É conveniente quando há poucas mensagens e solicitações de clientes: você pode lidar com elas manualmente. Mas com o tempo, o alcance aumenta, e o fluxo de perguntas também. Para evitar perder clientes e levá-los a uma venda, é essencial sistematizar as respostas.
Como não perder o momento e o cliente: configurando notificações
Igor vende retratos estilizados. Normalmente, os clientes os compram como presentes, entrando em contato algumas semanas antes da data festiva. Já é 1º de março e não há pedidos. Após algum tempo, Igor percebe que perdeu mensagens no mensageiro. Os clientes estavam perguntando sobre preços e prazos, mas agora isso não é mais relevante.
O que fazer? Use o recurso "Monitoramento" no Postmypost. Esta ferramenta notifica você de todos os eventos em sua conta em tempo real. Um usuário deixou um comentário? Você receberá uma notificação. Alguém enviou uma mensagem privada ao grupo? Você verá isso em seu feed também.
O serviço mantém um histórico das conversas. É conveniente comunicar-se com um usuário, mesmo que outro especialista tenha conversado com ele anteriormente.
Para acessar esta seção, clique no botão "Monitoramento" no menu à esquerda.
«Importante», «Prioridade», «Pendente no Carrinho». Escolhendo Tags.
Olga possui uma loja que vende produtos ecológicos. Os clientes enviam mensagens no chat privado da comunidade. No entanto, Olga tem dificuldade em acompanhar quem já pagou, quem está apenas consultando e quem é um cliente regular.
Tags resolveriam o problema. Uma tag verde com o texto «Prioridade» é para clientes regulares. Uma tag azul com, por exemplo, «FAQ» é para perguntas frequentes.
Artem gerencia as mídias sociais de uma marca de roupas. Uma nova coleção acabou de ser lançada juntamente com uma promoção. Nas mensagens privadas, perguntas sobre os termos se misturaram a inúmeras consultas padrão. É impossível avaliar a reação dos potenciais compradores à coleção e à promoção.
Nesta situação, seria conveniente rotular mensagens temáticas com a tag «Promoção». Artem veria imediatamente a resposta do público e poderia fazer ajustes no conteúdo.
Marina é uma especialista em SMM para uma grande marca de cosméticos. Durante os dias de venda, o número de mensagens sobre descontos e entrega aumenta significativamente. O fluxo de reclamações permanece o mesmo, e todas elas precisam ser atendidas. No entanto, é fácil perder um comentário negativo entre as perguntas relevantes.
A solução é usar tags como «Desconto», «Entrega» e «Reclamação». Marina poderá filtrar solicitações imediatamente: responder rapidamente às mais importantes e tratar do feedback negativo.
Nastya trabalha no suporte ao cliente para um serviço online e processa dezenas de solicitações repetitivas todos os dias. É difícil não se confundir com clientes e informações.
Sugerimos que Nastya adicione notas para cada cliente—registrando detalhes de consultas anteriores. Isso facilitará a navegação no histórico de comunicação e a elaboração de ofertas personalizadas.
Como conectar tags e notas
- Abra a guia «Monitoramento» e clique no ícone de tag ao lado da mensagem desejada.
- Selecione uma tag e clique em «Salvar».
- Escolha o ícone de filtro acima dos diálogos.
- Selecione a tag desejada para ver apenas as mensagens associadas a ela.
As tags anexadas serão exibidas abaixo das janelas do chat. Para adicionar informações mais detalhadas, selecione a guia «Detalhes». Lá, você pode visualizar a lista de eventos, o tópico da mensagem e adicionar uma nota sobre o usuário.
Mantenha a tag «salvar» para este artigo em mente. Use-o!
