Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) представляет собой важный дополнительный документ, который дополняет основной контракт между поставщиком услуг и бизнес-клиентом. В нем детально описываются все предоставляемые услуги, уровни сервиса, а также права и обязанности обеих сторон. SLA зародилось в рамках международной библиотеки ITIL, предназначенной для оптимизации бизнес-процессов в сфере информационных технологий. Изначально такие соглашения подписывались преимущественно с облачными провайдерами, отвечающими за виртуальную инфраструктуру компаний. Однако в настоящее время SLA активно используется и в других отраслях бизнеса.

Соглашение эффективно в рамках регулярных и легко измеряемых задач. Например, в информационных технологиях это может касаться отправки email-рассылок, а в административных процессах — выдачи справок или чеков. В области маркетинга SLA часто используется для оценки эффективности привлечения потенциальных клиентов.

Для чего нужен SLA?

Основная цель SLA заключается в создании прозрачности и измеримости бизнес-процессов, что в конечном итоге приносит пользу обеим сторонам. Исполнитель защищен от необоснованных претензий, а клиент получает уверенность в том, что любые неполадки будут устранены в заранее оговоренные сроки.

Польза SLA для бизнеса

• Управление качеством: Клиенты точно знают, какую услугу получают, и что можно ожидать от исполнителя.
• Прогнозирование затрат: В случае неполадок компания заранее знает стоимость обслуживания и рисков, связанных с простоями.
• Улучшение качества услуг: Быстрая реакция на жалобы клиентов способствует росту удовлетворенности брендом.
• Управление рисками: SLA устанавливает порядок действий для быстрого устранения неполадок.
• Повышение эффективности: Часто в SLA закрепляется персональный менеджер, что улучшает коммуникацию и понимание специфики бизнеса.

Польза SLA для исполнителя

• Границы ответственности: SLA позволяет четко определить, что ожидается от исполнителя, тем самым защищая его от чрезмерных требований.
• Регламент устранения ошибок: Исполнитель может действовать в рамках соглашения, не согласовывая каждую мелочь с клиентом.
• Эффективность команды: SLA фиксирует ключевые показатели эффективности, что помогает оптимизировать бизнес-процессы.

Что такое OLA?

Вместе с внешним SLA подрядчики часто разрабатывают внутренний документ, известный как OLA (Operation Level Agreement) или внутренний SLA. Этот документ регулирует взаимодействие сотрудников внутри команды и между отделами при выполнении задач для клиента. Обычно OLA создается до подписания SLA, что позволяет оценить возможности команды, прежде чем гарантировать результаты клиенту.

Ключевые отличия между SLA и OLA

Что должно быть в договоре SLA?

• Вводная часть: Информация об исполнителе, используемом оборудовании и программном обеспечении.
• Условия предоставления услуг: Часы работы, график и место выполнения услуг.
• Перечень услуг: Описание всех выполняемых задач, которые могут быть измерены.
• Приоритеты: Услуги классифицируются по приоритетам: низкий, нормальный, высокий и высший.
• KPI (ключевые показатели эффективности): Метрики, по которым будет оцениваться работа.

Какие ошибки часто допускают в SLA?

• Не указан отчетный период: Важно четко определить период усреднения для расчетов.
• Размытое определение выполнения услуги: Четкие критерии выполнения задач облегчают использование штрафных санкций.
• Нет единых методов контроля показателей: Уточните, как будет производиться измерение качества.