CRM жүйесі деген не?

CRM жүйесі немесе клиенттермен өзара қарым-қатынасты басқару жүйесі – бұл компанияның клиенттермен өзара әрекетін автоматтандыру және бақылау үшін арналған бағдарламалық шешім. CRM-нің негізгі мақсаты – тапсырыстар мен клиенттер туралы ақпаратты ұйымдастыру және құрылымдау, бұл өз кезегінде маркетингтік стратегияларды оңтайландыруға, сату көлемін арттыруға және қызмет көрсету сапасын жақсартуға көмектеседі.

Customer Relationship Management термині «клиенттермен қарым-қатынасты басқару» деп аударылады. Бұл тәсіл клиенттердің қажеттіліктері мен қалауына айналған бизнес құруға бағытталған, олардың қалауын және мінез-құлқын тереңірек түсінуді қамтамасыз етеді.

«Битрикс24» CRM жүйесінің интерфейсі

Клиенттік базаны сақтауға ғана қызмет етеді деген қате түсінік кең таралған. Алайда, олай емес. «Битрикс24» сияқты заманауи CRM жүйелері ақпарат сақтаудың қарапайым шегінен алыс көптеген функцияларды ұсынады. Олар тапсырмаларды жоспарлау және бақылауды, сатуды автоматтандыру және талдауды, сондай-ақ маркетингтік іс-шараларды іске қосып және басқаруды қамтиды.

CRM жүйелері бизнес-процестерді автоматтандыру жүйелерінен (BPM) өзгеше екенін түсіну маңызды. BPM жүйелері даму стратегиясын және қаржылық менеджментті қоса алғанда барлық бизнес-процестерді жоспарлауға, модельдеуге және басқаруға бағытталған кезде, CRM сату менеджменті мен клиентпен өзара әрекетке бағытталған.

CRM жүйесінің мақсаттары мен міндеттері

CRM жүйелері бизнесің бірнеше негізгі салаларын қамтитын әртүрлі міндеттерді шешеді, соның ішінде:

• Бірыңғай деректер базасын қалыптастыру: Клиенттер мен жеткізушілер туралы ақпаратты, тапсырыстар туралы мәліметтерді, төлем қабілеттілігін және компаниямен өзара әрекеттің тарихын сақтайды және құрылымдайды. Барлық келген өтінімдер тіркеліп, менеджерлер арасында автоматты түрде таратылады, бұл клиенттердің жоғалуынан сақтайды және әрқайсысына персоналып ұсыныстар береді.
• Бизнес-процестердің автоматтандырылуы: Өтініштерді сұрыптау және құжаттарды рәсімдеу сияқты рутиндық әрекеттерге уақытты қысқартуға мүмкіндік береді. Бұл компанияларға маркетингтік стратегияларын оңтайландыруға, клиенттерді сегменттеуге және жарнамалық науқандардың нәтижелерін талдауға мүмкіндік береді.
• Жұмыс тиімділігін бағалау: CRM жүйесі қызметкерлердің қызметі туралы мәліметтерді, соның ішінде қоңыраулар мен кездесулер саны, сондай-ақ тапсырмаларды орындауға жұмсалған уақыт туралы жинайды. Негізгі өндіріс тиімділік көрсеткіштері (KPI) туралы есептер әлсіз жерлерді жылдам анықтауға және топты жалпы бағалауға мүмкіндік береді.
• Деректерді қорғау: Қызметкерлерге ақпаратқа әртүрлі қол жеткізу деңгейлерін қамтамасыз етіп, деректерді ағып кетуден және рұқсатсыз қол жеткізуден қорғайды.
• Маркетингтік қызметті талдау: Клиенттің тартылу құны және инвестициялардың рентабельділігі сияқты негізгі көрсеткіштер бойынша сатылымдар мен маркетингінің тиімділігін бағалауға және сату құбысының проблемалық кезеңдерін анықтауға мүмкіндік береді.

CRM енгізудің артықшылықтары

Сонымен, CRM жүйесін енгізу қызметкерлердің жұмысын айтарлықтай жеңілдетеді, сондай-ақ сату мен ішкі бизнес процестерінің тиімділігін бақылауға мүмкіндік береді. CRM-ні дұрыс пайдалану сату көлемін арттыруға және клиенттердің адалдығын арттыруға әкелуі мүмкін. Тәжірибеде бұл компаниялар клиенттердің сұраныстарына тез жауап беріп, сапалы қызмет көрсете алатындығын білдіреді.

CRM қолдану мысалдары

CRM жүйесі қызмет көрсету сапасын қалай арттыра алатынын және компания үшін жұмысты жеңілдете алатынын бірнеше мысалмен қарастырайық:

Мысалы, мен жиі жартылай фабрикаттар секілді жеткізілімі бар өнімдерді тапсырысқа аламын. Біз үш жыл бойы бір жерде мантыға тапсырыс береміз, дегенмен олар әлі де тапсырыстарды қолмен өңдейді: мен WhatsApp арқылы тапсырыс беремін және оны жеткізіп тұрады. Бұл жүйе идеалдан алыс.

Біріншіден, олар әрқашан жеткізу мекенжайын сұрайды. Алғашында бұл болмашы болып көрінуі мүмкін, өйткені мен үйге тамаққа тапсырыс беруім мүмкін немесе ата-анама жіберуім мүмкін. Бірақ біздің сүйікті пиццериямыз: «Сізге үйге ме?» деп сұрағанда – бұл жеке көзқарас пен клиентке қамқорлық сезімін тудырады.