Muchos dueños de negocios, especialmente aquellos que no son expertos en tecnología, ven el SMM como algo fácil y poco importante. Piensan que con solo publicar un par de fotos atraerán clientes por sí solas. ¡Oh, qué lejos de la verdad están!

¿Cómo puedes explicarle a un cliente que no verá una multitud de compradores después de tres días de trabajo, y no se convertirá en una estrella de internet en un mes? Sabes que todo está yendo según el plan, solo que lleva tiempo, pero el cliente tiene sus propias expectativas. Para evitar tales situaciones, es importante construir relaciones transparentes y de confianza con los clientes desde el principio. Necesitas transmitir que detrás de cada "me gusta" y "compartir", hay el trabajo de todo un equipo, y que los resultados no aparecen de la noche a la mañana.

¡De esto precisamente hablaremos en nuestro artículo! Vamos a explicar cómo construir las relaciones correctas con los clientes para que entiendan lo que está ocurriendo y aprecien tu trabajo. Compartiremos las etapas de interacción y los puntos importantes en cada etapa. Trataremos de asegurar que tus clientes estén al tanto de todos los procesos y comprendan que su negocio está en manos confiables. ### Etapa de preparación

Si quieres que tu colaboración con un cliente sea exitosa, necesitas empezar desde el principio: estudiar el negocio y entender con quién estás tratando. Es importante no solo echar un vistazo al sitio web del cliente, sino realmente sumergirte en su mundo. Descubre qué hacen, qué productos o servicios ofrecen y quién es su público objetivo. Esto te ayudará a entender cómo comunicarte efectivamente.

Si el cliente ya tiene perfiles en redes sociales establecidos, significa que entiende el propósito del SMM y probablemente solo esté buscando un nuevo contratista. Sin embargo, si nunca ha usado redes sociales antes, tienes una tarea desafiante por delante: explicar cómo, por qué, y todo lo que eso implica. Y por supuesto, no olvides las expectativas poco realistas: “¿Habrá clientes en tres días?” Es importante establecer las expectativas del cliente de manera realista para que no esperen milagros en poco tiempo.

El siguiente paso es crear un brief. ¿Qué es eso?

Un brief es una especie de mapa que te ayuda a ti y al cliente a entender hacia dónde ir. Este documento recopila todos los deseos del cliente y te permite ver claramente sus objetivos, expectativas y presupuesto. Aquí están las principales preguntas para incluir en el brief:

• Objetivos: ¿Qué quiere lograr el cliente con el SMM? ¿Aumentar las ventas, mejorar la conciencia de marca, establecer conexiones con los clientes?
• Expectativas: ¿Cuál es el resultado ideal para el cliente? ¿Qué métricas son importantes para ellos? ¿Me gusta, comentarios, ventas?
• Presupuesto: ¿Cuánto está dispuesto a invertir el cliente en promoción? Esto te ayudará a entender qué herramientas y estrategias se pueden usar.

En la fase del brief, podrás evaluar qué tan exigente es el cliente y cuán altas son sus expectativas. Si el cliente quiere que su negocio se dispare en una semana, deberías explicar suavemente que no funciona así. Mientras más detallado y honesto sea el brief que crees, mejor será la posición de partida para tu trabajo. Esta etapa establece la base para tu colaboración exitosa, así que tómate tu tiempo y haz todo con cuidado.

Discusión del proyecto

Una vez que hayas estudiado el negocio del cliente y haya completado el brief, es hora de pasar a discutir el proyecto para que todas las expectativas se alineen y puedas comenzar a trabajar con un claro entendimiento de hacia dónde te diriges. En la primera reunión, deberías tener una estrategia general a mano. Esto no significa que necesites conocer todos los detalles, pero deberías tener una idea clara de lo que planeas hacer en los próximos 2-3 meses.

Cuando el cliente pregunte: “¿Qué planeas hacer?”, podrás compartir tus planes con confianza. Si la cuenta del cliente está en cero, este periodo será totalmente introductorio. Necesitarás hacer una sesión de fotos (si el presupuesto lo permite), empaquetar el perfil, probar hipótesis iniciales y lanzar integraciones publicitarias. Es importante que el cliente entienda que durante este periodo introductorio, no debería esperar resultados inmediatos. Debería evaluar cómo se transforma la cuenta, no esperar una avalancha de clientes en su sitio web en tres días.

Si el perfil ya está establecido, tu tarea es convencer al cliente de que no vas a “arruinar” su cuenta. ¡No cambiaron de contratistas sin motivo! Es especialmente importante hacer un buen comienzo aquí. Necesitas proponer ideas que realmente "impacten". Por ejemplo, si publicas un reel que obtiene 1,000 vistas cuando los anteriores obtenían 100,000, eso sería un fracaso. Así que prepárate para ofrecer algo creativo e interesante.

En la reunión, no olvides preparar una lista de preguntas específicas para las cuales necesitas respuestas claras. Por ejemplo:

• ¿Cuáles son los objetivos del cliente?
• ¿Cuáles son sus expectativas?
• ¿Cuál es su presupuesto para SMM?
• ¿Qué se puede hacer y qué no?
• ¿Qué quiere ver el cliente en su cuenta y qué no?
• ¿Cuáles son los requisitos para textos y diseños?
• ¿Está el cliente listo para participar activamente en el proceso, o prefiere entregarte el control por completo?
• ¿Cómo se realizará la aprobación de materiales, y cuáles son los tiempos para cada etapa?

Establecer límites claros en esta etapa es muy importante. No quieres esperar dos semanas para aprobaciones y recordarle constantemente al cliente, ¿verdad? Pero lo más importante es establecer confianza entre tú y el cliente. Si creas una interacción amistosa, siempre podrás llegar a un acuerdo. Si la atmósfera es tensa, entonces, lo más probable, todo el trabajo será igual. ¡Intenta crear un ambiente cómodo y todo irá sobre ruedas!

Desarrollo de la estrategia

Desarrollar una estrategia es una etapa importante, y aquí hay que considerar muchos matices. Lo primero con lo que comenzamos es definiendo objetivos y KPI. Por ejemplo, si tu cliente es un salón de belleza enfocado en manicuras y tintado de cejas, las redes sociales son su principal canal de ventas. En este caso, todos los objetivos deberían estar dirigidos a atraer clientes a través de las redes sociales. Es importante entender que los clientes buscan profesionales de esta manera, no a través de anuncios de radio o periódicos. Por lo tanto, toda la cadena de interacción debería centrarse en esto: desde atraer la atención hasta reservar una cita.

Sin embargo, si estás trabajando con un gran proyecto educativo o una clínica médica, esa es una historia diferente. Aquí, tendrás una larga cadena desde informar hasta comprar. Las redes sociales estarán en las etapas iniciales de esta cadena: atraer atención, informar, y así sucesivamente. La acción principal probablemente ocurrirá en el sitio web o en la oficina. Por lo tanto, es importante entender que los objetivos deben alinearse con el modelo de negocio.

El siguiente paso es desarrollar la estructura del plan de contenido. Aquí, trabajamos formatos, frecuencia de publicación, temas y direcciones de contenido. Es muy importante que todo esto se base en tus conocimientos expertos. Y no olvides explicar al cliente por qué estamos publicando este contenido en lugar de un meme divertido que les parece gracioso. A veces los clientes pueden no entender por qué elegimos un tipo de contenido sobre otro. Así que explica y muéstrales cómo este contenido trabaja hacia sus objetivos.

También vale la pena implementar una herramienta para planificación de tareas y aprobación de publicaciones. Esto es necesario para que todo el historial de interacción se guarde en un solo lugar. Si cambian los empleados, la información no se perderá. Además, si tienes un sistema de gestión unificado, no te perderás en chats interminables y hojas de cálculo. ¡Y créeme, esto es muy importante!

Implementa el servicio Postmypost en todos los procesos. Con nuestra ayuda, puedes no solo automatizar la publicación de publicaciones sino también reunir informes, responder comentarios y mensajes directamente desde el servicio. También te ayudaremos a construir trabajo en equipo e interacción con el cliente: discutir publicaciones, asignar tareas y aprobar materiales.

Evaluación de resultados, retroalimentación y ajuste de estrategia

Cuando se trata de informes, retroalimentación y ajuste de estrategia en SMM, es importante recordar: mantener al cliente en la oscuridad es una mala idea.

Si estás en contacto con un marketero, probablemente estén familiarizados con todas estas abreviaciones como ER y ERR. Pero si el cliente es un propietario de negocio que supervisa el trabajo de redes sociales por sí mismo, es mejor no confundirlos con términos complejos. En este caso, tu tarea es simplificar el informe a los puntos más importantes. En términos simples, diles lo que has hecho, qué funciona, qué no, y cómo afecta a su negocio. Una vez cada 3-4 meses, puedes realizar reuniones completas para discutir los resultados del trabajo, hacer ajustes a la estrategia y delinear planes futuros.

Y no olvides: es importante hablar en el idioma del cliente. Si no entienden qué significa “engagement”, explícalo en términos simples: “Es cuando tus seguidores y usuarios de redes sociales interactúan con el contenido: dando me gusta, comentando y compartiendo publicaciones con amigos”.

Además, pide comentarios regularmente. Verifica periódicamente con el cliente sobre qué le gusta y qué no. Esto te ayudará no solo a mejorar la calidad de tu trabajo sino también a fortalecer la confianza. Si el cliente ve que escuchas su opinión, estará más abierto a tus sugerencias e ideas.

Sé abierto, adapta la información al cliente, y no tengas miedo de discutir todos los detalles. De esta manera, no solo harás mejor tu trabajo, sino que también construirás relaciones sólidas con el cliente. ¡Buena suerte!