Әлеуметтік желілер туралы сөз қозғалғанда, теріс пікірлер — бұл табыс жолында жолыңызды кесуге тырысатын қара мысықтар сияқты.
Он пікірдің терісі күрес секілді көрінеді, бірақ барлық назарын сол бір наразы хабарламасына аударылады. Неге олай? Себебі теріс пікір көз қозғағыш сияқты магнит сияқты тартады. Адамдар көп жағдайда мұны мүмкін проблеманың белгісі ретінде қабылдайды.
Бірақ дүрбелеңге түспеңіз! Біз бұл қалай жұмыс істейтінімен және оның не үшін маңызды екендіктерін қарастырайық. ## Теріс пікірлерді түсіну
Барлығымыз интернетте әртүрлі көзқарастармен кездесуіміз мүмкін екенін білеміз, және олар әрқашан оң болмайды. Бірақ не жақынға келу керек, ал не тек шиқылдау екенін қалай білуге болады? Келіңіздер, шешімді табайық!
Теріс пікір түрлері
- Құрылымдық сындар: Бұл пікір нағыз сыйлық бола алады! Адам өз пікірін бөліп қоймайды, сонымен қатар кемшіліктерді көрсетеді және олардың шешімдерін ұсынады. Мысалы, «Сіздің сайтыңызды қолдану қиын, егер іздеу жолағын қоссаңыз жақсы болар еді». Мұндай пікірлер сіздің өнім немесе қызмет сапасын көтеруге мүмкіндік береді.
- Троллинг: Мұнда адамдар тек тітіркендіруге немесе мазақтауға тырысады. Мысалы, олар ешқандай негіздемесіз «Сіздің өніміңіз — толық сәтсіздік!» деп мәлімдей алады. Мұндай жағдайларда таластың жоғы жақсырақ.
- Шағымдар: Клиент шынымен ренжулі болғанда, сіздің реакцияңыз үлкен мәнге ие. Адам «Мен тауар заказ еттім, бірақ ол ақаулы болып шықты!» деп жазғанда — ол сіздің шешімді шараларды жүзеге асыруыңызды күтеді.
Жауап беру керек пе?
- Мазмұнын талдаңыз: Егер пікір нақты мәселелерді немесе сұрақтарды қамтитын болса, оған міндетті түрде жауап беріңіз.
- Мазмұн тонусына назар аударыңыз: Егер пікір агрессивті немесе қорлайтын тонда жазылған болса, ол көптеген жағдайда троллингті білдіреді. Мұндай жағдайларда оны назарсыз қалдырған жөн.
- Аудиторияны бағалаңыз: Бұл пікірдің басқа пайдаланушыларға қалай әсер ететінін ойластырыңыз. Егер ол теріс реакция тудыруы мүмкін болса, жауап қайтару және жағдайды түсіндіру керек.
Жылдам жауап беру принциптері
Клиент пікір жазған кезде, ол оның тыңдалатынын күтеді. Пікірге тез жауап беру ол клиенттің пікірін қадірлейтініңізді және мәселені шешуге дайын екеніңізді көрсетеді.
Неге жылдамдық маңызды?
Егер сіз тез жауап берсеңіз, бұл сіздің клиентке немқұрайлы қараймайтыныңызды көрсетеді. Ол сіз үшін оның сұрағы маңызды екенін көреді және сіз мәселені шешуге дайын екендігіңізді сезінеді. Бұл сіздің компанияңыз туралы жақсы әсер қалдырып, клиент адалдығын арттырады.
Енді қалай жылдам жауап беруді қарастырайық.
Мұнда Postmypost мониторингі көмекке келеді. Барлық пікірлер мен хабарламалар бір терезеде жиналады және сіз кез-келген сұраққа жылдам жауап бере аласыз. Бұл теріс пікірлер туралы сөз болғанда әсіресе маңызды. Сіз қандай да бір кезде жауап берсеңіз, наразы клиент сіздің тұрақты клиентіңіз болу мүмкіндігі артады.
Мазмұнды жауап беру
Клиентті тыныштандырғанда және оның пікірін елеусіз емес екеніңізді көрсететін жауап қалай жазуға болатындығын қарастырайық.
Ең алдымен, оның мәселесін түсінуіңізді білдіріңіз. Мысалы: «Сіздің күткеніңіз ақталмағанын түсінеміз және осындай жағдайға тап болғаныңызға шынымен кешірім сұраймыз» деп айта аласыз.
Келесі қадам — не болғанын түсіндіру. Ұзақ әңгімелер немесе ақталуларға терең енудің орынына, мәселелерді білуіңізді жай айтып өтіңіз.
Енді шешім ұсыну кезі. Мысалы, «Біз жағдайды түзету үшін келесі айда тегін кезең ұсынамыз» деп айтуға болады. Нақты әрекеттер мен өтемақылар сіздің бірлесіп жұмыс істеуге және мәселелерді шешуге дайын екеніңізді көрсетеді.
Дұрыс байланыс стилін таңдау маңызды. Мұнда достық әрі кәсіби болу маңызды. Қарапайым сөздермен сөйлесіп, күрделі сөз тіркестерінен аулақ болыңыз. Клиент сіз оларға көмектескіңіз келетінін және олардың мәселесін шешкіңіз келетінін түсінуі керек.
Іс-әрекеттерге тікелей нұсқаулықтар
Енді наразы клиенттермен қарым-қатынас жүйесін қалай жолға қоюға болатынын қарайық.
Қадам 1: Postmypost-та хабарламаларды орнатыңыз
Сіздің брендіңіз туралы барлық пікірлерден құлағындар ма? Postmypost-та хабарламаларды қосыңыз. Мониторинг сізге барлық пікірлерді бір жерде бақылауға мүмкіндік береді. Хабарламаларды сізге біреу хабарламасын қалдырған кезде тікелей хабарлама алу үшін орнатуды жасаңыз.
Қадам 2: Жауап үлгілерін әзірлеңіз
Енді барлық пікірлер туралы білесіз, жауап беруге дайындалу кезі келді. Әр түрлі теріс пікірлер үшін бірнеше үлгілер жасаңыз.
Қадам 3: Белсенді тыңдауға үйреніңіз
Клиенттің пікіріне жауап бергенде, жайлап жауап беріп қана қоймай, оның хабарламасының мәнін қайталаңыз. Мысалы: «Мен сіздің тапсырыс орындалмай қалғанына ренжігеніңізді түсінемін». Осылайша сіз оның мәселесін түсінесіз.
Қадам 4: Жауаптарды тіркеп, талдаңыз
Соңында, жауаптарыңызды тіркеп, талдап отыруды ұмытпаңыз. Не жұмыс істеді, не жоқ? Бұл сіз болашақта өз реакцияларыңызды жақсартуға көмектеседі.
Есіңізде болсын, достар: наразы клиентті тұрақты сатып алушыға айналдыратын нәрсе уақыт, төзім және шыншылдық. Шынайы болыңыз, мұқият тыңдаңыз және сенімді әрекет етіңіз – және клиенттер сіздің ең адал жанкүйерлеріңізге айналады!
Пікірлер мен хабарламаларды мониторингтеу
Postmypost қызметіндегі пікірлер мен хабарламалар мониторинг функциясын пайдаланыңыз.
Сізге әлеуметтік желілерде жауап беру оңай көрінуі мүмкін. Бірақ шынайы болайық: әр платформаны тексеруге қанша уақыт жұмсайсыз? Ал егер көптеген пікірлер бар болса ше? Бұл нағыз былықшыққа айналуы мүмкін! Мұнда Postmypost көмекке келеді.
Сіздің барлық пікірлеріңіз бен хабарламаларыңыз қазір бір жерде жиналған. Сіз өз брендіңіз туралы не айтылатынын оңай бақылап, барлық пікірлерге жедел жауап бере аласыз. Бұл ештеңе байқамай кетпеуге көмектеседі.
Ал міне тағы бір жағымды бонус: Postmypost-та 7-күндік сынақ мерзімі бар. Бұл барлық функцияларды сынақтан өткізуге және олардың тиімділігін растауға тамаша мүмкіндік. Ешқандай міндеттер жоқ, жай ғана көріңіз!
