.
- Barrieren und Empfehlungen: Aufzeichnung aller Probleme, mit denen der Kunde konfrontiert ist, und Vorschläge zu deren Behebung.
Beispiel für eine erfolgreiche Anwendung von CJM
Um die Vorteile von CJM anschaulicher zu machen, betrachten wir den Fall der Firma „Manufaktur“, die dieses Werkzeug zur Verbesserung der mobilen Anwendung Meinestadt eingesetzt hat. Durch die Arbeit mit CJM konnte das Unternehmen ein Minimal Viable Product (MVP) und sechs Updates innerhalb eines Jahres herausbringen. Dies führte dazu, dass der Umsatz der App im Vergleich zu den geplanten Werten um 138% gestiegen ist, während die durchschnittliche Bewertung im App Store und Google Play von 2 auf 4,67 Sterne anstieg.
Somit hilft CJM nicht nur, das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern fördert auch das Wachstum des Unternehmens, indem es die Kundenloyalität und die Effizienz der Interaktionen erhöht.
