Өкінішке орай, интернеттегі теріс пікірлерден құтылу мүмкін емес. Әлеуметтік медиа әлемінде, әркім өз пікірін бөлісе алатын жерде, жағымсыз пікірлер кейде пайда болады. Бұл қалыпты жағдай! Ең бастысы — оларға қалай жауап беруді білу.
Сіз бір пікірге дұрыс емес жауап беріп, оны апатқа айналдырғыңыз келмейді, иә? Сондықтан, осындай жағдайларда қалай әрекет ету керектігін білу маңызды.
Мақаланың мақсаты - адамдардың сын-тұлпарға тап болғанда жиі жасайтын қателіктерін көрсету. Дүрбелеңге түсе берудің немесе проблеманы елемеудің орнына, теріс пікірлерді өзіңізге пайдалы нәрсеге қалай айналдыруға болатынын түсініп көрейік.
Біз сіздермен бет-әлпетіңізді сақтап қана қоймай, сыншыларды одақтастарға айналдыруға көмектесетін пайдалы кеңестермен бөлісеміз. Бастайық! ### Теріс Пікірлер
Адамдардың неге теріс пікірлер қалдыратынының себептеріне терең бойлайық.
- Қанағаттанбаушылық: Бұл ең айқын себеп шығар. Егер біреу сапасыз өнім немесе қызмет алса, ол алдандым деп сезініп, өз бұйымнанбасын басқалармен бөлісуді қалауы мүмкін.
- Түсініспеушіліктер: Тұтынушы өнімді қалай дұрыс пайдалануын білмеуі мүмкін және оны меңгерудің орнына, ашулы пікір қалдырады. Бұндай жағдайларда жағдайды түсіндіру және адамның көмектесу маңызды.
- Назар аудару қажеттілігі: Әлеуметтік медиа - бұл қарым-қатынас үшін платформа. Кейбір қолданушылар назар аудару үшін ғана теріс пікірлер қалдырулары мүмкін. Бұл олардың жеке бастарындағы мәселелермен байланысты болуы мүмкін немесе жай ғана қарым-қатынастағы қажеттілік болуы мүмкін.
Барлық теріс пікір бірдей емес. Кейде пікір нағыз шешуі қажет мәселенің астарын ашады, ал кейде ол тек эмоциялық жарылыссыз негізбен болады. Сондықтан мәселенің мәнін көру маңызды.
Теріс пікірлерге дұрыс жауап беру үшін өзіңізге сұрақтар қойыңыз, мысалы: “Нені нақты қанағаттандырмайды?”, “Жағдайды қалай жақсартуға болады?” немесе “Бұл пікірде конструктивтік сын бар ма?”.
Қате Жауаптар
Осындай пікірлерге қалай жауап беру арқылы жағдайды нашарлатпау керек? Кейбір ортақ теріс пікірлерді қарап көрейік және олардың қандай жауаптары мәселені шешпейтінін, керісінше одан да нашарлатуы мүмкін екенін көрейік.
Пікір: “Өнімдеріңіз жұмыс істемейді.”
Қате Жауап: “Сіз оны қалай пайдалану керектігін білмейсіз.”
Егер тұтынушы өнімдеріңіз жұмыс істемейді десе, онда олар нағыз мәселені кездестіреді деп санауға болады. Жай ғана білмесеңіз, бұл сіздің кінәңіз деп жауап беру, тек мәселеге көмектеспейді, сонымен қатар басқа мүмкін тұтынушыларды алыстатуы мүмкін.
Дұрыс Жауап: “Нақты не жұмыс істемей тұр? Бірге анықтайық.” Бұл сіздің мәселені шешуге қамқорлық жасайтыныңызды және көмектесуге дайын екеніңізді көрсетеді. Есіңізде болсын, тапсырыс беруші - сіздің жауыңыз емес, серіктесіңіз.
Пікір: “Сіздің қызметіңізге көңілім толмады.”
Қате Жауап: “Сіз қате ойлап отырсыз, біздің қызметіміз әрқашан жоғарғы деңгейде.”
Бұл жауап тапсырыс берушінің пікірін және сезімдерін елемейді. Шын мәнінде мәселе болуы мүмкін деп түсінудің орнына, олардың шағымдарын шеттете бересіз.
Дұрыс Жауап: “Сіз көңіл толмағандығыңызға өте өкінемін. Не қате жасағанымызды айта аласыз ба? Біз қызметімізді жақсартуды қалаймыз.”
Пікір: “Мен сіздерден енді ешқашан сатып алмаймын.”
Қате Жауап: “Жақсы, бізге сіздей клиенттер қажет емес.”
Ой, жоқ, бұл - сәтсіздікке баратын жол! Мұндай жауап компанияңыздың теріс бейнесін жасайды. Сіз шын мәнінде, “біз сіздің ақшаңызға қызықпаймыз” дегенді айтасыз.
Дұрыс Жауап: “Сіз осылай сезінгеніңізге өте өкінемін. Біз сіздің пікіріңізді бағалаймыз және болған жағдайды түсінгіміз келеді. Сіздің пікіріңізді өзгерту үшін біз не істей аламыз?”
Пікір: “Бағаларыңыз тым қымбат.”
Қате Жауап: “Бізді бәсекелестермен салыстырыңыз, бізде ең жақсы шарттар бар.”
Бағалар әрқашан сезімтал тақырып. Біреу бағаны жоғары деп айтқан кезде, бұл тек ақшамен байланысты емес; бұл құны туралы. Тұтынушы бағаға жеткілікті құн алмаймын деп сезінуі мүмкін.
Дұрыс Жауап: “Бағаның жоғары көрінетінін түсінеміз. Біз сізге өніміміздің артықшылықтары мен оның неге сол ақшаға тұратынын айтып береміз. Сіздің ойыңыз біз үшін өте маңызды.”
Дұрыс Реакциялар
Егер сіз дұрыс жауап берсеңіз, сіз тек клиентті ұстап қана қоймай, оны ең адал жанкүйеріңізге айналдыра аласыз. Сонымен қатар, сіздің жауаптарыңызды оқып отырған басқа адамдар да сіздің бизнесіңіз туралы пікір қалыптастырады. Сондықтан, теріс пікірлерге қалай дұрыс жауап беруге болатынын талқылайық!
- Эмпатия — клиенттің жүрегіне апарар жолдағы алғашқы қадам. Клиент теріс пікір қалдырғанда, ең алдымен эмпатияны көрсету керек. Түсіністік пен қолдау дереу жағдайды тыныштандыруы мүмкін.
- Шешім Ұсынау — бірге әрекет жасайық. Эмпатияны білдіргеннен кейін, келесі қадам — шешім ұсыну. Адамдар себепсіз теріс пікір қалдырмайды. Олар естілуін және мүмкін болса көмектесуін қалайды.
- Кері Байланысқа Рахмет Айту — бұл маңызды! Теріс пікірлер де кері байланыс болып табылады. Иә, олар жағымсыз болуы мүмкін, бірақ олар жақсарту мүмкіндігін береді. Сондықтан, теріс пікірге жауап бергенде, тапсырыс берушінің кері байланысына міндетті түрде алғыс айтыңыз.
- Кәсіптік болу, бірақ адамгершілік туралы ұмытпау керек. Кәсіптік деңгейді сақтау маңызды, бірақ әр пікірдің артында адам бар екенін еске алу керек. Достық және жылы дауысты қолданыңыз.
- Келіспеушілікке Енгізбей Өту. Егер пікір шынайы агрессивті немесе қорлаушы болса, оған жауап беруден аулақ болу жақсы. Сәлем етіңіз және әңгімелесуді тоқтату.
Қорытынды
Кейде тіпті ең мұқият және мәдениетті жауаптың күші жоғалады, егер сіз оны клиенттен пікірді қалдырғаннан бірнеше күн өтсеңіз барып берсеңіз. Клиент теріс пікір қалдырғанда, олар естілуін қалайды. Егер сіз тез жауап бермесеңіз, бұл жағдайды одан әрі нашарлатуы мүмкін.
Мұнда Postmypost мониторингі көмегімен келеді. Бұл құрал сіздің брендіңіздің барлық пікірлерін, хабарламаларын және ескертулерін бір жерде бақылауға мүмкіндік береді. Ыңғайлы не?
Жаңадан келген хабарламаларға хабарламаларды орната аласыз және сол кезде сіз айналаңыздагы брендинің өтетін істерінен хабардар боласыз. Қалып қоймаған пікірлер, ескерілмеген клиенттер болмас!
Теріс пікірлер сіздің беделіңізді бүлдірмесін. Белсенді болыңыз, тез жауап қайтарыңыз және клиенттердің пікірлеріне қамқор екеніңізді көрсетіңіз.
