«Olá, mano» ou «Olá, estimados colegas» - como as marcas devem se comunicar com os clientes? Por mais estranho que pareça — de maneiras diferentes. Cada marca deve ter sua própria voz, um Tom de Voz.

Tom de Voz é o estilo de comunicação da marca com os clientes ou com o público-alvo. ToV também é chamado de voz da marca, é reconhecível e soa da mesma forma em todos os lugares: nas redes sociais, no rádio e nos banners publicitários. E, portanto, gera confiança.

Por que é necessário o Tom de Voz

Assim como diferentes produtos são direcionados a diferentes públicos-alvo, os "tons" das marcas também diferem. Algumas podem ter uma tonalidade amistosa — e isso será aceitável para um público-alvo específico. Outras — apenas no "Você" com maiúscula. E nada de piadinhas! Para outras, a comunicação é estabelecida em pé de igualdade, de maneira respeitosa e tática.

No entanto, mais importante do que quais camadas de vocabulário você utiliza é se a voz da marca soa a mesma em todos os lugares. Se você, por exemplo, no texto de uma postagem refere-se ao cliente como "meu amigão", comenta chamando de "irmãozinho, não se preocupe", e no e-mail como "Prezado assinante", ele pode ficar confuso. Ele simplesmente não entenderá: é um amigão ou um bro, está lidando com valentões de beco, que podem criar problemas, ou profissionais propondo soluções. E, principalmente, não entenderá o objetivo: querem empurrar algum produto ou serviço ou estão chamando atenção para um produto de qualidade que ele precisa.

Assim, o Tom de Voz torna a marca reconhecível, transmite os valores e a missão da empresa, ajuda a construir comunicações com os clientes e apoia o contato emocional.

Tipos de Tom de Voz

A voz da marca deve ser única em todos os níveis: textos, imagens, comunicação ao vivo. Entretanto, para diferentes empresas, ela será diferente. É importante escolher o tom certo, considerando as características do público.

Amigável

Escolhendo um tom amigável, a marca se comunicará com o cliente em pé de igualdade e respeitosamente. Aqui é permitido o uso de "tu" ou "você". O principal é manter a hierarquia, para que o público veja a marca não como um recurso de entretenimento, mas como um projeto comercial.

Provocador

Este tom se destaca pela ousadia, títulos chamativos e, às vezes, ambíguos, temas quentes que podem ser discutidos imediatamente, piadas categoria "18+". Ao escolher o tom provocador, defina claramente os limites para não ofender clientes nem prejudicar a marca.

Amigável demais

A comunicação entre a marca e o cliente como se fossem conhecidos de longa data. Normalmente, esse tom é escolhido por empresas cujo público-alvo é jovem. Daí o uso abundante de gírias e piadas no limite.

Especialista

Marcas que escolhem essa voz sabem explicar coisas complexas usando linguagem simples. Cada texto é um tesouro de informação útil e compreensível, dicas práticas, experiência aplicável à sua situação. O Tom de Voz do especialista se destaca não pela abundância de termos, mas pela capacidade de explicar claramente o complexo de forma simples.

Sério

Aqui você não encontrará uma única piada — apenas fatos puros, números, concisão e riqueza de informação. Abra qualquer canal governamental — e você entenderá do que se trata.

Engraçado

Diferente do "amigável demais", este Tom de Voz pressupõe piadas intelectuais, trocadilhos, ironia e autoironia. Aqui você não verá declarações provocadoras nem estatísticas secas. No entanto, a confiança em tal marca não será apenas entre intelectuais.

Do que é composto o Tom de Voz

O Tom de Voz está sempre presente em todos os níveis de percepção da informação: no texto, na imagem e na sonoridade direta.

No nível do texto

• Estilo: coloquial, oficial, informativo, gíria.
• Tonalidade: respeitosa — ousada, contida — entusiasmada, séria — humorística, solene — cotidiana.
• Construção de frases: frases complexas, compostas de várias simples, ou simples, às vezes com duas ou três palavras.
• Formatação do texto: uso de emojis, espaçamento entre parágrafos, número de frases no parágrafo.

No nível da imagem

• Paleta de cores.
• Composição.
• Ritmo da foto ou vídeo.

Como a marca pode escolher seu Tom de Voz?

Definir sua voz, provavelmente, não acontecerá imediatamente. É possível que sua marca a busque, mude, até soar clara e agradável para seu público-alvo.

Para que isso aconteça mais rápido, é necessário definir o seguinte:

• missão da empresa: quais problemas dos clientes resolve, como é útil e por que funciona. É possível personalizar a empresa. Por exemplo, uma boutique de flores é uma jovem elegante, que se comunica suavemente, usando vocabulário sofisticado. Um centro automotivo é um homem de meia idade, bruto, capaz de identificar problemas nos mínimos detalhes do carro. Em sua fala haverá um pouco de camaradagem e muitos termos;
• público: analise seu público-alvo: gênero, idade, interesses, nível de educação e rendimentos, local de residência. Sabendo o que seu público precisa e em que "idioma" fala, você encontrará seu Tom de Voz mais rapidamente.

Como implementar o Tom de Voz na empresa

Temos certeza de que em sua equipe vocês compartilham os mesmos valores, compreendem a missão da empresa e falam a mesma língua com o público-alvo. Mesmo assim, vale a pena criar um conjunto de regras, no qual serão indicados os aspectos mais importantes do Tom de Voz:

• valor e missão da marca;
• público-alvo;
• personalização da marca: como a marca seria se fosse uma pessoa;
• estrutura das mensagens: comprimento das frases e parágrafos, presença de emojis, estilo do texto;
• características lexicais das mensagens, incluindo palavras proibidas e permitidas;
• como é aceitável se comunicar pessoalmente, por telefone, nas redes sociais.

Uma pequena dica: criar um ToV, ou melhor - redigir um conjunto de regras - pode ser feito com a ajuda do Postmypost AI. Para isso, no campo de busca, escreva o comando: «Escreva ToV para <nome da marca> no estilo <especificado>». Quanto mais dados específicos você inserir, mais completo será o ToV que atenderá aos requisitos. Você pode usá-lo imediatamente ou complementá-lo com algo mais.

Agora vem a parte mais simples: seguir este conjunto de regras. Obviamente, ao longo do tempo a marca muda, então sua voz também pode mudar. No entanto, mantenha o mais importante: respeito e cordialidade com seus clientes.