Contenido
- ¿Qué es un mapa de chat?
- ¿Para qué sirve un mapa de chat?
- ¿De qué elementos consta un mapa de chat?
- Estructura del mapa de chat
¿Qué es un mapa de chat?
Un mapa de chat es un guion de interacción del usuario con un chatbot, que también se conoce como embudo o estructura de embudo. Este mapa incluye bloques de texto e interactivos que definen el orden y el contenido de los mensajes que el usuario recibirá del bot. Si el bot ofrece varias opciones de desarrollo, la estructura del mapa de chat se vuelve ramificada, donde cada rama representa un guion de comunicación separado. El especialista en desarrollo del bot debe prever todas las posibles opciones de interacción para garantizar la máxima comodidad al usuario.
Normalmente, se les pide a los usuarios que elijan la categoría deseada del menú, lo que ayuda a determinar más rápidamente su objetivo. Para crear un embudo efectivo, es importante realizar un análisis del producto, la audiencia y los competidores, así como hablar con los clientes o el personal de soporte para identificar las preguntas más relevantes a las que los usuarios desean respuestas rápidas. Basándose en la información recopilada, se desarrolla un algoritmo de funcionamiento del bot. Esta estructura se puede crear en papel, pero es más conveniente utilizar servicios especializados como Xmind, Realtimeboard, Mindmeister, Coggle o Miro, que ayudan a visualizar toda la información y transmitirla a los desarrolladores para su posterior programación.
¿Para qué sirve un mapa de chat?
El mapa de chat desempeña un papel clave en la definición del guion de funcionamiento del bot y ayuda a organizar la interacción con el usuario. Las principales tareas que resuelve el mapa de chat incluyen:
- Evitar confusiones. Organiza la información y la presenta en un formato conveniente, lo que permite ver claramente el orden y las condiciones de envío de los mensajes.
- Aumentar la eficiencia del trabajo del bot. La estructura del mapa de chat puede organizarse según un embudo de ventas, lo que ayuda a dirigir al usuario hacia una acción objetivo.
- Reducir el tiempo de edición. Para cambiar la lógica del bot, basta con reordenar bloques en la estructura, mientras que sin un mapa puede requerirse buscar errores en el código, lo que requiere más tiempo y esfuerzo.
¿De qué elementos consta un mapa de chat?
El guion del chatbot puede incluir varios elementos estándar:
- Mensajes de texto. Bloques que contienen información textual, que llegan al usuario como mensajes normales. Estos mensajes pueden estar formateados: en negrita, cursiva, y pueden contener enlaces e imágenes.
- Botones. Bloques con botones para realizar acciones clave o navegación rápida, que ayudan al usuario a moverse por el menú o realizar pedidos.
- Condiciones. En la lógica del bot se pueden prever ciertas condiciones, por ejemplo, enviar mensajes solo a aquellos usuarios que no han interactuado con el bot durante más de 30 días.
- Temporizador. Bloque que permite retrasar el paso a la siguiente etapa del diálogo durante un período de tiempo determinado, lo que ayuda en la organización de eventos, como webinars.
Estructura del mapa de chat
Aunque el mapa de chat puede adaptarse para crear diversos guiones, a menudo consta de cuatro etapas principales:
- Inicio. La primera acción que el usuario realiza para activar el chatbot, como pulsar el botón "Inicio". Esta acción confirma el consentimiento para recibir mensajes.
- Menú. Después de la activación, el bot ofrece varias opciones de acción, cuya elección determina la interacción posterior.
- Comunicación sobre el tema. Después de aclarar la solicitud del usuario, el bot comienza a enviar mensajes en el marco del guion elegido.
- Acción objetivo. Etapa final, cuando el usuario tiene la oportunidad de realizar una acción objetivo, como pedir un producto o visitar un sitio web.
También es importante prever la posibilidad de contactar a un gerente real para satisfacer las necesidades de los usuarios que prefieren comunicarse con una persona viva. Por lo general, tales opciones se agregan al menú para reducir la carga en el equipo de soporte.
