Muitos proprietários de negócios, especialmente aqueles que não têm habilidades técnicas, veem o SMM como algo fácil e não muito importante. Eles pensam que apenas postar algumas fotos atrairá clientes por si só. Oh, como isso está longe da verdade!

Como você pode explicar a um cliente que eles não verão uma multidão de compradores depois de três dias de trabalho, e que eles não se tornarão estrelas da internet em um mês? Você sabe que tudo está indo conforme o planejado; só leva tempo, mas o cliente tem as suas próprias expectativas. Para evitar tais situações, é importante construir relações transparentes e de confiança com os clientes desde o início. Você precisa transmitir que por trás de cada "curtida" e "compartilhamento", há o trabalho de uma equipe inteira, e os resultados não aparecem da noite para o dia.

É exatamente sobre isso que falaremos em nosso artigo! Iremos explicar como construir os relacionamentos certos com os clientes para que eles entendam o que está acontecendo e valorizem o seu trabalho. Compartilharemos as etapas de interação e pontos importantes em cada etapa. Tentaremos garantir que seus clientes estejam cientes de todos os processos e entendam que seu negócio está em mãos confiáveis. ### Fase de preparação

Se você deseja que sua colaboração com um cliente seja bem-sucedida, precisa começar desde o início — estudar o negócio e entender com quem está lidando. É importante não apenas dar uma olhada no site do cliente, mas realmente mergulhar no mundo deles. Descubra o que eles fazem, quais produtos ou serviços oferecem e quem é o público-alvo deles. Isso o ajudará a entender como se comunicar efetivamente.

Se o cliente já tem perfis em redes sociais estabelecidos, significa que eles entendem o propósito do SMM e provavelmente estão apenas procurando um novo contratado. No entanto, se eles nunca usaram redes sociais antes, você tem uma tarefa desafiadora pela frente: explicar como, por que e como tudo funciona. E claro, não se esqueça das expectativas irreais: “Haverá clientes em três dias?” É importante definir as expectativas do cliente realisticamente para que eles não esperem milagres em pouco tempo.

O próximo passo é criar um briefing. O que é isso?

Um briefing é um tipo de mapa que ajuda você e o cliente a entender para onde ir. Este documento reúne todos os desejos do cliente e permite que você veja claramente seus objetivos, expectativas e orçamento. Aqui estão as principais perguntas a serem incluídas no briefing:

• Objetivos: O que o cliente deseja alcançar com SMM? Aumentar as vendas, aumentar o reconhecimento da marca, estabelecer conexões com os clientes?
• Expectativas: Qual é o resultado ideal para o cliente? Quais métricas são importantes para eles? Curtidas, comentários, vendas?
• Orçamento: Quanto o cliente está disposto a investir em promoção? Isso ajudará a entender quais ferramentas e estratégias podem ser usadas.

Na fase de briefing, você poderá avaliar quão exigente o cliente é e quão altas são suas expectativas. Se o cliente quer que seu negócio decole em uma semana, você deve explicar gentilmente que não funciona dessa maneira. Quanto mais detalhado e honesto o briefing que você criar, melhor será a posição inicial para o seu trabalho. Esta etapa estabelece a base para a sua colaboração bem-sucedida, então tome seu tempo e faça tudo cuidadosamente.

Discussão do projeto

Uma vez que você tenha estudado o negócio do cliente e ele tenha preenchido o briefing, é hora de passar para a discussão do projeto para que todas as expectativas se alinhem e você possa começar a trabalhar com um entendimento claro de para onde está indo. Na primeira reunião, você deve ter uma estratégia geral em mãos. Isso não significa que você precise saber todos os detalhes, mas deve ter uma ideia clara do que planeja fazer nos próximos 2-3 meses.

Quando o cliente pergunta, “O que você planeja fazer?”, você poderá compartilhar seus planos com confiança. Se a conta do cliente estiver a zero, esse período será inteiramente introdutório. Você precisará fazer uma sessão de fotos (se o orçamento permitir), otimizar o perfil, testar hipóteses iniciais e lançar integrações de publicidade. É importante que o cliente entenda que durante esse período inicial, eles não devem esperar resultados instantâneos. Eles devem avaliar como a conta se transforma, não esperar uma avalanche de clientes em seu site em três dias.

Se o perfil já estiver estabelecido, sua tarefa é convencer o cliente de que você não vai "arruinar" a conta dele. Eles não trocaram de contratante à toa! É especialmente importante fazer um bom início aqui. Você precisa propor ideias que realmente tenham impacto. Por exemplo, se você postar um reel que obtém 1.000 visualizações quando os anteriores obtinham 100.000, isso seria um fracasso. Então esteja preparado para oferecer algo criativo e interessante.

Na reunião, não se esqueça de preparar uma lista de perguntas específicas para as quais você precisa de respostas claras. Por exemplo:

• Quais são os objetivos do cliente?
• Quais são suas expectativas?
• Qual é o orçamento deles para SMM?
• O que pode ser feito, e o que não pode?
• O que o cliente quer ver em sua conta, e o que não quer?
• Quais são os requisitos para textos e designs?
• O cliente está pronto para participar ativamente do processo, ou prefere entregar o controle completamente a você?
• Como será a aprovação dos materiais e quais são os prazos para cada etapa?

Estabelecer limites claros nesta fase é muito importante. Você não quer esperar duas semanas por aprovações e lembrar constantemente o cliente, certo? Mas o mais importante é estabelecer confiança entre você e o cliente. Se você criar uma interação amigável, sempre será possível chegar a um acordo. Se a atmosfera for tensa, então, provavelmente, todo o trabalho será assim. Tente criar um ambiente confortável, e tudo fluirá suavemente!

Desenvolvimento de estratégia

Desenvolver uma estratégia é uma etapa importante, e muitos nuances precisam ser considerados aqui. A primeira coisa que começamos é definindo objetivos e KPIs. Por exemplo, se seu cliente é um salão de beleza focado em manicures e tintura de sobrancelhas, as redes sociais são o principal canal de vendas. Nesse caso, todos os objetivos devem ser direcionados a atrair clientes por meio das redes sociais. É importante entender que os clientes procuram profissionais dessa forma, não por meio de anúncios de rádio ou jornal. Portanto, toda a cadeia de interação deve ser focada nisso: desde atrair atenção até marcar uma consulta.

No entanto, se você estiver trabalhando com um grande projeto educacional ou uma clínica médica, a história é diferente. Aqui, você terá uma longa cadeia desde a informação até a compra. As redes sociais estarão nas etapas iniciais dessa cadeia: atrair atenção, informar, e assim por diante. A ação principal provavelmente ocorrerá no site ou no escritório. Portanto, é importante entender que os objetivos devem estar alinhados com o modelo de negócios.

O próximo passo é desenvolver a estrutura do plano de conteúdo. Aqui, trabalhamos formatos, frequência de publicação, tópicos e direções de conteúdo. É muito importante que tudo isso seja baseado em suas percepções de especialista. E não se esqueça de explicar ao cliente por que estamos postando esse conteúdo em vez de um meme engraçado que ele acha divertido. Às vezes, os clientes podem não entender por que escolhemos um tipo de conteúdo em vez de outro. Então explique e mostre a eles como esse conteúdo funciona em direção aos seus objetivos.

Também vale a pena implementar uma ferramenta para planejamento de tarefas e aprovações de postagens. Isso é necessário para que todo o histórico de sua interação seja salvo em um só lugar. Se os funcionários mudarem, a informação não será perdida. Além disso, se você tiver um sistema de gerenciamento unificado, não se perderá em chats e planilhas intermináveis. E acredite, isso é muito importante!

Implemente o serviço Postmypost em todos os processos. Com a nossa ajuda, você pode não apenas automatizar a publicação de postagens, mas também reunir relatórios, responder a comentários e mensagens diretamente do serviço. Também ajudaremos você a construir o trabalho em equipe e a interação com o cliente: discutir postagens, definir tarefas e aprovar materiais.

Avaliação de resultados, feedback e ajuste de estratégia

Quando se trata de relatórios, feedback e ajuste de estratégia em SMM, é importante lembrar: manter o cliente no escuro é uma má ideia.

Se você está em contato com um profissional de marketing, é provável que ele esteja familiarizado com todas essas abreviações como ER e ERR. Mas se o cliente é um proprietário de negócio que supervisiona o trabalho nas redes sociais sozinho, é melhor não confundi-lo com termos complexos. Nesse caso, sua tarefa é simplificar o relatório para os pontos mais importantes. Em termos simples, diga a eles o que você fez, o que funciona, o que não funciona e como isso afeta o negócio deles. Uma vez a cada 3-4 meses, você pode realizar reuniões completas para discutir os resultados do trabalho, fazer ajustes na estratégia e delinear planos futuros.

E não se esqueça: é importante falar a linguagem do cliente. Se eles não entendem o que significa “engajamento”, explique em termos simples: “É quando seus seguidores e usuários das redes sociais interagem com o conteúdo: curtindo, comentando e compartilhando postagens com amigos.”

Além disso, peça feedback regularmente. Verifique periodicamente com o cliente sobre o que eles gostam e o que não gostam. Isso ajudará não só a melhorar a qualidade do seu trabalho, mas também a fortalecer a confiança. Se o cliente vê que você ouve a opinião dele, ele estará mais aberto a suas sugestões e ideias.

Seja aberto, adapte a informação ao cliente, e não tenha medo de discutir todos os detalhes. Desta forma, você não só fará melhor o seu trabalho, mas também construirá relacionamentos fortes com o cliente. Boa sorte!