Сервис-деск дегеніміз не?

Сервис-деск (Service Desk) – бұл сервистік және техникалық қызмет көрсету процестерін автоматтандыруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету. Бұл клиенттерге де, компания қызметкерлеріне де жылдам және сапалы қолдау көрсететін тиімді құрал. Бастапқыда IT-секторға арналған сервис-деск күзетшіге өнімдерді баптау бойынша кеңестер беру және кепілді шағымдарды өңдеу үшін маңызды рөл атқарып, әртүрлі салаларда, соның ішінде e-commerce-де қолданылатын болды.

Көптеген бизнес онлайн форматқа көшкен 2020 жылдан бастап, сервис-десктер керемет танымал болды. Бұл салада ең танымал шешімдердің бірі Atlassian компаниясының Jira Service Desk, бірақ ол ресейлік нарықтан шықты. Отандық нарықта Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk және HelpDeskEddy сияқты жүйелер ерекшеленеді.

Неге сервис-деск қажет?

Сервис-деск бірнеше негізгі функцияларды орындайды, олардың ішінде:

• Клиенттерге қолдау көрсету: Сатып алғаннан кейінгі қызмет көрсету және кепілдік үшін қолданылады, клиенттердің сатып алынған өнімдерге қатысты сұрақ қоюларына мүмкіндік береді.
• Қызметкерлерге қолдау көрсету: Ішкі көмек көрсетеді, қызметкерлерге IT-бөлімге жылдам көмекке жүгінуге мүмкіндік береді.
• Өтініштерді есепке алу: Өтініштер туралы барлық ақпарат болашақ талдау үшін және қажетті өтініштерді тез табу үшін тіркеледі.
• SLA сақталуы: Өтініштерге жауап беру мерзімдерін орнату, бұл компания беделін сақтау үшін аса маңызды.
• Тапсырыстарды қабылдау: Фото студиялар сияқты қызмет көрсететін компаниялар үшін тиімді.
• Менеджерлердің жұмысын талдау: Өнімділікті және клиенттердің қанағаттану дәрежесін бақылауға мүмкіндік береді.

Сервис-деск қалай жұмыс істейді?

Сервис-дескте өтініштермен жұмыс жасаудың негізгі процесі мынадай түрде сипатталады:

• Клиенттер әр түрлі арналар арқылы өтініштер жібереді.
• Өтініштер менеджерлер арасында олардың санатына байланысты автоматты түрде бөлінеді.
• Жүйе клиенттерді олардың өтініштерінің мәртебесі туралы хабарлайды.
• Менеджерлер өтініштермен жұмыс істейді, олардың орындалуын тіркеу және жауап беру уақытын қадағалайды.

Сервис-деск және CRM-жүйесін салыстыру

Сервис-дескті жиі CRM-жүйелерімен салыстырады, бірақ олардың функционалдығы әртүрлі. CRM-жүйелері клиенттік деректерді, сатуды және мәмілелерді басқаруға арналған, ал сервис-деск пайдаланушыларға қолдау көрсетіп, олардың мәселелерін шешумен және оқытумен айналысады. Кейбір заманауи сервис-десктер CRM функцияларын интеграциялайды, бірақ олардың негізгі мақсаты - клиенттер мен қызметкерлерге қолдау көрсету.

Сервис-дескті қалай таңдауға болады?

Сервис-дескті таңдаған кезде бірнеше факторларды ескеру маңызды:

1. Талаптарды қалыптастыру: Сервис-десктің қандай тапсырмаларды шешетіндігін анықтаңыз.
2. Қолданыстағы жүйелерді талдау: Өз талаптарыңызға сәйкес келетін бірнеше шешімді салыстырыңыз.
3. Шешімді тестілеу: Функционал мен интерфейстің ыңғайлылығын тексеру үшін тегін кезеңді пайдаланыңыз.
4. Техникалық қолдау шарттары: Қолдау алу мүмкіндігін қамтамасыз етіңіз және оның шарттарын зерттеңіз.
5. Жаңартулар жиілігі: Жиі жаңартулар жасаушылардың өнімді жақсартуға деген ниетін дәлелдейді.
6. Пікірлер мен жағдайлар: Пайдаланушылардың пікірлері мен сәтті қолдану мысалдарын зерттеңіз.
7. Қолдану құны: Барлық мүмкін шығындарды, соның ішінде жазылымдар мен енгізуді есептеңіз.

Сервис-деск SaaS-шешім ретінде немесе қораптық нұсқа ретінде ұсынылуы мүмкін. SaaS-сервис тіркелгеннен кейін бірден қолжетімді, бірақ интернет-қосылым қажет етеді. Қораптық шешім өз серверлеріне орнатылады, бұл деректерді бақылауға мүмкіндік береді, бірақ техникалық қолдау үшін IT-маманын қажет етеді.