Es ist praktisch, wenn nur wenige Nachrichten und Kundenanfragen vorliegen: Sie können diese manuell bearbeiten. Aber mit der Zeit nimmt die Reichweite zu, und der Strom an Fragen ebenfalls. Um zu vermeiden, dass Kunden verloren gehen und sie zu einem Kauf führen, ist es wichtig, die Antworten zu systematisieren.
Wie man den Moment und den Kunden nicht verpasst: Einrichten von Benachrichtigungen
Igor verkauft stilisierte Porträts. In der Regel kaufen Kunden sie als Geschenke – sie wenden sich ein paar Wochen vor dem Feiertagstermin an ihn. Es ist bereits der 1. März, und es gibt keine Bestellungen. Nach einiger Zeit merkt Igor, dass er Nachrichten im Messenger verpasst hat. Kunden fragten nach Preisen und Zeitplänen, aber jetzt ist es nicht mehr relevant.
Was tun? Verwenden Sie die "Monitoring"-Funktion in Postmypost. Dieses Tool benachrichtigt Sie in Echtzeit über alle Ereignisse in Ihrem Konto. Hat ein Nutzer einen Kommentar hinterlassen? Sie erhalten eine Benachrichtigung. Hat jemand der Gruppe privat geschrieben? Sie sehen das ebenfalls in Ihrem Feed.
Der Dienst hält eine Konversationshistorie bereit. Es ist praktisch, mit einem Nutzer zu kommunizieren, selbst wenn zuvor ein anderer Spezialist mit ihm gechattet hatte.
Um auf diesen Abschnitt zuzugreifen, klicken Sie im linken Menü auf die Schaltfläche "Monitoring".
«Wichtig», «Priorität», «Im Warenkorb stecken geblieben». Tags auswählen.
Olga besitzt ein Geschäft, das umweltfreundliche Produkte verkauft. Kunden schreiben ihr im privaten Chat der Community. Olga hat jedoch Schwierigkeiten, den Überblick zu behalten, wer bereits bezahlt hat, wer nur anfragt und wer ein Stammkunde ist.
Tags würden das Problem lösen. Ein grüner Tag mit dem Text «Priorität» ist für Stammkunden. Ein blauer Tag mit, zum Beispiel, «FAQ» ist für häufig gestellte Fragen.
Artem verwaltet Social Media für eine Kleidermarke. Eine neue Kollektion wurde gerade zusammen mit einer Aktion veröffentlicht. In den privaten Nachrichten haben sich Fragen zu den Konditionen mit zahlreichen Standardanfragen vermischt. Es ist unmöglich, die Reaktion potenzieller Käufer auf die Kollektion und die Aktion einzuschätzen.
In dieser Situation wäre es praktisch, thematische Nachrichten mit dem Tag «Aktion» zu versehen. Artem würde sofort die Reaktion des Publikums sehen und könnte Anpassungen am Inhalt vornehmen.
Marina ist SMM-Spezialistin für eine große Kosmetikmarke. An Verkaufstagen steigt die Anzahl der Nachrichten über Rabatte und Lieferungen erheblich. Der Strom an Beschwerden bleibt gleich, und alle müssen bearbeitet werden. Es ist jedoch leicht, einen negativen Kommentar zwischen den relevanten Fragen zu verlieren.
Die Lösung ist die Verwendung von Tags wie «Rabatt», «Lieferung» und «Beschwerde». Marina kann Anfragen sofort filtern: schnell auf die wichtigsten reagieren und negatives Feedback adressieren.
Nastya arbeitet im Kundenservice eines Online-Dienstes und bearbeitet täglich Dutzende von sich wiederholenden Anfragen. Es ist schwierig, den Überblick über Kunden und Informationen zu behalten.
Wir schlagen vor, dass Nastya für jeden Kunden Notizen hinzufügt – Details zu früheren Anfragen aufzeichnet. Dies erleichtert die Navigation in der Kommunikationshistorie und ermöglicht personalisierte Angebote.
Wie man Tags und Notizen verbindet
- Öffnen Sie den Tab «Monitoring» und klicken Sie auf das Tag-Symbol neben der gewünschten Nachricht.
- Wählen Sie ein Tag aus und klicken Sie auf «Speichern».
- Wählen Sie das Filtersymbol über den Dialogen.
- Wählen Sie das gewünschte Tag aus, um nur die damit verbundenen Nachrichten anzuzeigen.
Die angehefteten Tags werden unter den Chatfenstern angezeigt. Um detailliertere Informationen hinzuzufügen, wählen Sie den Tab «Details». Dort können Sie die Ereignisliste, den Nachrichtenverlauf einsehen und eine Notiz zum Nutzer hinzufügen.
Behalten Sie das Tag «speichern» für diesen Artikel im Hinterkopf. Nutzen Sie es!
