Es conveniente cuando hay pocos mensajes y solicitudes de clientes: puedes gestionarlos manualmente. Pero con el tiempo, el alcance aumenta, y el flujo de preguntas también. Para evitar perder clientes y llevarlos a una venta, es esencial sistematizar las respuestas.
Cómo no perder el momento y el cliente: configurando notificaciones
Igor vende retratos estilizados. Por lo general, los clientes los compran como regalos, contactándolo unas semanas antes de la fecha del festivo. Ya es 1.º de marzo y no hay pedidos. Después de un tiempo, Igor se da cuenta de que perdió mensajes en el mensajero. Los clientes preguntaban por precios y plazos, pero ahora ya no es relevante.
¿Qué hacer? Usa la función "Monitoreo" en Postmypost. Esta herramienta te notifica de todos los eventos en tu cuenta en tiempo real. ¿Un usuario dejó un comentario? Recibirás una notificación. ¿Alguien envió un mensaje privado al grupo? También lo verás en tu feed.
El servicio mantiene un historial de conversaciones. Es conveniente comunicarse con un usuario, incluso si otro especialista había chateado previamente con él.
Para acceder a esta sección, haz clic en el botón "Monitoreo" en el menú de la izquierda.
«Importante», «Prioridad», «Atascado en el Carrito». Elegir Etiquetas.
Olga posee una tienda que vende productos ecológicos. Los clientes le envían mensajes en el chat privado de la comunidad. Sin embargo, Olga tiene dificultades para seguir quién ya ha pagado, quién solo está preguntando y quién es un cliente habitual.
Las etiquetas resolverían el problema. Una etiqueta verde con el texto «Prioridad» es para clientes habituales. Una etiqueta azul con, por ejemplo, «FAQ» es para preguntas frecuentes.
Artem gestiona las redes sociales de una marca de ropa. Se acaba de lanzar una nueva colección junto con una promoción. En los mensajes privados, las preguntas sobre los términos se mezclan con numerosas consultas estándar. Es imposible evaluar la reacción de los compradores potenciales a la colección y la promoción.
En esta situación, sería conveniente etiquetar los mensajes temáticos con la etiqueta «Promoción». Artem vería de inmediato la respuesta de la audiencia y podría hacer ajustes en el contenido.
Marina es especialista en SMM para una gran marca de cosméticos. Durante los días de venta, el número de mensajes sobre descuentos y envío aumenta significativamente. El flujo de quejas sigue siendo el mismo, y todas necesitan ser atendidas. Sin embargo, es fácil perder un comentario negativo entre las preguntas relevantes.
La solución es usar etiquetas como «Descuento», «Envío» y «Queja». Marina podrá filtrar las solicitudes de inmediato: responder rápidamente a las más importantes y abordar las críticas negativas.
Nastya trabaja en atención al cliente para un servicio en línea y procesa docenas de solicitudes repetitivas cada día. Es difícil no confundirse con los clientes y la información.
Sugerimos que Nastya agregue notas para cada cliente, registrando detalles de consultas anteriores. Esto facilitará navegar por el historial de comunicación y hacer ofertas personalizadas.
Cómo conectar etiquetas y notas
- Abre la pestaña «Monitoreo» y haz clic en el icono de etiqueta junto al mensaje deseado.
- Selecciona una etiqueta y haz clic en «Guardar».
- Elige el icono de filtro encima de los diálogos.
- Selecciona la etiqueta deseada para ver solo los mensajes asociados con ella.
Las etiquetas adjuntas se mostrarán debajo de las ventanas de chat. Para agregar información más detallada, selecciona la pestaña «Detalles». Allí, puedes ver la lista de eventos, el hilo de mensajes y agregar una nota sobre el usuario.
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