Il est pratique d'avoir peu de messages et de demandes clients : vous pouvez les gérer manuellement. Mais avec le temps, la portée augmente, tout comme le flux de questions. Pour éviter de perdre des clients et de les guider vers une vente, il est essentiel de systématiser les réponses.
Comment ne pas manquer le moment et le client : configurer les notifications
Igor vend des portraits stylisés. En général, les clients les achètent comme cadeaux, quelques semaines avant une fête. C'est déjà le 1er mars, et il n'y a pas de commandes. Après un certain temps, Igor réalise qu'il a manqué des messages dans le messager. Les clients demandaient les prix et les délais, mais maintenant ce n'est plus pertinent.
Que faire ? Utiliser la fonction « Surveillance » dans Postmypost. Cet outil vous notifie de tous les événements sur votre compte en temps réel. Un utilisateur a-t-il laissé un commentaire ? Vous recevrez une notification. Quelqu'un a-t-il envoyé un message privé au groupe ? Vous le verrez également dans votre fil.
Le service garde une trace des conversations. Il est pratique de communiquer avec un utilisateur, même si un autre spécialiste a déjà discuté avec lui.
Pour accéder à cette section, cliquez sur le bouton « Surveillance » dans le menu de gauche.
«Important», «Priorité», «Bloqué dans le panier». Choisir des Tags.
Olga possède un magasin qui vend des produits écologiques. Les clients lui envoient des messages dans le chat privé de la communauté. Cependant, Olga a du mal à suivre qui a déjà payé, qui se renseigne seulement, et qui est un client régulier.
Les tags résoudraient le problème. Un tag vert avec le texte « Priorité » est pour les clients réguliers. Un tag bleu avec, par exemple, « FAQ » est pour les questions fréquemment posées.
Artem gère les réseaux sociaux pour une marque de vêtements. Une nouvelle collection vient d'être lancée avec une promotion. Dans les messages privés, les questions sur les conditions se mélangent avec de nombreuses demandes standards. Il est impossible d'évaluer la réaction des acheteurs potentiels à la collection et à la promotion.
Dans cette situation, il serait pratique de marquer les messages thématiques avec le tag « Promotion ». Artem verrait immédiatement la réaction du public et pourrait ajuster le contenu.
Marina est spécialiste en SMM pour une grande marque de cosmétiques. Pendant les jours de soldes, le nombre de messages concernant les réductions et la livraison augmente de manière significative. Le flux de plaintes reste le même, et elles doivent toutes être traitées. Cependant, il est facile de perdre un commentaire négatif parmi les questions pertinentes.
La solution est d'utiliser des tags comme « Réduction », « Livraison » et « Plainte ». Marina pourra filtrer les demandes immédiatement : répondre rapidement aux plus importantes et traiter les commentaires négatifs.
Nastya travaille dans le support client pour un service en ligne et traite des dizaines de demandes répétitives chaque jour. Il est difficile de ne pas se tromper avec les clients et les informations.
Nous suggérons à Nastya d'ajouter des notes pour chaque client—consignant les détails des requêtes passées. Cela facilitera la navigation dans l'historique des communications et permettra de faire des offres personnalisées.
Comment connecter des tags et des notes
- Ouvrez l'onglet « Surveillance » et cliquez sur l'icône de tag à côté du message souhaité.
- Sélectionnez un tag et cliquez sur « Enregistrer ».
- Choisissez l'icône de filtre au-dessus des dialogues.
- Sélectionnez le tag souhaité pour voir uniquement les messages qui lui sont associés.
Les tags attachés seront affichés sous les fenêtres de discussion. Pour ajouter des informations plus détaillées, sélectionnez l'onglet « Détails ». Là, vous pouvez voir la liste des événements, le fil de discussion, et ajouter une note concernant l'utilisateur.
Gardez le tag « enregistrer » pour cet article à l'esprit. Utilisez-le !
