Многие владельцы бизнеса, особенно те, кто не разбирается в технологиях, считают, что SMM — это что-то простое и не очень важное. Они думают, что достаточно выложить пару картинок, и клиенты сами придут. Ох, как же это далеко от правды!

Как объяснить клиенту, что он не увидит толпу покупателей через три дня работы и не станет интернет-звездой за месяц? Вы знаете, что всё идет по плану, нужно только время, но клиент имеет свои ожидания. Чтобы избежать таких ситуаций, важно с самого начала строить прозрачные и доверительные отношения с клиентами. Нужно донести, что за каждым "лайком" и "репостом" стоит работа целой команды, и результаты не появляются в одночасье.

Именно об этом мы и поговорим в нашей статье! Мы объясним, как строить правильные отношения с клиентами, чтобы они понимали, что происходит, и ценили вашу работу. Мы поделимся этапами взаимодействия и важными моментами на каждом этапе. Мы постараемся, чтобы ваши клиенты были в курсе всех процессов и понимали, что их бизнес в надежных руках. ### Этап подготовки

Если вы хотите, чтобы сотрудничество с клиентом было успешным, нужно начать с самого начала — изучить бизнес и понять, с кем вы имеете дело. Важно не просто бегло взглянуть на сайт клиента, а действительно погрузиться в его мир. Узнать, чем они занимаются, какие товары или услуги предлагают, кто их целевая аудитория. Это поможет вам понять, как эффективно коммуницировать.

Если у клиента уже есть устоявшиеся профили в социальных сетях, это значит, что они понимают назначение SMM и, скорее всего, просто ищут нового подрядчика. Однако если они никогда ранее не использовали социальные сети, вам предстоит сложная задача: объяснить, как, зачем и что это всё работает. И, конечно, не забывайте о нереалистичных ожиданиях: "А будут ли клиенты через три дня?" Важно реалистично настроить ожидания клиента, чтобы он не ждал чудес за короткий срок.

Следующим шагом будет создание брифа. Что это такое?

Бриф — это своего рода карта, которая помогает вам и клиенту понять, куда двигаться. Этот документ собирает все пожелания клиента и позволяет ясно видеть его цели, ожидания и бюджет. Вот основные вопросы, которые нужно включить в бриф:

• Цели: Чего клиент хочет достичь с помощью SMM? Увеличить продажи, повысить осведомленность о бренде, установить связи с клиентами?
• Ожидания: Какой идеальный результат для клиента? Какие метрики важны для них? Лайки, комментарии, продажи?
• Бюджет: Сколько клиент готов инвестировать в продвижение? Это поможет вам понять, какие инструменты и стратегии можно использовать.

На этапе брифа вы сможете оценить, насколько требователен клиент и насколько высоки его ожидания. Если клиент хочет, чтобы его бизнес взлетел за неделю, нужно мягко объяснить, что так это не работает. Чем подробнее и честнее вы составите бриф, тем лучше будет ваша стартовая позиция для работы. Этот этап закладывает фундамент для успешного сотрудничества, так что не торопитесь и делайте всё тщательно.

Обсуждение проекта

Как только вы изучили бизнес клиента, и он заполнил бриф, пора переходить к обсуждению проекта, чтобы все ожидания совпали, и вы могли начать работать с четким пониманием, куда двигаться. На первой встрече у вас должна быть общая стратегия под рукой. Это не значит, что вам нужно знать каждую деталь, но вы должны ясно представлять, что планируете делать в ближайшие 2-3 месяца.

Когда клиент спрашивает: "Что вы планируете делать?", вы сможете уверенно поделиться своими планами. Если аккаунт клиента на нуле, этот период будет полностью вводным. Вам нужно будет провести фотосессию (если позволяет бюджет), оформить профиль, протестировать начальные гипотезы и запустить рекламные интеграции. Важно, чтобы клиент понимал, что в этот вводный период не стоит ожидать мгновенных результатов. Они должны оценивать, как трансформируется аккаунт, а не ждать наплыва клиентов на сайт через три дня.

Если профиль уже установлен, ваша задача — убедить клиента, что вы не собираетесь "разрушить" их аккаунт. Они же не просто так сменили подрядчика! Здесь особенно важно сделать правильный старт. Нужно предложить идеи, которые действительно "выстрелят". Например, если вы выложите рилс, который наберет 1,000 просмотров, когда предыдущие набирали 100,000, это будет неудачей. Так что будьте готовы предложить что-то креативное и интересное.

На встрече не забудьте подготовить список конкретных вопросов, на которые вам нужны четкие ответы. Например:

• Каковы цели клиента?
• Каковы его ожидания?
• Какой у него бюджет на SMM?
• Что можно делать, а что нельзя?
• Что клиент хочет видеть в своем аккаунте, а что нет?
• Каковы требования к текстам и дизайну?
• Готов ли клиент активно участвовать в процессе или предпочитает полностью передать управление вам?
• Как будет происходить утверждение материалов и какие сроки на каждом этапе?

Установление четких границ на этом этапе очень важно. Вы же не хотите две недели ждать утверждений и постоянно напоминать клиенту, верно? Но самое главное — это установить доверие между вами и клиентом. Если у вас получится создать дружеское взаимодействие, вы всегда сможете прийти к соглашению. Если атмосфера напряженная, то, скорее всего, и вся работа будет такой. Попробуйте создать комфортную обстановку, и всё пойдет гладко!

Разработка стратегии

Разработка стратегии — важный этап, и здесь нужно учесть множество нюансов. Первое, с чего мы начинаем, — это определение целей и KPI. Например, если ваш клиент — это салон красоты, специализирующийся на маникюре и окрашивании бровей, социальные сети — это их главный канал продаж. В этом случае все цели должны быть направлены на привлечение клиентов через социальные сети. Важно понимать, что клиенты таким образом ищут профессионалов, а не через радио или газеты. Поэтому вся цепочка взаимодействия должна быть на этом сосредоточена: от привлечения внимания до записи на услугу.

Однако если вы работаете с крупным образовательным проектом или медицинской клиникой, это уже другая история. Здесь у вас будет длинная цепочка от информирования до покупки. Социальные сети будут на ранних этапах этой цепочки: привлечение внимания, информирование и так далее. Основное действие, скорее всего, будет происходить на сайте или в офисе. Поэтому важно понимать, что цели должны соответствовать бизнес-модели.

Следующим шагом будет разработка структуры контент-плана. Здесь мы прорабатываем форматы, частоту публикаций, темы и направления контента. Очень важно, чтобы всё это основывалось на ваших экспертных инсайтах. И не забывайте объяснять клиенту, почему мы публикуем этот контент вместо забавного мемаса, который их развлечет. Иногда клиенты могут не понять, почему мы выбираем один тип контента вместо другого. Так что объясняйте и показывайте, как этот контент работает на их цели.

Также стоит внедрить инструмент для планирования задач и утверждения постов. Это необходимо, чтобы вся история взаимодействия сохранялась в одном месте. Если сотрудники меняются, информация не потеряется. Плюс, если у вас будет единая система управления, вы не потеряетесь в бесконечных чатах и таблицах. И поверьте, это очень важно!

Внедрите сервис Postmypost во все процессы. С нашей помощью вы сможете не только автоматизировать публикацию постов, но и собирать отчеты, отвечать на комментарии и сообщения прямо из сервиса. Мы также поможем вам выстроить командную работу и взаимодействие с клиентом: обсуждение постов, постановка задач, утверждение материалов.

Оценка результатов, обратная связь и корректировка стратегии

Когда дело доходит до отчетности, обратной связи и корректировки стратегии в SMM, важно помнить: держать клиента в неведении — плохая идея.

Если вы работаете с маркетологом, он, вероятно, знаком со всеми этими аббревиатурами, такими как ER и ERR. Но если клиент — это владелец бизнеса, который сам следит за работой в соцсетях, лучше не запутывать его сложными терминами. В этом случае ваша задача — упростить отчетность до самых важных моментов. Простыми словами расскажите, что вы сделали, что работает, что нет, и как это влияет на их бизнес. Раз в 3-4 месяца можно проводить полные встречи для обсуждения результатов работы, внесения корректировок в стратегию и составления планов на будущее.

И не забывайте: важно говорить на языке клиента. Если он не понимает, что такое "вовлеченность", объясните простыми словами: "Это когда ваши подписчики и пользователи соцсетей взаимодействуют с контентом: ставят лайки, комментируют, делятся постами с друзьями."

Также регулярно спрашивайте о обратной связи. Периодически уточняйте у клиента, что ему нравится и что нет. Это поможет вам не только улучшить качество вашей работы, но и укрепить доверие. Если клиент видит, что вы прислушиваетесь к его мнению, он будет более открыт для ваших предложений и идей.

Будьте открыты, адаптируйте информацию под клиента и не бойтесь обсуждать все детали. Таким образом, вы не только лучше выполните свою работу, но и выстроите крепкие отношения с клиентом. Удачи!