¿Sabías que el 51% de los clientes que han tenido una experiencia negativa están dispuestos a volver por otro producto o servicio si reciben una respuesta personal a su comentario? Responder a tiempo a los comentarios y preguntas en las redes sociales ayuda a retener clientes y aumentar la lealtad hacia tu marca. Y para ver todos los mensajes con menciones de la marca, es necesario un monitoreo. Te contamos qué es y cómo activar esta función.
Qué es el monitoreo de marca
El monitoreo de marca a menudo se llama escucha social y monitoreo web. Este método de análisis empresarial permite saber qué piensan las personas sobre ti, tu empresa, producto y servicio. Al recibir retroalimentación de la audiencia objetivo, podrás mejorar la calidad del servicio o producto, superar a los competidores, mejorar la reputación de la marca, y si es necesario, incluso salvarla.
Cómo Postmypost ayuda a monitorear redes sociales
Todos los mensajes privados y comentarios de redes sociales se muestran en una sola ventana de la sección "Monitoreo" del servicio Postmypost. No necesitas entrar a cada red social, buscar mensajes y comentarios leídos y no leídos, recordar si has respondido a ellos o no.
Basta con configurar un filtro, y de inmediato se abrirán las conversaciones con mensajes privados o comentarios. Además, en "Monitoreo" se pueden configurar etiquetas, por ejemplo, "Cliente" o "Socio". Así podrás ver de inmediato con quién estás hablando.
Destacamos que desde la ventana única del servicio puedes responder a mensajes y comentarios en grupos y comunidades de VKontakte, Facebook* e Instagram*. Además, no es necesario entrar en la red social en sí, basta con que la cuenta esté conectada al servicio.
Por qué es necesario el monitoreo de redes sociales
El monitoreo de redes sociales tiene varias tareas, pero todas son necesarias para lograr el objetivo principal: obtener retroalimentación y mejorar las relaciones con los clientes.
Retroalimentación
El 64% de los consumidores prefieren aquellas empresas que proporcionan retroalimentación. Estos datos los proporciona HubSpot. Si un cliente hace una pregunta o deja un comentario en redes sociales y recibe respuesta, es más probable que regrese para una compra repetida. Sin respuesta, el cliente se siente innecesario y va con un competidor.
Manejo de positividad
Las reseñas positivas ayudan a comprender por qué los clientes valoran la marca. A menudo, los seguidores de la cuenta de la marca en redes sociales dejan reseñas en los comentarios, sugieren cómo mejorar la calidad del producto o servicio, hacen preguntas, agradecen por la solución de un problema. Las respuestas a estas reacciones animan a los clientes a escribir más reseñas positivas, mejorando la reputación de la marca.
Manejo de negatividad
Las reseñas negativas son normales. La mayoría de las veces las dejan clientes que han enfrentado problemas. No se puede ignorar tales reseñas: sin una respuesta o una solución al problema, el comprador no volverá a usar tu producto o servicio. Además, podría involuntariamente iniciar una ola de negatividad. Intenta averiguar cuál es la razón del descontento y cómo puedes ayudar al cliente descontento. Esto solo mejorará la reputación de la marca.
Otra cosa es cuando una reseña negativa se escribe por entretenimiento o por motivos maliciosos. No es necesario reaccionar a cada pequeña provocación.
El monitoreo de Postmypost no solo permite estar al tanto de lo que se dice sobre tu marca. Es una oportunidad para responder mensajes y comentarios en una ventana única, reaccionar rápidamente a reseñas de clientes, menciones de marca, mantener la imagen positiva de la marca y mejorarla. Lo principal es no dejar a los seguidores de la cuenta de tu marca sin atención.
* La empresa Meta, propietaria de las redes sociales Facebook e Instagram, ha sido declarada en Rusia como organización extremista y está prohibida en el territorio del país.
