Удобно, когда сообщений и запросов клиента немного: их можно обработать вручную. Но со временем охват увеличивается, и поток вопросов тоже. Чтобы не потерять клиентов и привести их к покупке, необходимо систематизировать ответы.
Как не упустить момент и клиента: настройка уведомлений
Игорь продает стилизованные портреты. Обычно клиенты покупают их в подарок — связываются за несколько недель до даты праздника. Уже 1 марта, а заказов нет. Через некоторое время Игорь понимает, что пропустил сообщения в мессенджере. Клиенты спрашивали о ценах и сроках, но теперь это неактуально.
Что делать? Воспользоваться функцией «Мониторинг» в Postmypost. Этот инструмент уведомляет обо всех событиях в вашем аккаунте в режиме реального времени. Пользователь оставил комментарий? Вы получите уведомление. Кто-то написал в личные сообщения группы? Это вы тоже увидите в своей ленте.
Сервис хранит историю переписки. Удобно общаться с пользователем, даже если другой специалист уже с ним разговаривал.
Чтобы перейти в этот раздел, нажмите кнопку «Мониторинг» в левом меню.
«Важно», «Приоритет», «Застрял в корзине». Выбор тегов.
У Ольги магазин, который продает экологически чистые товары. Клиенты пишут ей в чат сообщества. Однако Ольге трудно отслеживать, кто уже заплатил, кто только интересуется, а кто постоянный клиент.
Проблему решат теги. Зеленый тег с текстом «Приоритет» — для постоянных клиентов. Синий тег с, к примеру, «FAQ» — для частых вопросов.
Артем ведет социальные сети бренда одежды. Выпущена новая коллекция и началась акция. В личных сообщениях вопросы на условия перемешались с множеством стандартных запросов. Невозможно оценить реакцию потенциальных покупателей на коллекцию и акцию.
В этой ситуации будет удобно пометить тематические сообщения тегом «Акция». Артем сразу увидит реакцию аудитории и сможет корректировать контент.
Марина — SMM-специалист крупного косметического бренда. В дни распродаж количество сообщений о скидках и доставке значительно увеличивается. Поток жалоб остается прежним, и их все нужно обработать. Однако среди актуальных вопросов легко затерять негативный комментарий.
Решением будет использовать теги, такие как «Скидка», «Доставка» и «Жалоба». Марина сможет мгновенно фильтровать запросы: оперативно отвечать на самые важные и прорабатывать негативную обратную связь.
Настя работает в клиентской поддержке для онлайн-сервиса и ежедневно обрабатывает десятки повторяющихся запросов. Трудно не запутаться с клиентами и информацией.
Мы предлагаем Насте добавлять заметки по каждому клиенту — фиксировать детали предыдущих запросов. Это поможет ориентироваться в истории общения и делать персонализированные предложения.
Как подключить теги и заметки
- Откройте вкладку «Мониторинг» и нажмите на значок тега рядом с нужным сообщением.
- Выберите тег и нажмите «Сохранить».
- Выберите значок фильтра над диалогами.
- Выберите нужный тег, чтобы видеть сообщения, связанные только с ним.
Прикрепленные теги будут отображаться под окнами чатов. Чтобы добавить более подробную информацию, выберите вкладку «Детали». Там вы можете посмотреть список событий, цепочку сообщений и добавить заметку о пользователе.
Помните о теге «сохранить» для этой статьи. Используйте его!
