Avant le premier appel avec un client, même un expert chevronné en SMM peut se sentir nerveux. Bien sûr, nous voulons tous déployer notre panache et montrer que personne ne nous dépasse en créativité. Mais ce n'est pas le plus important. Lisez ci-dessous les suggestions sur ce qu'il faut absolument demander au client lors du premier appel et pourquoi c'est crucial.
D'abord, il faut comprendre le business et la niche dans laquelle le client opère.
- Quelle est son activité ? Quels produits/services propose-t-il ?
- Qui sont ses concurrents et comment se distingue-t-il d'eux ?
- Dans quel segment de prix se situe-t-il ? Quel est le panier moyen ?
- S'il vend des produits, les fabrique-t-il lui-même ou s'approvisionne-t-il ailleurs ? Si oui, où ?
- Le projet est-il régional ou opère-t-il dans toute la France, le monde ?
- Y a-t-il une saisonnalité ?
- S'il y a beaucoup de produits/services, lequel est le plus rentable ?
Assurez-vous d'examiner les avis sur l'entreprise avec laquelle vous allez travailler. Cela peut révéler des informations intéressantes et susciter des questions supplémentaires.
Public cible
C'est le plus important. Si vous ne comprenez pas à qui vous allez adresser votre contenu et ce qui est important pour ces personnes, le projet est voué à l'échec.
1. Demandez l'accès à Yandex.Metrica ou Google Analytics si le client a un site web. Si des réseaux sociaux existent déjà, demandez à y accéder pour consulter les statistiques. Évaluez la démographie et la géographie de l'audience.
2. Comment le client décrit-il son audience ?
3. Quelles objections concernant le produit/service surviennent le plus souvent chez le public cible ?
Certains clients connaissent très bien leur cible, d'autres moins. Si les informations sont insuffisantes et que le client ne peut pas répondre à toutes vos questions, demandez-lui de connecter ses collègues, par exemple, les responsables des ventes. Ils interagissent le plus avec les clients et connaissent bien toutes les nuances.
4. Quels besoins/tâches le produit ou le service répond-il pour la cible ?
Expérience précédente
Renseignez-vous pour savoir si le client a déjà essayé de se promouvoir sur les réseaux sociaux seul ou avec d'autres partenaires. Quels ont été les résultats ? Qu'est-ce qui a plu ou non ? Cela peut révéler des informations intéressantes, et ces informations aideront à comprendre quelles hypothèses ont déjà été testées et pourquoi cela n'a pas fonctionné.
Le client peut penser que vous êtes un agent secret essayant de soutirer des informations confidentielles sur son entreprise. Je plaisante. Beaucoup se méfient des questions sur les anciens partenaires et leur expérience ou sur le nombre de ventes actuelles de l'entreprise. Rassurez le client. Expliquez que vous n'allez pas écrire un article révélateur sur les réseaux sociaux après votre conversation. Il est simplement nécessaire de rassembler un maximum d'informations pour mieux plonger dans le projet et être UTILE AU MAXIMUM pour LUI (désolé pour les majuscules, c'était important de souligner cette idée).
Objectifs, KPIs
Si vous ne comprenez pas ce que le client attend du marketing SMM, ce client ne restera pas longtemps avec vous.
Il y a un piège — le client peut dire qu'il veut des abonnés, "Je veux que les gens interagissent dans mon groupe, qu'ils m'aiment, qu'ils parlent de moi et connaissent mon entreprise". Oui, tout cela est réel comme objectifs de marketing SMM. Mais personne n'investira de l'argent sans raison. Tout investissement doit être rentable. Donc, dans 90% des cas, l'objectif est de vendre. Vous devez être inflexible et aller au fond des choses.
Si le client dit qu'il veut augmenter les ventes, il faut comprendre les chiffres — de combien les augmenter. Demandez combien de ventes viennent actuellement des réseaux sociaux. Si les médias sociaux n'existent pas encore, alors du site web. Au minimum, ce que le client dépensera doit être compensé par les médias sociaux.
Les KPI sont un sujet à part. Ne vous engagez jamais sur des KPI dès le premier mois ! Le client fera pression et dira qu'il veut des garanties, qu'il doit savoir ce qu'il obtiendra, qu'il veut être sûr que ce qu'il investit dans le marketing SMM sera compensé. C'est normal. Mais si vous signez pour des KPI dès le premier mois — c'est une promesse vide.
Pensez toujours à votre réputation et protégez-la, ne faites pas de promesses vides.
Même si vous avez travaillé dans la même thématique ou une thématique connexe, vous ne savez pas nécessairement ce qui se passera spécifiquement avec ce projet. Votre expérience peut permettre de prévoir, mais pas de promettre. Sans un ou deux mois de publication active et une bonne campagne publicitaire test, ne vous engagez pas sur des chiffres précis. Après tous les tests et l'évaluation de la réaction de l'audience au contenu, vous pouvez discuter des futurs KPI.
Schéma d'interaction
Il est important de définir qui est responsable de quoi et qui est votre principal interlocuteur du côté client.
1. Où est votre zone de responsabilité et où commence celle des responsables des ventes ?
2. Qui approuve le budget pour la publicité, les textes de posts, le design, etc. ?
Si les contacts changent souvent ou sont trop nombreux dans le projet, l'information commence à se perdre et/ou se déformer.
Par exemple, vous avez un appel avec le directeur marketing qui supervise votre travail :
— Ivan Ivanovitch, et si nous écrivions un post sur les résultats de l'année ? Nous serons si honnêtes et géniaux — nous dirons que nous avons doublé le chiffre d'affaires, mais nous n'oublierons pas non plus de mentionner les échecs. Comme ça nous réduisons la distance avec l'audience et nous n'avons pas peur de révéler les dessous.
— Super idée, Vassia. J'aime ça. Ils nous aimeront sûrement.
Le lendemain :
— Tiens, Ivan Ivanovitch. Comment trouves-tu le post ?
— J'ai regardé, ça me semble bien. Je vais juste le montrer au directeur général par précaution et nous publierons.
30 minutes plus tard, le directeur général crie au téléphone :
— Qui a permis d'écrire des chiffres sur les revenus ? D'où vient cette info sur le projet échoué ? Tous nos concurrents nous surveillent, on ne peut pas raconter ça !
Prévenez le client de cela, dites-lui franchement qu'un grand nombre de personnes dans le projet nuira au travail. Il doit déterminer le principal filtre — soit le rester lui-même, soit désigner une personne qui est autant au courant du projet que lui. Sinon, des modifications contradictoires de la part d'une dizaine d'interlocuteurs ralentiront non seulement le travail, mais aussi l'efficacité de la promotion.
Conclusion importante
Malheureusement, beaucoup pensent que poser beaucoup de questions = paraître idiot. Mon conseil — faites semblant d'être un idiot. Demandez tout ce qui n'est pas clair. Ces informations vous aideront à comprendre le client, à fixer correctement les objectifs et à définir les métriques, et donc à établir une stratégie. Résultat : tout le monde est heureux et prospère. Soyez heureux, amis spécialistes SMM !
