Тұтынушы адалдығы индексі (NPS) дегеніміз не?

Тұтынушы адалдығы индексі, Net Promoter Score (NPS) ретінде белгілі, нақты брендке клиенттердің бейімділігін көрсететін негізгі көрсеткіш болып табылады. Ол клиенттердің қайталап сатып алу дайындығын және компанияны немесе өнімді таныстарына ұсына алуын бағалау үшін қызмет етеді. 2000-шы жылдардың басында бизнес-кеңесші Фред Райхелд NPS термині мен формуласын енгізіп, содан кейін бұл көрсеткіш бүкіл әлемдегі көптеген компаниялар үшін клиентке бағдарлану стратегиясының ажырамас бөлігіне айналды.

NPS анықтамасының мәні «Біздің компанияны/дүкенді/қызметті достарыңызға немесе әріптестеріңізге ұсынудың ықтималдығы қандай?» бір ғана сұраққа жауаптарды талдаудан тұрады. Бұл сұрақтың негізінде клиенттердің адалдық деңгейін анықтауға болады, бұл өз қызметтерін жетілдіруге және нарықта өз позицияларын нығайтуға ұмтылатын компаниялар үшін әсіресе маңызды.

NPS-ті қалай өлшеуге болады?

NPS-ті өлшеу үшін клиенттерден компания қызметтерін ұсыну ықтималдығын он балдық шкала бойынша бағалау ұсынылады. Нөл балл толық ұсыну ықыласының жоқтығын көрсетсе, 10 балл ұсыныстарға жоғары дайындығын білдіреді. Бағалар әртүрлі арналар арқылы жиналуы мүмкін: электрондық пошта таратулар, сайттағы сауалнамалар, мобильдік қосымшаларда және тіпті дүкендердің кассаларында.

Мысалы, Reebok және Adidas сияқты дүкендер клиенттерді сауалнамадан өткізу үшін планшеттерді қолданып, тұтынушылардың адалдығына қатысты мәліметтерді нақты уақыт режимінде жинауға мүмкіндік береді. Beeline сияқты басқа компаниялар жиі SMS-хабарламалар жіберіп, сауалнамаға қатысуға шақырады. Кейбір жағдайларда фирмалар сауалнамаларға қатысқаны үшін ақшалай сыйақылар ұсынуға дайын, бұл тұтынушыларды кері байланыс беруге ынталандырады.

NPS сауалнамасының қорытындыларын қалай бағалауға болады?

NPS сауалнамасының нәтижелері клиенттерді үш категорияға бөледі: промоутерлер (9-10 балл), детракторлар (0-6 балл) және нейтралдар (7-8 балл). NPS индексі промоутерлердің үлесінен детракторлар үлесін шегеру арқылы есептеледі. Оптималды индекс 50%-дан жоғары деп саналады, ал 30%-дан 50%-ға дейінгі деңгей қолайлы деп саналады. Бірақ әртүрлі салаларда бұл көрсеткіштер әртүрлі болуы мүмкін.

Сондай-ақ, NPS адалдықты бағалаудың жалғыз критерийі емес екенін есте сақтау маңызды. Мысалы, банктік салада теріс NPS қалыпты жағдай болуы мүмкін, өйткені клиенттер ұсыныстарға онша қанағаттанбаса да, банкпен ұзақ уақыт бірге қала алады. Сондықтан, NPS-ті арттыру үшін компаниялар клиенттердің компанияны қабылдаудағы өзгерістерін бақылап отыру үшін сауалнамаларды үнемі өткізіп отыруы керек.

NPS-ті не үшін санау керек?

NPS индексі әсіресе бөлшек сауда, қонақ үйлер, сақтандыру және көлік сияқты қызмет көрсету саласындағы компаниялардың әл-ауқатының маңызды индикаторы болып табылады. Жоғары NPS инвесторларды тартады және компанияның нарықтағы беделін нығайтады. Зерттеулер көрсеткендей, клиенттердің жоғары адалдығы қайталап сатып алудың тікелей ұлғаюымен байланысты, бұл әсіресе жаңа клиенттерді тарту құны ағымдағы клиенттерді ұстап тұруға кеткен шығындардан айтарлықтай жоғары болатын бизнес үшін өте маңызды.

Сонымен қатар, жоғары NPS бар компаниялар қосымша сатылымдар мен ұсыныстардан алынған кірістің өсуіне сенім арта алады. Клиенттердің жоғары адалдығына қол жеткізу үшін негізгі факторлар клиенттік кері байланысқа жылдам әрекет ету, NPS бойынша нақты мақсат қою және клиенттік тәжірибені белсенді басқару болып табылады.

Метриканың артықшылықтары мен кемшіліктері

NPS метрикасының басты артықшылығы оның қарапайымдылығында. Оны есептеу үшін тек бір сұрақ қою жеткілікті, бұл сауалнамаларды тиімді және жылдам етеді. Дегенмен, кемшіліктер де бар. Мысалы, компаниялар деректер жинау кезеңінде егер сауалнамаға қатысушылар саны қажетті деңгейге сәйкес келмесе, қиыншылықтарға тап болуы мүмкін.

Оған қоса, NPS көрсеткіші нарықтағы немесе клиенттердің мінез-құлқындағы өзгерістерге байланысты тұрақсыз болуы мүмкін. Сонымен қатар, әрқашан жоғары NPS бағасы клиенттердің компаниямен бірге қалатынын білдірмейді, себебі ол клиенттерге бәсекелестерден қолайлырақ жағдайлар ұсынылғанда жарысуы мүмкін. Соңғысы, Ресейде тұтынушылардың қанағат тану деңгейі дамыған елдермен салыстырғанда жоғарырақ болуы мүмкін, бұл әрқашан қызметтің нақты сапасын көрсетпеуі мүмкін.

NPS-ті санау қажет пе, қажет емес пе?

Клиентке бағдарлануға бағытталған компаниялар үшін NPS метрикасы тұтынушы тәжірибесін талдаудың негізгі құралы бола алады. Клиенттік қызметті жақсартуға және кері байланыс арналары дамуға белсенді жұмыс істейтін брендтер әдетте өсу көрсеткіштерін көрсетеді.

Дегенмен, ұсыныс жасау дайындығы туралы бір сұрақпен шектеліп қоймай, клиенттердің қажеттіліктері мен күтуін тереңірек түсіну үшін нақтылайтын сұрақтар қою маңызды. Сондай-ақ клиенттік қарым-қатынасты неғұрлым кешенді талдау үшін ASCI, CES және CSat сияқты басқа метрикаларды да қарастырған жөн. Ақырында, NPS-ті үнемі бақылау компанияларға тұтынушылық трендтерден хабарын үзбей жүріп, мүмкін мәселелерге уақытылы жауап беруге көмектеседі.