Колл-орталығы дегеніміз не?

Колл-орталық – бұл келіп түскен телефон қоңырауларын өңдеу және тұтынушыларға қоңырау шалу бойынша қызмет атқарушы ұйым. Бұл орталықтың қызметкерлері тұтынушылардың сұрақтарына жауап береді, кеңестер береді, тапсырыстарды рәсімдеуге көмектеседі, сонымен қатар тауарлар мен қызметтерді сатады. Колл-орталық компанияның аясында бөлімше ретінде немесе басқа бизнеске қызмет көрсететін жеке ұйым ретінде жұмыс істей алады.

Үлкен компаниялар көбінесе көп мөлшерде қоңырау алады, бұл қоңырауларды тек кеңсе хатшысымен өңдей алмауға әкеледі. Сату менеджерлері өздерінің негізгі міндеттеріне назар аударуы керек, сондықтан колл-орталық құру қажеттілікке айналады. Бұл орталық мамандары әлеуетті клиенттер мен серіктестердің телефон қоңырауларымен жұмыс жасайды, кейбір компаниялар ішкі ресурстарды үнемдеу үшін қоңырауларды өңдеуді аутсорсингке береді.

Суретте Smarter компаниясы көрсетілген, ол аутсорсинг бойынша колл-орталықты қамтамасыз етуде, мұндағы қызметкерлер үлкен ашық кеңседе әрқайсысы өз компьютерінде отырып, құлаққаппен жұмыс істейді, бұл тиімді коммуникация жасауға ықпал етеді.

Колл-орталық пен контакт-орталықтың айырмашылығы

"Колл-орталық" термині телефон негізгі байланыс құралы болған дәуірде пайда болды. Клиенттер тез сұрақтарға жауап алу үшін компанияларға қоңырау шалатын. Бірақ технологиялардың дамуы мен мессенджерлердің танымал болуының өсуімен әртүрлі арналар, соның ішінде электрондық пошта, мессенджерлер, веб-сайт чаттары және әлеуметтік желілер арқылы кіріс хабарларды өңдейтін контакт-орталықтар пайда болды.

Сол себепті классикалық колл-орталықтар аз танымал болуда, және компаниялар клиенттермен барлық қол жетімді арналар арқылы тиімді өзара әрекеттесуге ұмтылады. Кейбір жағдайларда "колл-орталық" және "контакт-орталық" терминдері синоним ретінде пайдаланылады, олар бастапқы байланыс қызметтерімен және серіктестерімен телефон арқылы, сондай-ақ басқа байланыс құралдарымен айналысатын бөлімді көрсетеді.

Мысалы, "Ростелеком" ұсынған контакт-орталық қызметтері тұтынушыларды қолдау, техникалық қолдау көрсету және телефон арқылы сатылым, сондай-ақ барлық танымал арналар арқылы бірыңғай платформа ұсынады.

Не үшін және кімге колл-орталық керек?

Колл-орталық бизнестің бірнеше негізгі міндеттерін шешеді, соның ішінде:

• Қоңырауларды өңдеу жылдамдығын арттыру;
• Мамандар мен профильді қызметкерлердің уақытын үнемдеу;
• Тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейін және байланыс сапасын арттыру;
• Клиенттер туралы ақпарат жинау;
• Сату және маркетинг тиімділігін арттыру.

Колл-орталық тек ірі компанияларға қажет деген пікір бар. Алайда, шағын және орта бизнес те колл-орталықты қолдану арқылы пайдасын көре алады. Аутсорсинг колл-орталықтары шағын компаниялар үшін қолжетімді тарифтер ұсынады, бұл қоңырауларды өз бетімен өңдеуге және қызметкерлерді оқытуға қарағанда тиімдірек болуы мүмкін.

Компанияға келесі жағдайларда колл-орталық қажет болуы мүмкін:

• Қоңыраулардың көп көлемі болғанда;
• Бұдан жоғары оқу қажет етпейтін кеңес қажет болғанда;
• Белсенді клиент ағымы бар интернет-дүкен болғанда;
• Брондау уақытын бекіту қажеттілігі болғанда.

Колл-орталықтар не істейді?

Колл-орталықтың негізгі міндеті клиенттермен және серіктестермен байланыс жасау, сондай-ақ қоңыраулар кезінде алынған ақпаратты жинау және талдау болып табылады. Колл-орталықтардың қызметкерлері жаңа өнімдерді сату, кеңес беру немесе іс-шараларға шақыру сияқты әртүрлі міндеттерге бейімделген алдын ала дайындалған сценарийлер бойынша жұмыс істейді.

Колл-орталықтар шартты түрде үш негізгі бағыт бойынша жұмыс істейді:

• Кіріс қоңырауларды өңдеу;
• Шығыс қоңырауларды жүзеге асыру;
• Қоңыраулар туралы деректерді жинау және талдау.

Кіріс қоңыраулар

Кіріс қоңыраулармен жұмыс істейтін мамандар келесі міндеттерді шешеді:

• Клиенттің мәселесін анықтау және қажет болған жағдайда қоңырауды қайта бағыттау;
• Өнімдер мен акциялар шарттары бойынша алғашқы кеңес беру;
• Сатып алу процесін қолдау, оның ішінде бар-жоғын тексеру, тапсырысты рәсімдеу және қайтаруға қатысу;
• Клиенттерден шағымдар мен өтініштерді қабылдау;
• Алғашқы техникалық қолдау көрсету.

Шығыс қоңыраулар

Шығыс қоңыраулар келесі бизнес міндеттерді шешуге бағытталуы мүмкін:

• Жаңа акциялар мен ұсыныстар туралы тұрақты клиенттерді хабардар ету;
• Қызмет көрсетуге жазылу туралы еске салу;
• Жаңа қызмет көрсету шарттары туралы ақпарат беру;
• Суық қоңыраулар арқылы жаңа клиенттер табу;
• Кері байланыс жинау үшін сауалнама және анкеталауды жүргізу;
• Клиенттер базасын нақтылау.

Қоңыраулар туралы деректерді жинау және талдау

Қызмет көрсету сапасын арттыру үшін колл-орталықтар келесі әрекеттерді жүзеге асырады:

• Әңгімелерді жазу және тыңдау;
• Қоңыраулар статистикасын жинау;
• CRM жүйесінде клиенттер туралы деректерді тіркеу;
• Ұсыныстарды қалыптастырумен сату сценарийлері мен скрипттерді талдау.

Колл-орталықтар қалай жұмыс істейді?

Заманауи колл-орталықтар Интернет арқылы қоңырауларды беру үшін IP-телефонияны пайдаланады. Жұмыс тиімділігін арттыру үшін қосымша қызметтер қосылады:

• Қоңыраулар ағындарын басқару үшін АТС (автоматтандырылған телефон станциясы);
• Клиенттер туралы мәліметтерді сақтау үшін CRM жүйесі;
• Қоңырауларды мониторинг және талдау үшін бағдарламалар.

Бұл жүйелерді біріктіру клиенттер мен операторлар үшін процесті оңтайландырады, ақпаратты тез жеткізуді қамтамасыз етеді және желідегі күту уақытын қысқартады.

Қоңырауларды өңдеу процесі келесідей көрінеді:

1. Клиент компанияға қоңырау шалады;
2. Провайдер номерді IP-адреске аудартады;
3. АТС қоңырауды бос операторға бағыттайды;
4. Оператор клиент туралы ақпаратты және экрандағы сценарийді алады;
5. Қоңырау уақыты белгіленеді, әңгіме жазылады.

Колл-орталықтың құрамы және құрылымы

Колл-орталықтағы қызметкерлер саны және құрылымы әртүрлі болуы мүмкін. Шағын бөлім үшін 3-5 оператор жеткілікті болуы мүмкін, ал ірі аутсорсингті колл-орталықтар мыңдаған қызметкерлерді қамтуы мүмкін. Колл-орталықтардағы негізгі рөлдер:

• Операторлар: клиенттермен жұмыс жасайды, жоғары коммуникативті дағдыларға ие болуы керек;
• Супервайзерлер: операторлардың жұмысын және KPI орындалуын бақылайды;
• Менеджерлер: жұмысты ұйымдастыру және сыртқы тапсырыс берушілермен өзара әрекеттесуді қамтамасыз етеді;
• Техникалық мамандар: жабдық пен бағдарламалық қамтамасыз етуді қадағалайды.

Колл-орталықтар мен жасанды интеллект

Колл-орталықтың жұмысын ұйымдастыру айтарлықтай шығындарды талап етеді, оның ішінде жабдықты сатып алу және қызмет көрсету, операторлардың еңбегін төлеу және оқыту. Жасанды интеллекттің дамуымен дыбыстық көмекшілер арқылы қарапайым тапсырмаларды автоматтандыру мүмкіндігі туды. Бұл бағдарламалар мәтінді таниды және кеңесші рөлін атқарады, бұл операторларды жеңілдетуге және шығындарды азайтуға мүмкіндік береді.

AI-технологиялар сонымен қатар қоңырауларды талдауда көмектеседі, әңгіменің мазмұнын және әңгімелесушілердің эмоцияларын таниды. Бұл қызмет көрсету сапасын жақсартуға және клиенттердің мінез-құлқын талдауға негізделген операторларға ұсыныстар беруге мүмкіндік береді. Жиі қолданушылар жасанды интеллектпен емес, адаммен сөйлесіп отырғанын аңғармайды.