Saviez-vous que 51 % des clients ayant eu une expérience négative sont prêts à revenir pour un autre produit ou service s'ils reçoivent une réponse personnelle à leur avis ? Une réponse rapide aux commentaires et questions sur les réseaux sociaux permet de fidéliser les clients et d'améliorer la loyauté envers votre marque. Et pour voir tous les messages mentionnant la marque, un suivi est nécessaire. Nous vous expliquons ce que c'est et comment activer cette fonction.
Qu'est-ce que la surveillance de marque
La surveillance de marque est souvent appelée écoute sociale et surveillance Web. Cette méthode d'analyse commerciale permet de savoir ce que les gens pensent de vous, de votre entreprise, de votre produit et de votre service. En recevant des commentaires de votre public cible, vous pourrez améliorer la qualité du service ou du produit, surpasser vos concurrents, améliorer la réputation de la marque et, si nécessaire, la sauver.
Comment Postmypost aide à surveiller les réseaux sociaux
Tous les messages et commentaires personnels des réseaux sociaux sont affichés dans une fenêtre unique de la section "Surveillance" du service Postmypost. Vous n'avez pas besoin d'entrer dans chaque réseau social, de chercher les messages et commentaires lus et non lus, de vous rappeler si vous y avez répondu ou non.
Il suffit de configurer un filtre, et les fils de conversation avec les messages personnels ou les commentaires s'ouvriront immédiatement. De plus, vous pouvez configurer des tags dans la "Surveillance" — par exemple, "Client" ou "Partenaire". Ainsi, vous verrez immédiatement avec qui vous communiquez.
Notez qu'à partir de la fenêtre unique du service, vous pouvez répondre aux messages et commentaires dans les groupes et communautés VKontakte, Facebook* et Instagram*. Il n'est pas nécessaire d'entrer dans le réseau social lui-même, il suffit que le compte soit connecté au service.
Pourquoi le suivi des réseaux sociaux est nécessaire
Le suivi des réseaux sociaux a plusieurs objectifs, mais ils sont tous nécessaires pour atteindre le but principal : obtenir des commentaires et améliorer les relations avec les clients.
Retour d'information
64 % des consommateurs préfèrent les entreprises qui fournissent des retours d'information. Ces données sont fournies par HubSpot. Si un client pose une question ou laisse un commentaire sur les réseaux sociaux et reçoit une réponse, il est plus susceptible de revenir pour un nouvel achat. Sans réponse, le client se sent inutile et se tourne vers un concurrent.
Traitement du positif
Les avis positifs aident à comprendre pourquoi les clients apprécient la marque. Il n'est pas rare que les abonnés du compte de la marque sur les réseaux sociaux laissent des avis dans les commentaires, proposent des améliorations pour le produit ou le service, posent des questions, remercient pour la résolution du problème. Les réponses à ces réactions encouragent les clients à écrire encore plus d'avis positifs, améliorant ainsi la réputation de la marque.
Traitement du négatif
Les avis négatifs sont normaux. Le plus souvent, ils sont laissés par des clients confrontés à des problèmes. Ignorer ces avis est impossible : sans réponse ou sans solution au problème, l'acheteur n'utilisera plus votre produit ou service. De plus, il peut involontairement déclencher une vague de négativité. Essayez de découvrir quelle est la cause du mécontentement et comment vous pouvez aider le client contrarié. Cela ne fera qu'améliorer la réputation de la marque.
C'est autre chose quand un avis négatif est écrit pour s'amuser ou par pure méchanceté. Il n'est pas nécessaire de réagir à chaque provocation mineure.
La surveillance avec Postmypost ne se limite pas à être informé de ce qui est écrit sur votre marque. C'est une opportunité de répondre aux messages et commentaires dans une fenêtre unique, de réagir rapidement aux avis des clients, aux mentions de marque, et de maintenir et améliorer l'image de marque positive. L'essentiel est de ne pas laisser les abonnés de votre compte de marque sans attention.
* La société Meta, propriétaire des réseaux sociaux Facebook et Instagram, est reconnue en Russie comme une organisation extrémiste et est interdite sur le territoire du pays.
