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¿Qué es la gestión de comunidades?
La gestión de comunidades es el proceso de formación y desarrollo de una comunidad de personas unidas por intereses y objetivos comunes. Originalmente, este término se utilizaba de manera activa en el contexto de comunidades de juegos en línea, sin embargo, en la actualidad su aplicación se ha ampliado y abarca diversas áreas, incluyendo negocios y voluntariado. Un ejemplo destacado de tal comunidad es LEGO.Ideas, donde adultos aficionados a la construcción con bloques pueden compartir fotos de sus creaciones, participar en concursos y proponer ideas para nuevos sets de construcción.
¿Para qué sirve la gestión de comunidades?
La tarea principal de la gestión de comunidades es gestionar la interacción entre las personas y los proyectos. A diferencia de la gestión clásica, que se centra en los empleados de la empresa, la gestión de comunidades se orienta hacia la participación voluntaria de las personas, que actúan no por beneficios materiales. Por ejemplo, la comunidad de "Wikipedia" incluye participantes de todo el mundo que discuten artículos y coordinan el trabajo en las secciones de la enciclopedia en línea. Un objetivo importante de la gestión de comunidades es crear una comunidad activa alrededor de la organización, que no se limite a un simple grupo en redes sociales, sino que represente a un grupo de personas unidas por una idea común y un deseo de interacción.
Tareas de la gestión de comunidades
La gestión de comunidades ayuda a las marcas a resolver varias tareas clave:
- Aumento del reconocimiento de la marca: Las personas que comparten los valores de la empresa se convierten no solo en clientes, sino en embajadores de la marca, transmitiendo su cultura.
- Promoción de productos: Los miembros de la comunidad discuten las novedades, comparten reseñas y recomendaciones, lo que contribuye al crecimiento de las ventas.
- Recolección de retroalimentación: Los usuarios comparten su opinión sobre los productos, lo que proporciona a la empresa información valiosa para mejorar la producción.
- Búsqueda de embajadores: La comunidad reúne a expertos y clientes leales que pueden convertirse en representantes de la marca.
- Generación de contenido por parte de los usuarios: La creación y publicación de contenido UGC es posible no solo a través de concursos, sino también a través de interacciones personales.
Un ejemplo de una comunidad exitosa puede ser el grupo "VkusVill" en "VKontakte", donde los participantes comparten activamente recetas y discuten temas relacionados con los productos de la marca.
Canales de desarrollo de la comunidad
Para el desarrollo exitoso de la comunidad, los gestores de comunidades utilizan diversos canales, incluyendo:
- Redes sociales
- Mensajeros
- Boletines por correo electrónico
- Eventos y reuniones presenciales
Estos canales permiten no solo mantener el contacto con los participantes, sino también organizar eventos donde los miembros pueden reunirse e intercambiar experiencias.
Diferencias entre gestión de comunidades y SMM
Aunque las tareas de la gestión de comunidades y SMM se cruzan, existen diferencias clave entre ellas:
- Ventas: El objetivo principal de SMM es vender productos a través de redes sociales, mientras que la gestión de comunidades no tiene como objetivo directo la venta.
- Plataformas: Las comunidades se crean no solo en redes sociales, sino también en foros, blogs y conferencias presenciales.
- Consultas: Los gestores de SMM generalmente no se ocupan de resolver problemas de los clientes, mientras que los gestores de comunidades controlan las consultas de los usuarios y resuelven conflictos.
En grandes empresas, a menudo el gestor de SMM cumple funciones de gestor de comunidades, lo que puede no ser eficaz. Lo óptimo es que estos roles sean desempeñados por diferentes especialistas que trabajen en estrecha colaboración para lograr un efecto máximo en el desarrollo de la marca.
