«Hola, hermano» o «Hola, estimados colegas» - ¿cómo deben las marcas comunicarse con los clientes? Por extraño que parezca, de diversas maneras. Cada marca debe tener su propia voz, Tone of Voice.

Tone of Voice es el estilo de comunicación de la marca con los clientes o el público objetivo. ToV también se llama la voz de la marca; es reconocible y suena igual en todas partes: en las redes sociales, en la radio y en los anuncios. Y por eso genera confianza.

¿Por qué es necesario el Tone of Voice?

Así como diferentes productos están orientados a diferentes públicos, también se diferencian las "voces" de las marcas. Algunas pueden tener un tono familiar, y eso será aceptable para un público objetivo específico. Otras utilizan solo "usted" y siempre con mayúscula inicial. ¡Y nada de bromas! Otras construyen la comunicación de manera respetuosa y táctica como iguales.

Sin embargo, lo más importante no es qué nivel de vocabulario usa, sino si la voz de la marca suena igual en todas partes. Si, por ejemplo, en el texto de una publicación te diriges al cliente como "mi amigo", en un comentario escribes "hermano, no te preocupes", y en un boletín te diriges "Estimado suscriptor", podría causar emociones encontradas. Simplemente no entendería: ¿soy un amigo o hermano, está hablando con matones de la esquina que crearán problemas o con profesionales que ofrecen resolver todas las cuestiones? Y lo más importante, no comprendería el propósito: si quieren venderle un producto o servicio o llamar la atención sobre un producto de calidad que necesita.

Así que, el Tone of Voice hace que una marca sea reconocible, transmite valores y misión de la compañía, ayuda a construir comunicaciones con los clientes y mantiene el contacto emocional.

Tipos de Tone of Voice

La voz de una marca debe ser uniforme en todos los niveles: textos, imágenes, comunicación en vivo. Sin embargo, para diferentes compañías, esto variará. Es importante elegir su propio tono, teniendo en cuenta las características del público.

Amistoso

Al elegir un tono amistoso, la marca se comunicará con el cliente como iguales y respetuosamente. Aquí es aceptable usar "tú" y "usted". Lo que importa es mantener una jerarquía, para que el público no vea la marca como un recurso para entretenimiento, sino como un proyecto comercial.

Provocador

Este tono se caracteriza por audacia, titulares llamativos y a veces ambiguos, temas candentes que se pueden discutir de inmediato, y chistes "para mayores de 18 años". Al elegir un tono provocador, establezca límites claros para no ofender a los clientes y no dañar la marca.

Familiar

La comunicación entre la marca y el cliente, como si se conocieran de toda la vida. Generalmente, este tipo de tono es elegido por compañías donde el público es joven. De aquí surge mucho argot y bromas al límite.

Experto

Las marcas que eligen esta voz saben explicar cosas complicadas con palabras simples. Cada texto es una fuente de información útil y comprensible, trucos y experiencia aplicable a su situación. El Tone of Voice experto no se caracteriza por una abundancia de términos, sino por la capacidad de explicar de manera clara y sencilla lo complejo.

Serio

Aquí no encontrará ningún chiste, solo hechos secos, cifras, concisión y alto contenido informativo. Abra cualquier canal gubernamental y comprenderá de qué se trata.

Ingenioso

A diferencia del "familiar", este Tone of Voice implica chistes intelectuales, juegos de palabras, ironía y autoironía. Aquí no verá declaraciones provocativas ni estadísticas secas. Sin embargo, la confianza en una marca así no solo la tendrán los intelectuales.

De qué se compone el Tone of Voice

Tone of Voice siempre se rastrea en todos los niveles de percepción de la información: texto, imagen y sonido directo.

A nivel de texto

• Estilo: conversacional, formal, informativo, argot.
• Tono: respetuoso - atrevido, moderado - entusiasta, serio - humorístico, solemne - cotidiano.
• Construcción de oraciones: oraciones complejas que consisten en varias simples, o sencillas, a veces de dos a tres palabras.
• Formato de texto: uso de emojis, espaciado entre párrafos, número de oraciones en un párrafo.

A nivel de imagen

• Gama de colores.
• Composición.
• Ritmo de foto o video.

¿Cómo elige una marca su Tone of Voice?

Es probable que definir su voz no ocurra de inmediato. No se excluye que su marca la busque y cambie hasta que suene clara y agradable para su público objetivo.

Para lograrlo más rápido, es necesario determinar lo siguiente:

• misión de la empresa: qué problemas de los clientes resuelve, cuán útil es y para qué trabaja. Puede personalizar la empresa. Por ejemplo, una boutique de flores es como una chica con buen gusto, y se comunicará suavemente utilizando un lenguaje elevado. Un taller mecánico es como un hombre rudo de mediana edad que puede desmontar un coche pieza por pieza y escuchar problemas mecánicos. En su discurso habrá algo de familiaridad y muchos términos;
• audiencia: analice su público objetivo: género, edad, intereses, nivel de educación e ingresos, lugar de residencia. Al saber qué necesita la audiencia y en qué "idioma" habla, encontrará su Tone of Voice más rápido.

¿Cómo implementar el Tone of Voice en la empresa?

Estamos seguros de que en su equipo se han reunido personas con ideas afines que entienden la misión de la empresa y hablan el mismo idioma que el público objetivo. Aun así, es conveniente establecer un conjunto de reglas que indique los aspectos más importantes del Tone of Voice:

• valor y misión de la marca;
• público objetivo;
• personalización de la marca: cómo se vería la marca si fuera una persona;
• estructura de mensajes: longitud de las oraciones y párrafos, uso de emojis, estilo del texto;
• características léxicas de los mensajes, incluidos términos prohibidos y permitidos;
• cómo es aceptable comunicarse en persona, por teléfono, en redes sociales.

Un pequeño consejo: puede crear un ToV, o más bien, escribir un conjunto de reglas con la ayuda de Postmypost AI. Para ello, en el campo de solicitud, escriba la siguiente orden: "Escribe ToV para <nombre de la marca> en estilo <indicar estilo>". Cuantos más datos detallados ingrese, más completo y adecuado será el ToV. Puede usarlo de inmediato o añadir algo más.

Ahora solo queda seguir este conjunto de reglas. Por supuesto, con el tiempo, la marca cambia y su voz también puede cambiar. Sin embargo, mantenga lo más importante: respeto y amabilidad hacia sus clientes.