Клиентпен алғаш рет қоңырауға дайындалу кезінде тіпті тәжірибелі СММ маманы жүйкеленеді. Әрине, бәріміз де өзімізді жарнамалап көрсете отырып, ең креативті екенімізді дәлелдегіміз келеді. Бірақ, бұл ең маңыздысы емес. Төменде клиенттен бірінші қоңырауда қандай сұрақтар қою керектігі және оның маңыздылығы туралы кеңестер берілген.
Алдымен клиенттің қандай бизнеспен айналысатынын және қай нішеде жұмыс істейтінін түсіну керек.
- Қандай қызмет/тауарлар ұсынады?
- Қандай бәсекелестер бар және олардан қандай айырмашылығы бар?
- Қай баға сегментінде орналасқан? Орташа чектің мөлшері қандай?
- Тауарларды өзі өндіреді ме, әлде бір жерден сатып ала ма? Сатып алса, қайдан?
- Бұл жоба аймақтық па немесе бүкіл Ресей әлемінде жұмыс істей ме?
- Маусымдылық бар ма?
- Тауарлар/қызметтер көп болса, олардың қайсысы ең көп пайда әкеледі?
Сіз жұмыс істегелі отырған компания туралы пікірлерді өзіңіз іздеңіз. Онда көп қызықты нәрселер табуға және қосымша сұрақтар қоюға болады.
Нысаналы аудитория
Бұл ең маңыздысы. Егер сіз үшін кімге контент жасайтыныңызды, бұл адамдар үшін не маңызды екенін түсінбесеңіз, жоба сәтсіздікке ұшырайды.
1. Егер клиенттің сайты болса, оған "Яндекс.Метрика" немесе Google Analytics-ке кіру сұраңыз. Әлеуметтік желілер болса, статистиканы қарау үшін оларға да кіріңіз. Аудиторияның социально-демографиялық деректерін және географиясын бағалаңыз.
2. Клиент өз аудиториясын қалай сипаттайды?
3. Нысаналы аудиторияда өнімге/қызметке байланысты ең жиі кездесетін қарсылықтар қандай?
Кейбір клиенттер өздерінің нысаналы аудиториясын жақсы біледі, ал кейбіреулері жақсы біле қоймайды. Егер ақпарат жеткіліксіз болса және клиент сіздің барлық сұрақтарыңызға жауап бере алмаса, оған әріптестерін қосуын өтініңіз. Мысалы, сату менеджерлерін. Олар клиенттермен ең көп қарым-қатынаста болады және барлық нюанстарды анық біледі.
4. Бұл өнім немесе қызмет нысаналы аудиторияның қандай қажеттіліктерін/міндеттерін шешеді?
Алдыңғы тәжірибе
Клиенттің әлеуметтік желілерде өз бетінше немесе басқа мердігерлердің көмегімен алға жылжу әрекеті жасағанын біліңіз. Бұл қандай нәтижелермен әкелді. Не ұнады, не ұнамады. Мұнда көп қызықты нәрселер анықталып, алынған ақпарат сізге қай гипотезалардың сынақтан өткізілгенін түсінуге көмектеседі және неге ол жұмыс істемеді.
Клиент сізді жасырын агент деп ойлап, оның компаниясы туралы құпия ақпаратты шығаруға тырысатыныңызды ойлауы мүмкін. Асықпай. Клиенттер бұрынғы мердігерлер мен олардың тәжірибесі туралы немесе қазіргі кездегі компаниядағы сату мөлшері туралы сұрауға күдікпен қарайды. Клиентті тыныштандырыңыз. Сіз оның орнына бірден әлеуметтік желілерде таңғалдыру поштасын жазуға болмайды деп түсіндіріңіз. Сізге көбірек ақпарат жинау қажет, ол оған максималды көмек болу үшін толық ену керек.
Мақсаттар, KPI
Егер сіз клиенттің SMM алға жылжытуынан не қалайтынын және не күтетінін түсінбесеңіз, бұл клиент сізбен ұзаққа бармайды.
Бір айырмашылық бар — клиент айтып бере алады, оған жазылушылар қажет: "Менің тобыма адамдар қарым-қатынаста болғанын, мені сүйгенін, мен туралы айтқанын және менің компаниямды білетінін қалаймын". Иә, бұл SMM алға жылжытудың нақты мақсаттары. Бірақ ешкім тек сол үшін ақша салмайды. Кез келген инвестиция қайтарылуы тиіс. Сондықтан 90% жағдайда мақсат — сату. Нақтысы анықтамайынша адал әрі қатаң болу керек.
Егер клиент бірден сатуларды сомаға арттыру қажеттігін білдірсе, сандарды білу керек — қандай мөлшерде арттыру. Қазір әлеуметтік желілерден қанша сату бар екенін сұраңыз. Егер әлеуметтік желілер әлі болмаса, сайт бойынша. Әлеуметтік желілерге жұмсалатын шығындар міндетті түрде өзін ақтауы тиіс.
KPI — жеке тақырып. Ерте бастапқы айларда KPI емес нәрсеге келісушілік жасамаңыз! Клиент қысым жасап, кепілдіктерді талап етеді, не алатынын түсініп, SMM алға жылжытқанына салынған қаражат оған қайтарылатынына сенімді болғысы келеді. Бұл қалыпты жағдай. Бірақ сіз алғашқы айда KPI-ге қол қояр болсаңыз — бұл бос уәде.
Әрдайым өз беделіңіз туралы ойланыңыз және оны бағалаңыз, ешқандай бос уәде бермеңіз.
Тіпті сіз ұқсас немесе байланысты тақырыпта жұмыс істеген болсаңыз да, нақты осы жобамен не болатынын нақты білмейсіз. Сіздің тәжірибеңіз болжауға мүмкіндік береді, бірақ уәде беру мүмкін емес. Екі айсыз белсенді жазбалар жүргізу және жақсы сынақтан өткізілген жарнамалық науқансыз нақты сандарға қол қоймаңыз. Бүкіл сынақ уақытынан кейін аудиторияның контентке реакциясын бағалап, әрі қарайғы KPI талқылануы мүмкін.
Өзара әрекеттесу схемасы
Клиенттің жағынан кімнің жауап беретінін және сіздің негізгі байланыс тұлғаңызды анықтау өте маңызды.
1. Сіздің жауапкершілік аймағыңыз қай жерден басталады, ал сату менеджерлерінде қайдан аяқталады?
2. Жарнамалық бюджетті, посттардың мәтіндерін, дизайнды және т.б. кім мақұлдайды?
Байланыс тұлғасының жиі ауысуы немесе жобада тым көп болуы ақпараттың жоғалуына және/немесе бұрмалануына әкелуі мүмкін.
Мысалы, маркетинг директормен сөйлескенде, ол сіздің жұмысыңызды қадағалайды:
- Иван Иваныч, жыл қорытындылары туралы пост жазайық па? Біз шынайы болып, табысымызды екі есе арттырғанымызды, бірақ қандай да бір кемшіліктерімізді де айтқанымызды көрсететін керемет контент — аудиториямен арақашықтықты қысқартамыз және барлық жағдайды ашуға қорықпаймыз.
- Керемет идея, Вась. Маған ұнайды. Бізді дәлме-дәл ұнатады.
Келесі күні:
- Мә, Иван Иваныч. Қалай пост?
- Көрдім, маған таңдайды. Қазір кезектесіп гендирге көрсетіп, жариялаймыз.
30 минуттан кейін гендир телефоннан айқайлайды:
- Кім табыс туралы сан жазуға рұқсат берді? Мұнда сәтсіз жоба туралы ақпарат қайдан алынған? Біздің барлық бәсекелестеріміз қадағалауда, бұл туралы айтуға болмайды!
Бұл туралы клиентті ескертіңіз, ашық түрде айтуды сұраңыз, жобада көп адам болған жағдайда жұмысқа кедергі келтіреді. Ол негізгі фильтрді анықтауы керек — не ол өзі қалуы, не жобамен танысы жақсы адамды қоюы керек. Әйтпесе, он шақты байланыс тұлғасынан келетін қайшы түзетулер тек жұмысты ғана емес, алға жылжытудың тиімділігін де тежейді.
Маңызды қорытынды
Өкінішке орай, көп адамдар көп сұрақ қою дегеніміз — ақымақ адам сияқты көріну деп ойлайды. Менің кеңесім — ақымақ ретінде сымақтаңыз. Сізге түсініксіз нәрсені сұраңыз. Бұл ақпарат клиентті түсінуге, мақсаттарды дұрыс қоюға және көрсеткіштерді анықтауға көмектеседі, сөйтіп стратегиялық жоспарды жасауға ықпал етеді. Нәтиже: барлығына бақы пен ақша. Сәтті болыңыз, құрметті СММ мамандары!
