Contenu
- Qu'est-ce qu'un service desk ?
- Pourquoi un service desk est-il nécessaire ?
- Comment fonctionne un service desk ?
- Comparaison entre service desk et système CRM
- Comment choisir un service desk ?
Qu'est-ce qu'un service desk ?
Le service desk est un logiciel destiné à automatiser les processus de service et de maintenance technique. C'est un outil efficace qui fournit un support rapide et de qualité tant aux clients qu'aux employés de l'entreprise. Initialement conçu pour le secteur IT, le service desk a rapidement trouvé sa place dans divers secteurs, y compris le e-commerce, où il joue un rôle important dans les consultations sur la configuration des produits et le traitement des réclamations de garantie.
Depuis que la plupart des entreprises sont passées à un format en ligne en 2020, les services desks ont connu une popularité incroyable. L'une des solutions les plus connues dans ce domaine est Jira Service Desk d'Atlassian, bien qu'elle ait quitté le marché russe. Sur le marché national, des systèmes tels qu'Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk et HelpDeskEddy se distinguent.
Pourquoi un service desk est-il nécessaire ?
Le service desk remplit plusieurs fonctions clés, parmi lesquelles :
- Support client : Utilisé pour le service après-vente et les garanties, permettant aux clients de poser des questions sur les produits déjà achetés.
- Support aux employés : Fournit une aide interne, permettant aux travailleurs de solliciter rapidement de l'aide auprès du service IT.
- Suivi des demandes : Toutes les informations sur les demandes sont enregistrées pour une analyse ultérieure et une recherche rapide des demandes nécessaires.
- Respect des SLA : Configuration des délais de réponse aux demandes, ce qui est particulièrement important pour maintenir la réputation de l'entreprise.
- Prise de commandes : Efficace pour les entreprises offrant des services, tels que les studios photo.
- Analyse de la performance des managers : Permet de suivre la productivité et le niveau de satisfaction des clients.
Comment fonctionne un service desk ?
Le processus principal de gestion des demandes dans un service desk peut être décrit comme suit :
- Les clients soumettent des demandes par différents canaux.
- Les demandes sont automatiquement réparties entre les managers en fonction de leur catégorie.
- Le système informe les clients de l'état de leurs demandes.
- Les managers traitent les demandes, consignant leur exécution et suivant le temps de réponse.
Comparaison entre service desk et système CRM
Le service desk est souvent comparé aux systèmes CRM, cependant leurs fonctionnalités diffèrent. Les systèmes CRM sont destinés à la gestion des données clients, des ventes et des transactions, tandis que le service desk fournit un support aux utilisateurs, résolvant leurs problèmes et les formant. Certains services desks modernes intègrent des fonctions CRM, mais leur principale fonction reste le soutien aux clients et aux employés.
Comment choisir un service desk ?
Lors du choix d'un service desk, il est important de prendre en compte plusieurs facteurs :
- Formuler les exigences : Déterminez quelles tâches le service desk doit accomplir.
- Analyser les systèmes existants : Comparez différentes solutions selon des critères correspondant à vos exigences.
- Tester la solution : Utilisez la période d'essai gratuite pour vérifier les fonctionnalités et la convivialité de l'interface.
- Conditions de support technique : Assurez-vous qu'il est possible de recevoir une assistance et examinez ses conditions.
- Fréquence des mises à jour : Des mises à jour régulières indiquent le souhait des développeurs d'améliorer le produit.
- Avis et cas d'utilisation : Étudiez les opinions des utilisateurs et des exemples de succès.
- Coût d'utilisation : Calculez tous les frais possibles, y compris les abonnements et l'implémentation.
Le service desk peut être proposé sous forme de solution SaaS ou de version boîte. Le service SaaS est disponible immédiatement après l'inscription, mais nécessite une connexion Internet. La solution boîte est installée sur des serveurs propres, ce qui permet de contrôler les données, mais nécessite la présence d'un spécialiste IT pour le support.
