SLA дегеніміз не?
Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) — бұл қызметтерді жеткізуші мен бизнес-клиент арасындағы негізгі келісімшартты толықтыратын маңызды қосымша құжат. Онда барлық ұсынылатын қызметтер, қызмет көрсету деңгейлері, сондай-ақ екі тараптың құқықтары мен міндеттері егжей-тегжейлі сипатталған. SLA ақпараттық технологиялар саласындағы бизнес-процестерді оңтайландыруға арналған ITIL халықаралық кітапханасы шеңберінде пайда болды. Алғашында мұндай келісімдер компаниялардың виртуалды инфрақұрылымына жауап беретін бұлтты провайдерлермен негізінен жасалды. Алайда қазір SLA бизнестің басқа салаларында да белсенді қолданылады.
Келісім тұрақты және оңай өлшенетін тапсырмалар шеңберінде тиімді. Мысалы, ақпараттық технологиялар саласында бұл email-жіберілімдерді жолдаумен байланысты болуы мүмкін, ал әкімшілік процестерде - анықтамалар немесе чектер беру. Маркетинг саласында SLA әлеуетті клиенттерді тарту тиімділігін бағалау үшін жиі қолданылады.
SLA не үшін қажет?
SLA-ның негізгі мақсаты - бизнес-процестердің мөлдірлігін және өлшенімділігін қамтамасыз ету, бұл сайып келгенде, екі тарапқа да пайда әкеледі. Орындаушы негізсіз шағымдардан қорғалған, ал клиент кез келген ақаулар келісілген мерзімде жойлатынына сенімді болады.
Бизнеске арналған SLA пайдасы
- Сапаны басқару: Клиенттер нақты қай қызметтер ұсынылатынын және орындаушыдан не күтуге болатынын анық біледі.
- Шығындарға болжам жасау: Ақаулар болған жағдайда компания тоқтап қалу шығындары мен тәуекелдерін алдын-ала біледі.
- Қызмет көрсету сапасының жақсаруы: Клиенттер шағымдарына жедел әрекет ету бренд қанағаттанушылығының артуына ықпал етеді.
- Тәуекелдерді басқару: SLA ақауларды жедел жоюға арналған әрекеттер тәртібін орнатады.
- Тиімділікті арттыру: Көбінесе SLA-де персоналды менеджер бекітіледі, бұл коммуникацияны және бизнестің ерекшеліктерін түсінуді жақсартады.
Орындаушыға арналған SLA пайдасы
- Жауапкершілік шекаралары: SLA орындаушыдан не күтетінін нақты анықтауға мүмкіндік береді, осылайша оны шамадан тыс талаптардан қорғайды.
- Қателерді жою тәртібі: Орындаушы әрбір ұсақ мәселені клиентпен келісіп отырудың қажеті жоқ, келісім шеңберінде әрекет ете алады.
- Команданың тиімділігі: SLA негізгі тиімділік көрсеткіштерін бекітеді, бұл бизнес-процестерді оңтайландыруға көмектеседі.
OLA дегеніміз не?
Сыртқы SLA-мен бірге мердігерлер жиі OLA (Операциялық деңгейдегі келісім) немесе ішкі SLA деп аталатын ішкі құжат әзірлейді. Бұл құжат клиентке тапсырмаларды орындау кезінде команданың қызметкерлері мен бөлімшелер арасындағы өзара әрекеттестікті реттейді. Әдетте OLA SLA-ны қол қоюға дейін жасалады, бұл клиентке нәтижелерді кепілдендірмес бұрын команданың мүмкіндіктерін бағалауға мүмкіндік береді.
SLA мен OLA арасындағы негізгі айырмашылықтар
| SLA | OLA |
|---|---|
| Орындаушы мен тапсырыс беруші арасындағы келісім. | Орындаушының ішкі регламенті. |
| Қызмет көрсету сапасын бақылау. | Ішкі процестерді бақылау. |
| Жоба бойынша барлық тапсырмалар түрлерін сипаттайды. | Белгілі бір бөлімнің жұмысын анықтайды. |
| Орындаушының міндеттері мен жауапкершілік аймақтарын сипаттайды. | Техникалық сипатта болып, ішкі сапа көрсеткіштерін бекітеді. |
SLA келісімінде не болуы керек?
- Кіріспе бөлім: Орындаушы, пайдаланылған жабдықтар мен бағдарламалық қамтамасыз ету туралы ақпарат.
- Қызмет көрсету шарттары: Жұмыс сағаттары, қызмет көрсету кестесі және орындары.
- Қызметтер тізімі: Өлшеуге болатын барлық орындалатын тапсырмалардың сипаттамасы.
- Басымдықтар: Қызметтер басымдықтар бойынша жіктеледі: төмен, қалыпты, жоғары және ең жоғары.
- KPI (негізгі тиімділік көрсеткіштері): Жұмыс бағаланатын метрикалар.
SLA-да жиі жіберілетін қателіктер
- Есеп беру кезеңі көрсетілмеген: Есептеулерге арналған орташа алу кезеңін нақты анықтау маңызды.
- Қызмет көрсетуді орындаудың анық емес анықтамасы: Тапсырмаларды орындаудың нақты критерийлері айыппұлдық санкцияларды қолдануды жеңілдетеді.
- Көрсеткіштерді бақылаудың бірыңғай әдістері жоқ: Сапаны қалай өлшейтінін нақтылаңыз.