Antes de la primera llamada con el cliente, incluso un experto en SMM se pone nervioso. Por supuesto, todos queremos desplegar nuestra cola de pavo real y mostrar que mejor y más creativo que nosotros no hay nadie. Pero eso no es lo más importante. A continuación, lea las sugerencias sobre qué preguntar al cliente en la primera llamada y por qué es importante.

Primero, debe comprender el negocio y el nicho en el que trabaja el cliente.

• ¿A qué se dedica? ¿Qué productos/servicios ofrece?
• ¿Quiénes son sus competidores y en qué se diferencia de ellos?
• ¿En qué segmento de precios se encuentra? ¿Cuál es el ticket medio?
• Si vende productos, ¿los produce él mismo o los compra en algún lugar? Si los compra, ¿dónde?
• ¿Es un proyecto regional o trabaja en toda España, el mundo?
• ¿Hay estacionalidad?
• Si hay muchos productos/servicios, ¿cuál de ellos es el más rentable?

Asegúrese de estudiar por su cuenta las reseñas de la empresa con la que trabajará. Allí puede encontrar muchas cosas interesantes y hacer preguntas adicionales.

Audiencia objetivo

Esto es lo más importante. Si no comprende para quién creará contenido, lo que es importante para estas personas, el proyecto está destinado al fracaso.

1. Solicite acceso a Yandex.Metrica o Google Analytics, si el cliente tiene un sitio web. Si ya hay redes sociales activas, solicite acceso a ellas para ver las estadísticas. Evalue los datos demográficos y geográficos de la audiencia.

2. ¿Cómo describe el propio cliente a su audiencia?

3. ¿Cuáles son las objeciones más comunes que la audiencia objetivo tiene sobre el producto/servicio?

Algunos clientes conocen muy bien a su audiencia objetivo; otros no tanto. Si la información es insuficiente y el cliente no puede responder a todas sus preguntas, pídale que involucre a sus colegas. Por ejemplo, los gerentes de ventas. Ellos son quienes más interactúan con los clientes y están al tanto de todos los detalles.

4. ¿Qué necesidades/tareas de la audiencia objetivo resuelve este producto o servicio?

Experiencia previa

Descubra si el cliente ha intentado promocionarse en redes sociales por su cuenta o con ayuda de otros proveedores. ¿A qué resultados llevó eso? ¿Qué le gustó y qué no? Aquí puede surgir mucha información interesante, y la información obtenida ayudará a comprender qué hipótesis ya se han probado y por qué no funcionaron.

El cliente podría pensar que usted es un agente secreto que trata de obtener información confidencial sobre su empresa. Es una broma. Muchas personas son cautelosas con las preguntas sobre proveedores anteriores y su experiencia o sobre el número de ventas en la empresa en este momento. Tranquilice al cliente. Explíquele que no va a escribir un post de revelación en las redes sociales inmediatamente después de hablar con él. Simplemente necesita reunir la máxima información posible para entender mejor y ser LO MÁS ÚTIL POSIBLE PARA ÉL (perdón por las mayúsculas, fue importante enfatizar este punto).

Objetivos, KPI

Si no comprende qué quiere y espera el cliente del SMM, este cliente estará con usted por poco tiempo.

Existe una trampa: el cliente puede decir que necesita seguidores, "Quiero que la gente interactúe en mi grupo, que me amen, hablen de mí y conozcan mi empresa". Sí, todos estos son objetivos reales del SMM. Pero nadie invierte dinero porque sí. Cualquier inversión debe tener un retorno. Por eso, en el 90% de los casos, el objetivo es las ventas. Debe ser inflexible y llegar al fondo del asunto.

Si el cliente indica directamente que necesita aumentar el número de ventas, debe comprender en cifras cuánto debe aumentar. Pregunte cuántas ventas provienen actualmente de las redes sociales. Si no hay redes sociales, entonces del sitio web. Al menos debería recuperarse lo que gaste en redes sociales.

El KPI es un tema aparte. ¡Nunca acepte KPI desde el primer mes! El cliente presionará diciendo que necesita garantías, que debe entender qué obtendrá y quiere estar seguro de que lo que invierta en SMM tendrá un retorno. Es normal. Pero si se compromete con KPI desde el primer mes, será una promesa vacía.

Siempre piense en su reputación y valórela, no haga promesas vacías.

Incluso si ha trabajado en el mismo sector o en uno relacionado, no sabe con certeza qué sucederá con este proyecto en particular. Su experiencia puede permitirle hacer pronósticos, pero no promesas. Sin uno o dos meses de publicaciones activas y una buena campaña publicitaria de prueba, no se comprometa con cifras concretas. Después de todas las pruebas y evaluaciones de la reacción de la audiencia al contenido, se pueden discutir los siguientes KPI.

Esquema de interacción

Es importante definir quién tiene la responsabilidad de qué y quién será su contacto principal del lado del cliente.

1. ¿Dónde está su área de responsabilidad y dónde comienza la de los gerentes de ventas?

2. ¿Quién aprueba el presupuesto para publicidad, textos de publicaciones, diseño, etc.?

Si los contactos cambian con frecuencia o hay demasiados en el proyecto, la información comienza a perderse y/o distorsionarse.

Por ejemplo, tiene una llamada con el director de marketing que supervisa su trabajo:

— Iván Ivanych, escribamos una publicación sobre los resultados del año. Seremos francos y geniales: contemos que duplicamos ingresos, pero también mencionemos los fallos. Así acortamos la distancia con la audiencia y no tenemos miedo de contar toda la verdad.

— Buena idea, Vasya. Me gusta. Seguro nos amarán.

Al día siguiente:

— Aquí tienes, Iván Ivanych. ¿Cómo quedó la publicación?

— La revisé, creo que está genial. Se la mostraré al director general por si acaso y la publicamos.

Treinta minutos después, el director general grita por teléfono:

— ¿Quién autorizó publicar cifras de ingresos? ¿De dónde salió la información sobre el proyecto fallido? ¡Todas las empresas competidoras nos están observando, no podemos hablar de eso!

Advierta al cliente sobre esto, dígale honestamente que tener muchas personas en el proyecto puede entorpecer el trabajo. Debe asignar un filtro principal: o bien quedarse como ese filtro o designar a alguien que esté tan informado sobre el proyecto como él. De lo contrario, las correcciones contradictorias de una docena de contactos retrasarán no solo el trabajo, sino también la eficacia de la promoción.

Conclusión importante

Desafortunadamente, muchos piensan que hacer muchas preguntas = parecer un tonto. Mi consejo: finja ser un tonto. Pregunte sobre todo lo que no entienda. Esta información le ayudará a comprender al cliente, establecer correctamente los objetivos y métricas, y así desarrollar una estrategia. Resultado: felicidad y dinero para todos. ¡Sean felices, compañeros SMM!