Омниканальность дегеніміз не?

Омниканальность немесе omni-channel – бұл клиенттермен өзара әрекеттесу әдісі, ол әр түрлі каналдар арқылы үздіксіз байланысты қамтамасыз етеді. Бұл клиенттің барлық қарым-қатынасы мен сатып алу тарихы сақталып, кез келген уақытта қолжетімді болатынын білдіреді. Омниканалды маркетинг шеңберіндегі каналдар онлайн және офлайн платформаларды, соның ішінде сату кеңселерін, мобильді қосымшаларды, мессенджерлерді, әлеуметтік желілерді және электрондық поштаны қамтуы мүмкін. Мысалы, егер клиент мобильді қосымша арқылы тамақ тапсырыс бере бастаса, бірақ кейінірек алаңдап, тағамдарды таңдауын сайтта жалғастырса, жүйе оған тауарларды қайтадан себетке салу қажет болмауын қамтамасыз етуі керек.

Омниканалды тәсілдің пайда болуы тұтынушылардың өзгерген қалауларына байланысты болды. Қолжетімді ақпарат пен коммуникациялық арналардың көбеюімен, брендтермен өзара әрекеттесуге бөлінетін уақыт сындарлы шектеуге айналды. Омниканальность компанияларға ыңғайлы және әсерлі серіктес болуға көмектеседі, бұл өз кезегінде клиенттерде жағымды эмоция тудырып, сатылымды арттырады.

Омниканальностьтың артықшылықтары

Омниканальность әртүрлі арналарды бір жүйеге біріктіреді, бұл клиенттің брендпен өзара әрекеттесуін ыңғайлы етеді. PwC зерттеуі бойынша 59% тұтынушы бірнеше теріс өзара әрекеттесуден кейін компаниямен ынтымақтастықты тоқтатады, ал 17% — алғашқы сәтсіз контактіден кейін. Сапалы мобильді қосымша, ыңғайлы сайт және достық колл-центр болған жағдайда бұл арналар арасында сенімді байланыс орнатылса, қызмет көрсету деңгейі айтарлықтай арттырылады.

Клиент үшін артықшылықтары:

• Қайталанбайтын байланыстар: Тұтынушылар ыңғайлы өзара әрекеттесуді күтеді және қайталанатын хабарламаларға төзбейді.
• Сапалы қызмет: Клиенттер таңдалған каналға қарамастан бірдей жоғары деңгейде қызмет алады.
• Жекелендірілген тәсіл: Пайдаланушының жүріс-тұрыс деректері тіркеліп, қарым-қатынасты дербес реттеу үшін пайдаланылады.

Бренд үшін артықшылықтары:

• Клиентті жоғалту тәуекелін азайту: Егер клиент құрылғысын ауыстырса, ол басқа арналар арқылы бәрібір қолжетімді болып қалады.
• Аудиторияны терең сегменттеу: Көптеген арналар клиенттер туралы көбірек ақпарат жинауға мүмкіндік береді.
• Коммуникацияларды автоматтандыру: Сатып алу тарихына сүйеніп, хабарламалар мен ескертулерді баптау мүмкіндігі.
• Жарнамалық бюджетті үнемдеу: Ресурстарды олардың тиімділігіне қарай каналдар арасында қайта бөлуге болады.

Енгізу тосқауылдары

Омниканальность жоғары тиімді болғанымен, оны енгізу күрделі тапсырма болуы мүмкін. Негізгі тосқауылдарға мыналар жатады:

• Процестерді өзгерту қиындықтары: Қолданыстағы бизнес-процестерді баптау, арналарды біріктіру және қызметкерлерді оқыту қажеттілігі.
• Қаржылық шығындар: Енгізудің құны таңдалған құралдар мен ағымдағы коммуникацияның күрделілігіне байланысты.
• Қосымша қызметкерлер қажеттілігі: Жүйені қолдау және деректерді талдау үшін маман қажет болады.

Омниканальностьты енгізу қадамдары

Омниканалдықты сәтті енгізу үшін келесі қадамдарды орындаңыз:

1. Өтудің стратегиясын ойластырыңыз: Қазіргі өзара әрекет арналарын бағалаңыз және клиенттер туралы қажетті деректерді жинаңыз.
2. Каналдардың жол картасын жасаңыз: Сатып алушылардың компаниямен қалай байланыс жасайтынын және қай арналарды жетілдіру қажет екенін анықтаңыз.
3. Құралдарды таңдаңыз: Пайдаланушылар мен олардың жүріс-тұрысы туралы деректерді жинайтын платформаны таңдаңыз.
4. Қызметкерлерді дайындаңыз: Жаңа жүйемен жұмыс істеу үшін персоналды оқытыңыз және каналдар бойынша жауапкершілікті таратыңыз.
5. Клиенттерді ақпараттандырыңыз: Клиенттерге омниканальность арқасында алатын жаңа мүмкіндіктер мен артықшылықтар туралы айтыңыз.