Клиент жол картасы (CJM) дегеніміз не?

Клиент жол картасы (CJM), сондай-ақ қолданушы өзара әрекеттесу картасы деп те аталады, бір брендпен тұтынушының барлық байланыс нүктелерін визуализациялайтын құрал болып табылады, алғашқы өзара әрекеттесуден бастап. Әдетте бұл клиенттің әрекеттерін, оның ойларын, эмоцияларын және әрбір өзара әрекеттесу кезеңіндегі туындайтын мәселелерін көрсететін инфографика немесе кесте.

CJM жиі графикалық элементтері бар кесте түрінде ресімделеді: бағандарында жол кезеңдері көрсетілген, ал жолдарда әр кезең үшін қажетті ақпарат орналастырылған. Мысалы, әуе компаниясының клиент жол картасы горизонталь бөлімдерді, клиент жолын көрсететін секциялар мен оның эмоцияларын, сұрақтарын және әр қадамдағы тапсырмаларын сипаттайтын тік элементтерді қамтуы мүмкін.

CJM бизнесте не үшін қажет?

Клиент жол картасы компанияларға клиент тәжірибесін жақсартуға және бірнеше негізгі мақсаттарға жетуге көмектесетін қуатты құрал болып табылады:

• Клиент адалдығын арттыру: Мақсатқа жету жолындағы кедергілерді азайту қайталап сатып алу ықтималдығын едәуір арттырады.
• Сату циклін қысқарту: Клиент жолын жеңілдету конверсияны арттырады, себебі клиенттер қалаған нәтижеге тезірек жетеді.
• Клиентке бағытталғандықты жақсарту: CJM барлық қызметкерлерге олардың әрекеттерінің клиент тәжірибесіне қалай әсер ететінін түсінуге және клиенттердің қажеттіліктеріне назар аударуға көмектеседі.
• Жаңа өнімдерді іске қосу кезінде қатерлерді азайту: CJM клиенттердің қажеттіліктерін зерттеу құралы бола алады, мүмкін болатын проблемаларды алдын ала анықтауға мүмкіндік береді.
• Өсу нүктелерін табу: CJM арқылы қолданыстағы өнімдер мен қызметтерді талдау жақсартуға болатын аумақтарды анықтауға көмектеседі.

CJM негізгі элементтер

Тиімді клиент жол картасын жасау үшін бірнеше негізгі элементтерді ескеру қажет:

• Өзара әрекеттесу кезеңдері: Клиенттің алғашқы байланысынан бастап өтетін барлық кезеңдердің тізімі.
• Байланыс нүктелері: Әрбір кезеңге клиент компаниямен өзара әрекеттесу арқылы өтетін байланыстар сәйкес келуі тиіс.
• Клиент әрекеттері: Әр қадамдағы клиент әрекеттерінің егжей-тегжейлі сипаттамасы өсу нүктелерін анықтауға көмектеседі.
• Қадамдардың маңыздылығы: Клиенттің жалпы қанағаттануына әрбір кезеңнің маңыздылығын анықтау (төмен, орташа, жоғары маңыздылық).
• Мақсаттар мен күтулер: Клиенттің әр кезеңде неге қол жеткізгісі келетінін нақты түсіну.
• Ойлар мен сұрақтар: Клиенттердің тілін қолдану олардың қажеттіліктерін жақсырақ түсіну үшін пайдаланылады.
• Эмоциялар: Клиенттің әр қадамдағы эмоцияларын көрсете отырып, оның сезімдерін түсінуге көмектеседі.
• Кедергілер және ұсыныстар: Клиент тап болған барлық мәселелер мен оларды шешу бойынша ұсыныстарды жазу.

CJM сәтті пайдалану мысалы

CJM артықшылықтарын көрнекі түсіну үшін, Meinestadt мобильді қолданбасын жақсарту үшін осы құралды қолданған «Мануфактура» компаниясының жағдайын қарастырайық. CJM – нің жұмысы нәтижесінде компания жыл ішінде минималды өміршең өнім (MVP) және алты жаңартуды шығаруға қол жеткізді. Бұл қолданбаның кірісі жоспарланған көрсеткіштермен салыстырғанда 138% өсуіне, ал App Store және Google Play ортасындағы орташа рейтинг 2-ден 4,67 жұлдызға өсуіне әкелді.

Осылайша, CJM клиент тәжірибесін жақсартуға ғана емес, сонымен қатар клиент адалдығын арттыра отырып, бизнес өсуіне, бизнестің тиімділігіне ықпал етеді.