De nombreux propriétaires d'entreprise, en particulier ceux qui ne sont pas technophiles, considèrent le SMM comme quelque chose de facile et peu important. Ils pensent que publier simplement quelques photos attirera des clients par eux-mêmes. Oh, comme c'est loin de la vérité !
Comment expliquer à un client qu'ils ne verront pas une foule d'acheteurs après trois jours de travail et qu'ils ne devienront pas des stars d'Internet en un mois ? Vous savez que tout se déroule selon le plan ; cela prend juste du temps, mais le client a ses propres attentes. Pour éviter de telles situations, il est important d'établir des relations transparentes et de confiance avec les clients dès le départ. Vous devez faire comprendre que derrière chaque "like" et "partage", il y a le travail d'une équipe entière et que les résultats n'apparaissent pas du jour au lendemain.
C'est exactement ce dont nous allons parler dans notre article ! Nous expliquerons comment établir les bonnes relations avec les clients pour qu'ils comprennent ce qui se passe et apprécient votre travail. Nous partagerons les étapes de l'interaction et les points importants à chaque étape. Nous essaierons de faire en sorte que vos clients soient conscients de tous les processus et comprennent que leur entreprise est entre de bonnes mains.
Étape de préparation
Si vous voulez que votre collaboration avec un client soit réussie, vous devez commencer dès le début — étudiez l'entreprise et comprenez à qui vous avez affaire. Il est important de ne pas simplement jeter un œil au site Web du client, mais de vraiment plonger dans leur univers. Découvrez ce qu'ils font, quels produits ou services ils offrent et qui est leur public cible. Cela vous aidera à comprendre comment communiquer efficacement.
Si le client a déjà des profils de réseaux sociaux établis, cela signifie qu'il comprend l'objectif du SMM et recherche probablement simplement un nouveau prestataire. Cependant, s'ils n'ont jamais utilisé les réseaux sociaux auparavant, vous avez une tâche ardue devant vous : expliquer comment, pourquoi et ce que tout cela fonctionne. Et bien sûr, n'oubliez pas les attentes irréalistes : "Y aura-t-il des clients dans trois jours ?" Il est important de définir les attentes du client de manière réaliste pour qu'ils ne s'attendent pas à des miracles en peu de temps.
L'étape suivante est de créer un brief. Qu'est-ce que c'est ?
Un brief est une sorte de carte qui vous aide, vous et le client, à comprendre où aller. Ce document rassemble tous les souhaits du client et vous permet de voir clairement leurs objectifs, attentes et budget. Voici les principales questions à inclure dans le brief :
- Objectifs : Que veut réaliser le client avec le SMM ? Augmenter les ventes, renforcer la notoriété de la marque, établir des relations avec les clients ?
- Attentes : Quel est le résultat idéal pour le client ? Quelles métriques sont importantes pour eux ? Les "likes", les commentaires, les ventes ?
- Budget : Combien le client est-il prêt à investir dans la promotion ? Cela vous aidera à comprendre quels outils et stratégies peuvent être utilisés.
À l'étape du brief, vous pourrez évaluer à quel point le client est exigeant et ses attentes élevées. Si le client veut que son entreprise décolle en une semaine, vous devriez expliquer gentiment que ça ne fonctionne pas comme ça. Plus le brief que vous créez est détaillé et honnête, meilleure sera la position de départ pour votre travail. Cette étape pose les bases de votre collaboration réussie, alors prenez votre temps et faites tout avec soin.
Discussion du projet
Une fois que vous avez étudié l'entreprise du client et rempli le brief, il est temps de passer à la discussion du projet pour que toutes les attentes soient alignées et que vous puissiez commencer à travailler avec une compréhension claire de la direction à prendre. Lors de la première réunion, vous devriez avoir une stratégie générale en main. Cela ne signifie pas que vous devez savoir chaque détail, mais vous devriez avoir une idée claire de ce que vous prévoyez faire dans les 2-3 mois suivants.
Quand le client demande, "Que prévoyez-vous de faire ?", vous serez en mesure de partager vos plans avec confiance. Si le compte du client est à zéro, cette période sera entièrement introductive. Vous devrez faire un shooting photo (si le budget le permet), emballer le profil, tester les hypothèses initiales et lancer des intégrations publicitaires. Il est important que le client comprenne que pendant cette période d'introduction, il ne doit pas s'attendre à des résultats instantanés. Ils devraient évaluer comment le compte se transforme, pas attendre un flot de clients sur leur site Web en trois jours.
Si le profil est déjà établi, votre tâche est de convaincre le client que vous n'allez pas "ruiner" leur compte. Ils n'ont pas changé de prestataire pour rien ! Il est particulièrement important de bien commencer ici. Vous devez proposer des idées qui vont vraiment "frapper". Par exemple, si vous publiez un reel qui obtient 1 000 vues alors que les précédents en avaient 100 000, ce serait un échec. Alors soyez prêt à offrir quelque chose de créatif et intéressant.
Lors de la réunion, n'oubliez pas de préparer une liste de questions spécifiques pour lesquelles vous avez besoin de réponses claires. Par exemple :
- Quels sont les objectifs du client ?
- Quelles sont leurs attentes ?
- Quel est leur budget pour le SMM ?
- Que peut-on faire, et que ne peut-on pas ?
- Que veut voir le client dans leur compte, et que ne veulent-ils pas ?
- Quelles sont les exigences pour les textes et les designs ?
- Le client est-il prêt à participer activement au processus ou préfère-t-il vous laisser le contrôle complet ?
- Comment se fera l'approbation des matériaux, et quels sont les délais pour chaque étape ?
Fixer des limites claires à cette étape est très important. Vous ne voulez pas attendre deux semaines pour des approbations et rappeler constamment au client, n'est-ce pas ? Mais le plus important est d'établir la confiance entre vous et le client. Si vous créez une interaction amicale, vous pourrez toujours trouver un accord. Si l'atmosphère est tendue, alors, très probablement, tout le travail sera le même. Essayez de créer un environnement confortable, et tout ira bien !
Développement de la stratégie
Développer une stratégie est une étape importante, et de nombreux détails doivent être pris en compte ici. La première chose à faire est de définir les objectifs et les KPI. Par exemple, si votre client est un salon de beauté axé sur les manucures et la teinture des sourcils, les réseaux sociaux sont leur principal canal de vente. Dans ce cas, tous les objectifs devraient viser à attirer des clients via les réseaux sociaux. Il est important de comprendre que les clients recherchent des professionnels de cette manière, pas à travers des annonces à la radio ou dans les journaux. Par conséquent, toute la chaîne d'interaction devrait être axée là-dessus : attirer l'attention jusqu'à la prise de rendez-vous.
Cependant, si vous travaillez avec un grand projet éducatif ou une clinique médicale, c'est une toute autre histoire. Ici, vous aurez une longue chaîne allant de l'information à l'achat. Les réseaux sociaux seront aux premiers stades de cette chaîne : attirer l'attention, informer, et ainsi de suite. L'action principale aura probablement lieu sur le site Web ou dans le bureau. Par conséquent, il est important de comprendre que les objectifs doivent s'aligner sur le modèle d'entreprise.
L'étape suivante est de développer la structure du plan de contenu. Ici, nous élaborons les formats, la fréquence de publication, les sujets et les directions du contenu. Il est très important que tout cela repose sur vos idées d'experts. Et n'oubliez pas d'expliquer au client pourquoi nous publions ce contenu au lieu d'un mème amusant qu'ils trouvent drôle. Parfois, les clients peuvent ne pas comprendre pourquoi nous choisissons un type de contenu plutôt qu'un autre. Donc, expliquez et montrez-leur comment ce contenu fonctionne pour atteindre leurs objectifs.
Il vaut aussi la peine de mettre en œuvre un outil pour la planification des tâches et l'approbation des publications. C'est nécessaire pour que tout l'historique de vos interactions soit enregistré à un même endroit. Si des employés changent, l'information ne sera pas perdue. De plus, si vous avez un système de gestion unifié, vous ne vous perdrez pas dans des chats interminables et des feuilles de calcul. Et croyez-moi, c'est très important !
Implémentez le service Postmypost dans tous les processus. Avec notre aide, vous pouvez non seulement automatiser la publication des posts, mais aussi rassembler des rapports, répondre aux commentaires et aux messages directement depuis le service. Nous vous aiderons également à construire le travail d'équipe et l'interaction avec le client : discuter des publications, définir des tâches et approuver des matériaux.
Évaluation des résultats, feedback, et ajustement de la stratégie
Quand il s'agit de reporting, de feedback, et d'ajustement de la stratégie en SMM, il est important de se rappeler : garder le client dans l'obscurité est une mauvaise idée.
Si vous êtes en contact avec un marketeur, ils sont probablement familiers avec toutes ces abréviations comme ER et ERR. Mais si le client est un propriétaire d'entreprise qui supervise lui-même le travail sur les réseaux sociaux, il vaut mieux ne pas le confondre avec des termes complexes. Dans ce cas, votre tâche est de simplifier le reporting aux points les plus importants. En termes simples, dites-leur ce que vous avez fait, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment cela affecte leur entreprise. Une fois tous les 3-4 mois, vous pouvez organiser des réunions complètes pour discuter des résultats du travail, ajuster la stratégie et esquisser les plans futurs.
Et n'oubliez pas : il est important de parler la langue du client. S'ils ne comprennent pas ce que signifie "engagement", expliquez-le en des termes simples : "C'est quand vos abonnés et les utilisateurs des réseaux sociaux interagissent avec le contenu : aiment, commentent et partagent les publications avec des amis."
Aussi, demandez régulièrement du feedback. Vérifiez périodiquement avec le client ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. Cela vous aidera non seulement à améliorer la qualité de votre travail mais aussi à renforcer la confiance. Si le client voit que vous écoutez leur opinion, ils seront plus ouverts à vos suggestions et idées.
Soyez ouvert, adaptez l'information au client et n'ayez pas peur de discuter de tous les détails. De cette façon, vous ne serez pas seulement un meilleur acteur, mais vous établirez également des relations solides avec le client. Bonne chance !
