Kunden erwarten, dass das Unternehmen immer erreichbar ist: morgens, abends und sogar tief in der Nacht. Aber die meisten Teams haben einfach nicht die Ressourcen für einen 24-Stunden-Support. In diesem Artikel zeigen wir, wie man das Problem ohne Personalaufstockung löst – Schritt für Schritt.
Das Problem anerkennen: 24-Stunden-Erwartungen der Kunden
Soziale Medien haben die Spielregeln verändert. Menschen schreiben in Kommentaren und persönlichen Nachrichten, wann es ihnen passt. Wenn innerhalb der ersten Minuten keine Antwort kommt, sinkt das Interesse an der Marke erheblich. Schweigen in den Kommentaren wird als Gleichgültigkeit wahrgenommen. Für das Geschäft bedeutet dies verlorene Leads, unzufriedene Kunden und ein beschädigtes Image.
In der Praxis ist es schwierig, einen ständigen Strom von Antworten zu gewährleisten:
- nicht jedes Unternehmen kann sich einen Supportdienst leisten;
- die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter sind Kosten, die nicht immer gerechtfertigt sind;
- selbst bei einem großen Team bleiben immer „blinde Flecken“ – Nacht, Wochenenden, Feiertage.
Erforschen: Automatisierung von Arbeitsprozessen in Postmypost
In Postmypost können viele Routineaufgaben vollständig dem System anvertraut werden.
Wie funktioniert das?
Sie legen eine Abfolge von Aktionen in den Einstellungen von Postmypost fest. Zum Beispiel: „Wenn ein Kommentar erscheint → antworten → Link zur Website senden“. Wählen Sie einen Trigger – das Ereignis, mit dem die automatische Kette beginnt. Das kann eine neue Nachricht oder ein Kommentar sein.
Nachdem Sie den Prozess einmal eingerichtet haben, erhalten Sie ein vollständig automatisiertes Szenario. Es wird ohne Ihr Zutun funktionieren.
Was kommt dabei heraus:
- das System reagiert automatisch auf eingehende Fragen und Kommentare,
- künstliche Intelligenz kommuniziert im vorgegebenen Stil im Namen des Unternehmens,
- der Kunde erhält innerhalb weniger Minuten eine Antwort.
Welche Feinheiten gibt es?
Im Gegensatz zu einem lebenden Spezialisten kann das neuronale Netzwerk nicht selbstständig Lösungen finden, deshalb ist es wichtig, ihm Regeln vorzugeben: in welchem Ton kommunizieren – freundlich, offiziell, fachkundig; welche Formulierungen verwenden; auf welche Fragen selbstständig antworten und welche an den Manager weiterleiten.
Die Einstellungen helfen festzulegen, welche Rolle die KI in der Kommunikation spielen wird.
Wie man Prompts für dieses Tool schreibt, lesen Sie in diesem Artikel.
Für wen ist die Automatisierung nützlich?
Automatische Antworten sind ein universelles Werkzeug, aber besonders nützlich sind sie in Bereichen, in denen Kunden ähnliche Fragen stellen.
Am häufigsten nutzen Online-Shops für Kleidung diese Funktion – sie erhalten in Direct Messages und Kommentaren ständig die gleichen Fragen: „Welche Größen sind verfügbar?“, „Wie viel kostet der Versand in meine Stadt?“, „Kann ich bei Erhalt bezahlen?“. Der AI-Assistent beantwortet Standardfragen nach einem vorher festgelegten Muster. Wenn eine Frage Klärung erfordert, leitet der Bot das Gespräch höflich an den Manager weiter.
Eine andere Situation: Kunden der Pizzeria schreiben abends und nachts aktiv. Sie möchten das Menü klären, nach dem Versand fragen oder eine Bewertung abgeben, während das Personal mit dem Service beschäftigt ist oder bereits nach Hause gegangen ist. In diesem Fall beantwortet die KI über das „FAQ“-Szenario die Fragen und bedankt sich in den Kommentaren für die Bewertungen oder entschuldigt sich im Falle von Beschwerden.
Die Szenarien sind unterschiedlich, aber der Nutzen ist derselbe: Das Unternehmen ist immer erreichbar, während das Team nicht rund um die Uhr arbeitet.
Einrichten: Automatische Antworten
Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten. Lassen Sie uns das Schritt für Schritt durchgehen.
Schritt 1. Wählen Sie im linken Menü den Punkt „Automatisierung“ – hier befinden sich alle Szenarien der Arbeitsprozesse. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Erstellen“.
Schritt 2. Klicken Sie auf „+“ und „Ereignis in sozialen Netzwerken“. Geben Sie die Konten an, in denen Sie automatische Antworten einrichten möchten.
Schritt 3. Klicken Sie erneut auf „+“ und wählen Sie „AI-Assistent“. Dort werden Sie der KI die Anweisung geben – den Prompt, nach dem sie den Kunden antworten wird.
Schritt 4. Geben Sie den Prompt ein. Überlegen Sie sich, welche Antworten Sie erhalten möchten: nur eine grundlegende Benachrichtigung, FAQ mit nützlichen Informationen (Öffnungszeiten, Versand, Kontakte) oder erweiterte Antworten, die den Nutzern Anleitungen geben. Klicken Sie auf „Speichern“.
Schritt 5. Klicken Sie auf „+“ und wählen Sie „Soziale Interaktion“.
Schritt 6. Speichern Sie den Prozess, um die Automatisierung zu aktivieren.
Mit der Automatisierung von Arbeitsprozessen in Postmypost können Sie Kunden sofort, rund um die Uhr und ohne zusätzliche Personalkosten antworten. Das bedeutet weniger verlorene Kunden. Versuchen Sie, die automatischen Antworten einzurichten und überzeugen Sie sich, wie einfach es ist, den Support effektiv zu gestalten.
