Antes da primeira chamada com o cliente, até mesmo um especialista experiente em SMM fica nervoso. Claro, todos nós queremos impressionar e mostrar que ninguém é mais criativo que nós. Mas isso não é o mais importante. Continue lendo para dicas sobre o que perguntar ao cliente na primeira chamada e por que isso é importante.
Primeiro, é necessário entender o negócio e o nicho em que o cliente opera.
- O que faz? Quais produtos/serviços oferece?
- Quem são os concorrentes e em que ele se diferencia deles?
- Em qual segmento de preço está? Qual é o ticket médio?
- Se vende produtos, ele mesmo produz ou compra de fora? Se compra, de onde?
- O projeto é regional ou opera em toda a Rússia, no mundo?
- Há sazonalidade?
- Se há muitos produtos/serviços, qual deles é o mais rentável?
Estude independentemente as avaliações sobre a empresa com a qual você trabalhará. Pode-se encontrar muitas informações interessantes lá e fazer perguntas adicionais.
Público-alvo
Isso é o mais importante. Se você não entender para quem está criando conteúdo, o que é importante para essas pessoas, o projeto está condenado ao fracasso.
-
Solicite acesso ao "Yandex.Metrica" ou Google Analytics, se o cliente tiver um site. Se já houver redes sociais ativas, peça acesso a elas para ver as estatísticas. Avalie a demografia e a geografia do público.
-
Como o próprio cliente descreve seu público?
-
Quais são as objeções mais comuns sobre o produto/serviço do público-alvo?
Alguns clientes têm uma ótima compreensão do seu público-alvo, outros nem tanto. Se a informação for insuficiente e o cliente não puder responder a todas as suas perguntas, peça para ele envolver seus colegas. Por exemplo, gerentes de vendas. Eles interagem mais com os clientes e estão cientes de todos os detalhes.
- Quais necessidades/tarefas do público-alvo o produto ou serviço resolve?
Experiência anterior
Descubra se o cliente já tentou promover nas redes sociais sozinho ou com a ajuda de outros fornecedores. Quais foram os resultados. O que gostou e o que não. Pode surgir muita informação interessante, e essas informações ajudarão a entender quais hipóteses já foram testadas e por que não funcionaram.
O cliente pode pensar que você é um agente secreto tentando descobrir informações confidenciais sobre sua empresa. Brincadeira. Muitas pessoas ficam desconfiadas quando perguntadas sobre parceiros anteriores e suas experiências ou sobre o número de vendas da empresa no momento. Acalme o cliente. Explique que você não sairá imediatamente após a conversa escrevendo um post de denúncia nas redes sociais. Você precisa coletar o máximo de informações para se aprofundar mais e ser o MAIS ÚTIL PARA ELE (desculpe pelo caps lock, era importante destacar esse ponto).
Objetivos, KPI
Se você não entender o que o cliente quer e espera da promoção em SMM, esse cliente não ficará com você por muito tempo.
Há um truque — o cliente pode dizer que precisa de seguidores. "Quero que as pessoas interajam no meu grupo, que gostem de mim, falem sobre mim e conheçam minha empresa". Sim, esses são objetivos reais de promoção em SMM. Mas ninguém investirá dinheiro à toa. Todo investimento deve ter retorno. Portanto, em 90% dos casos, o objetivo é vendas. Você deve ser inflexível e chegar ao cerne.
Se o cliente declarou imediatamente que precisa aumentar o número de vendas, você deve entender os números — quanto aumentar. Pergunte quantas vendas vêm das redes sociais agora? Se ainda não houver redes sociais, então do site. Pelo menos os gastos com as redes sociais devem ser recuperados.
KPI é um tópico à parte. Nunca concorde com um KPI no primeiro mês! O cliente pressionará e dirá que precisa de garantias, ele deve entender o que receberá, ele quer ter certeza — que o que ele investir em promoção em SMM se pagará. Isso é normal. Mas se você assumir um KPI no primeiro mês — é uma promessa vazia.
Sempre pense em sua reputação e valorize-a, não faça promessas vazias.
Mesmo que você tenha trabalhado no mesmo assunto ou similar, você não sabe com certeza o que acontecerá exatamente com este projeto. Sua experiência pode permitir previsões, mas não promessas. Sem um ou dois meses de postagens ativas e uma boa campanha de teste de publicidade, não se comprometa com números específicos. Após todos os testes e avaliação da reação da audiência ao conteúdo, podemos discutir KPIs futuros.
Esquema de interação
É importante definir quem é responsável por quê, assim como seu principal contato do lado do cliente.
-
Onde está sua zona de responsabilidade e onde começa a dos gerentes de vendas?
-
Quem aprova o orçamento para publicidade, textos de posts, design, etc.?
Se os contatos mudam frequentemente ou se há muitas pessoas no projeto, as informações começam a se perder e/ou distorcer.
Por exemplo, você se encontrou com o diretor de marketing que supervisiona seu trabalho:
— Ivan Ivanych, vamos escrever um post sobre o balanço do ano? Vamos ser sinceros e legais — vamos contar que a receita dobrou, mas também não esqueceremos de mencionar os fiascos. Tipo, estamos diminuindo a distância com o público e não temos medo de contar tudo nos bastidores.
— Ótima ideia, Vasya. Eu gosto. Eles definitivamente vão nos amar.
No dia seguinte:
— Aqui está, Ivan Ivanych. Como está o post?
— Vi, acho que está legal. Vou mostrar ao chefe só para garantir e publicamos.
Após 30 minutos, o chefe está gritando ao telefone:
— Quem autorizou colocar os números de receita? Por que está aqui informação sobre o projeto fracassado? Todos os concorrentes estão nos observando, não podemos falar sobre isso!
Advirta o cliente sobre isso, diga abertamente que muitas pessoas no projeto irão atrapalhar o trabalho. Ele deve definir o filtro principal — ou ser ele mesmo ou designar alguém que esteja tão envolvido no projeto quanto ele próprio. Caso contrário, mudanças contraditórias de uma dúzia de contatos irão atrasar não apenas o trabalho, mas também a eficácia da promoção.
Conclusão importante
Infelizmente, muitos pensam que fazer muitas perguntas = parecer bobo. Meu conselho — finjam ser bobos. Perguntem tudo o que não entenderem. Essas informações ajudarão você a compreender o cliente, definir corretamente metas e métricas, e assim construir uma estratégia. Conclusão: todos felizes e dinheiro no bolso. Sejam felizes, companheiros de SMM!
