Vor dem ersten Gespräch mit einem Kunden ist selbst der erfahrenste Social-Media-Manager nervös. Natürlich möchten wir alle unser Pfauenrad aufspannen und zeigen, dass niemand besser und kreativer ist als wir. Aber das ist nicht das Wichtigste. Im Folgenden finden Sie Hinweise darauf, was Sie den Kunden während des ersten Gesprächs unbedingt fragen sollten und warum es wichtig ist.

Zuerst müssen Sie das Geschäft und die Nische verstehen, in der der Kunde tätig ist.

• Womit beschäftigt sich das Unternehmen? Welche Waren/Dienstleistungen werden angeboten?
• Wer sind die Wettbewerber und was unterscheidet der Kunde von ihnen?
• In welchem Preissegment befindet er sich? Wie hoch ist der durchschnittliche Einkaufswert?
• Wenn Waren verkauft werden, werden diese selbst produziert oder irgendwo eingekauft? Wenn eingekauft, dann wo?
• Ist das Projekt regional oder in ganz Russland bzw. weltweit tätig?
• Gibt es Saisonalität?
• Wenn es viele Waren/Dienstleistungen gibt, welche davon ist die margenstärkste?

Studieren Sie unbedingt selbst die Bewertungen des Unternehmens, mit dem Sie arbeiten werden. Dort kann man viele interessante Informationen finden und zusätzliche Fragen stellen.

Zielgruppe

Das ist das Wichtigste. Wenn Sie nicht verstehen, für wen Sie Inhalte erstellen, was diesen Menschen wichtig ist, ist das Projekt zum Scheitern verurteilt.

1. Fordern Sie Zugriff auf "Yandex.Metrika" oder Google Analytics an, wenn der Kunde eine Website hat. Wenn bereits aktive soziale Netzwerke vorhanden sind, auch für diese, um Statistiken zu betrachten. Bewerten Sie die soziodemografische Struktur und Geografie der Zielgruppe.

2. Wie beschreibt der Kunde seine Zielgruppe selbst?

3. Welche Einwände gegen das Produkt/die Dienstleistung hat die Zielgruppe am häufigsten?

Einige Kunden kennen ihre Zielgruppe gut, andere weniger. Wenn die Informationen nicht ausreichen und der Kunde nicht alle Ihre Fragen beantworten kann, bitten Sie ihn, seine Kollegen einzubeziehen. Zum Beispiel Vertriebsleiter. Sie haben den meisten Kontakt mit den Kunden und kennen alle Nuancen genau.

4. Welche Bedürfnisse/Aufgaben löst das Produkt oder die Dienstleistung der Zielgruppe?

Vorherige Erfahrung

Erfahren Sie, ob der Kunde versucht hat, sich in sozialen Medien selbst oder mit Hilfe anderer Dienstleister zu vermarkten. Welche Ergebnisse wurden erzielt? Was hat gefallen und was nicht? Es kann viel Interessantes ans Licht kommen, und die erhaltenen Informationen helfen zu verstehen, welche Hypothesen bereits getestet wurden und warum es nicht gelungen ist.

Der Kunde kann denken, dass Sie ein Spion sind und versuchen, geheime Informationen über sein Unternehmen herauszufinden. Kleiner Scherz. Viele beunruhigt die Frage nach früheren Dienstleistern und deren Erfahrungen oder über die aktuelle Anzahl der Verkäufe im Unternehmen. Beruhigen Sie den Kunden. Erklären Sie, dass Sie nicht sofort nach dem Gespräch mit ihm einen Enthüllungsbeitrag in den sozialen Medien schreiben werden. Sie müssen lediglich so viele Informationen wie möglich sammeln, um besser einzutauchen und MAXIMAL NÜTZLICH FÜR IHN ZU SEIN (Entschuldigen Sie die Großschreibung, es war wichtig, diese Idee zu betonen).

Ziele, KPI

Wenn Sie nicht verstehen, was der Kunde von der SMM-Förderung will und erwartet, wird dieser Kunde nicht lange bei Ihnen bleiben.

Es gibt einen Haken – der Kunde könnte sagen, dass er Abonnenten braucht, "Ich möchte, dass die Leute in meiner Gruppe kommunizieren, dass sie mich lieben, über mich erzählen und mein Unternehmen kennenlernen". Ja, das sind alles reale Ziele der SMM-Förderung. Aber niemand wird einfach so Geld ausgeben. Jede Investition muss sich rentieren. Daher ist in 90 % der Fälle das Ziel der Verkauf. Sie müssen standhaft sein und der Sache auf den Grund gehen.

Wenn der Kunde sofort erklärt, dass er die Verkaufszahlen steigern möchte, müssen Sie die Zahlen untersuchen – um wie viel soll gesteigert werden? Fragen Sie, wie viele Verkäufe es derzeit aus sozialen Netzwerken gibt? Wenn es noch keine sozialen Netzwerke gibt, dann von der Website. Mindestens das, was er für soziale Netzwerke ausgeben wird, sollte sich lohnen.

KPI – ein separates Thema. Stimmen Sie niemals einem KPI vom ersten Monat an zu! Der Kunde wird Druck machen und sagen, dass er Garantien braucht, dass er verstehen muss, was er bekommt, dass er sicher sein will – dass sich das, was er in die SMM-Förderung investiert, rentiert. Das ist normal. Aber wenn Sie sich auf einen KPI vom ersten Monat an einigen – das ist ein leeres Versprechen.

Denken Sie immer an Ihren Ruf und achten Sie darauf, keine leeren Versprechungen zu machen.

Selbst wenn Sie in derselben oder einer verwandten Branche gearbeitet haben, wissen Sie nicht sicher, was in diesem speziellen Projekt passieren wird. Ihre Erfahrung kann es Ihnen ermöglichen, Prognosen zu machen, aber keine Versprechungen. Ohne ein- bis zwei Monate aktives Posten und eine gute Testkampagne sollten Sie sich nicht auf bestimmte Zahlen festlegen. Nach allen Tests und der Auswertung der Reaktion der Zielgruppe auf den Inhalt können die weiteren KPI erörtert werden.

Interaktionsschema

Es ist wichtig zu bestimmen, wer wofür verantwortlich ist und wer Ihr Hauptansprechpartner auf Kundenseite ist.

1. Wo liegt Ihre Verantwortungszone und wo beginnt die der Vertriebsleiter?

2. Wer genehmigt das Budget für Werbung, Post-Texte, Design usw.?

Wenn sich die Kontaktpersonen häufig ändern oder es im Projekt zu viele gibt, beginnen Informationen zu verlieren und/oder zu verzerren.

Beispielsweise haben Sie sich mit dem Marketingdirektor, der Ihre Arbeit überwacht, abgesprochen:

— Ivan Iwanytsch, lass uns einen Beitrag über die Jahresergebnisse schreiben? Wir werden ehrlich und cool sein – wir erzählen, dass sich der Umsatz verdoppelt hat, aber versäumen es nicht, auch die Pannen zu erwähnen. Wir verkleinern die Distanz zur Zielgruppe und haben keine Angst, die ganze Geschichte zu erzählen.

— Super Idee, Vasya. Ich mag es. Die Leute werden uns sicher lieben.

Am nächsten Tag:

— Hier, Ivan Iwanytsch. Wie finden Sie den Post?

— Habe es gesehen, ich denke, es ist cool. Ich werde es sicherheitshalber dem Generaldirektor zeigen und dann veröffentlichen.

Nach 30 Minuten brüllt der Generaldirektor ins Telefon:

— Wer hat erlaubt, Umsatzzahlen zu veröffentlichen? Warum gibt es hier Informationen über ein gescheitertes Projekt? Alle Konkurrenten beobachten uns, man darf so etwas nicht erzählen!

Warnen Sie den Kunden davor, sagen Sie offen, dass viele Leute im Projekt die Arbeit behindern werden. Er sollte einen Hauptfilter bestimmen – entweder bleibt er selbst, oder er ernennt jemanden, der ebenso im Bilde ist wie er. Andernfalls werden widersprüchliche Änderungen von einem Dutzend Kontaktpersonen nicht nur die Arbeit behindern, sondern auch die Effizienz der Promotion beeinträchtigen.

Wichtige Schlussfolgerung

Leider denken viele, dass, wenn man viele Fragen stellt, man als Dummkopf erscheint. Mein Rat – tun Sie so, als wären Sie Dummköpfe. Fragen Sie alles, was unklar ist. Diese Informationen helfen Ihnen, den Kunden zu verstehen, Ziele richtig zu setzen und Metriken zu bestimmen, was bedeutet, dass Sie eine Strategie aufbauen können. Fazit: Alle glücklich und Geld. Seien Sie glücklich, liebe SMM-Manager!