Contenido
- ¿Qué es la omnicanalidad?
- Ventajas de la omnicanalidad
- Barreras de implementación
- Pasos para implementar la omnicanalidad
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad, o omni-channel, es un enfoque para organizar la interacción con los clientes, garantizando una comunicación fluida a través de diferentes canales. Esto significa que toda la historia de comunicación y compras del cliente se conserva y está disponible en cualquier momento. Los canales dentro del marketing omnicanal pueden ser tanto plataformas en línea como fuera de línea, incluyendo oficinas de ventas, aplicaciones móviles, mensajeros, redes sociales y correo electrónico. Por ejemplo, si un cliente comenzó a pedir comida a través de una aplicación móvil, pero luego se distrajo y decidió continuar eligiendo platos en el sitio web, el sistema debe garantizar que no tenga que volver a añadir productos al carrito.
La aparición del enfoque omnicanal fue provocada por cambios en las preferencias de los consumidores. Con el aumento de la información disponible y los canales de comunicación, el tiempo para interactuar con las marcas se ha vuelto críticamente limitado. La omnicanalidad ayuda a las empresas a convertirse en socios más cómodos y receptivos, lo que, a su vez, genera emociones positivas en los clientes y conduce a un aumento en las ventas.
Ventajas de la omnicanalidad
La omnicanalidad integra diferentes canales en un único sistema, lo que hace que la interacción del cliente con la marca sea más cómoda. Según un estudio de PwC, el 59% de los consumidores dejan de colaborar con una empresa después de varias interacciones negativas, y el 17% lo hace tras el primer contacto fallido. Tener una aplicación móvil de calidad, un sitio web conveniente y un centro de atención al cliente amigable puede aumentar significativamente el nivel de servicio, siempre que haya una comunicación fiable entre estos canales.
Ventajas para el cliente:
- Comunicaciones sin repeticiones: Los consumidores esperan una interacción cómoda y no toleran mensajes repetitivos.
- Servicio de calidad: Los clientes reciben un nivel de atención igualmente alto sin importar el canal elegido.
- Enfoque personalizado: Los datos sobre el comportamiento del usuario se registran y utilizan para personalizar la comunicación.
Ventajas para la marca:
- Reducción del riesgo de pérdida de clientes: Si un cliente cambia de dispositivo, seguirá estando disponible a través de otros canales.
- Segmentación profunda de la audiencia: Un gran número de canales permite recopilar más información sobre los clientes.
- Automatización de las comunicaciones: Posibilidad de configurar notificaciones y mensajes basados en el historial de compras.
- Ahorro en el presupuesto publicitario: Los recursos se pueden redistribuir entre canales según su efectividad.
Barreras de implementación
A pesar de la alta efectividad de la omnicanalidad, su implementación puede representar una tarea compleja. Las principales barreras incluyen:
- Dificultades en la modificación de procesos: Necesidad de ajustar los procesos comerciales existentes, integrar canales y capacitar al personal.
- Costos financieros: El costo de implementación depende de las herramientas elegidas y la complejidad de la comunicación actual.
- Necesidad de personal adicional: Se requerirá un especialista para mantener el sistema y analizar datos.
Pasos para implementar la omnicanalidad
Para implementar la omnicanalidad con éxito, siga los siguientes pasos:
- Planifique la estrategia de transición: Evalúe los canales de interacción actuales y recopile los datos necesarios sobre los clientes.
- Elabore un mapa de canales: Determine cómo interactúan los compradores con la empresa y qué canales necesitan mejorarse.
- Seleccione las herramientas: Elija una plataforma que recopile datos sobre los usuarios y su comportamiento.
- Prepare al personal: Capacite al personal para trabajar con el nuevo sistema y distribuya responsabilidades entre los canales.
- Informa a los clientes: Comunique a los clientes sobre las nuevas oportunidades y beneficios que obtendrán gracias a la omnicanalidad.
